2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、由于服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一就是服務(wù)質(zhì)量,因此,服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)社會(huì)中所扮演的角色越來(lái)越重要,國(guó)內(nèi)外更加注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量地研究,一些企業(yè)為了提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其滿(mǎn)意度就積極地采取各種措施提高服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榉?wù)的傳遞過(guò)程具有特殊性,整個(gè)過(guò)程中顧客起到了決定性的作用,企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略中也漸漸地包含了顧客參與這一因素。
  根據(jù)前人的研究結(jié)果可知,從顧客參與的原因、過(guò)程和結(jié)果的研究角度出發(fā),顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其滿(mǎn)意度的水平會(huì)隨著顧客參與

2、度的提高而提高。由于學(xué)生社區(qū)服務(wù)行業(yè)是參與度較高的行業(yè)之一,因此本文從學(xué)生社區(qū)學(xué)生參與的維度出發(fā),對(duì)其對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行研究,旨在為高校后勤部門(mén)學(xué)生社區(qū)的服務(wù)工作提出一些有建設(shè)性的建議。
  本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外的顧客參與的有關(guān)理論進(jìn)行梳理,尤其是在對(duì)于顧客維度的劃分方面,根據(jù)不同學(xué)者的劃分方法,再結(jié)合高校后勤部門(mén)學(xué)生社區(qū)的特征,構(gòu)建出學(xué)生社區(qū)中學(xué)生參與的行為維度;SERVQUAL量表在本研究中被用于測(cè)量高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服

3、務(wù)質(zhì)量;Ruvio等人完成的包括獨(dú)特性需要測(cè)量短表被用于測(cè)量獨(dú)特性需求這個(gè)調(diào)節(jié)變量,最終使得學(xué)生參與維度對(duì)高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量影響的理論模型得以創(chuàng)建。在對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析時(shí),使用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)回收的249份有效問(wèn)卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)檢驗(yàn),其中包括信度、效度、相關(guān)以及路徑檢驗(yàn),得出了學(xué)生參與的各維度對(duì)高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量各維度的影響差異較大;學(xué)生參與的信息共享行為維度主要是影響高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的有形性、保證性;學(xué)生參與的責(zé)

4、任行為維度主要影響高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性、保證性和移情性;學(xué)生參與的干涉行為維度主要影響高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的可靠性和響應(yīng)性等主要結(jié)論,并指出雖然在整個(gè)的服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到學(xué)生參與三個(gè)維度的共同影響,但從某個(gè)角度說(shuō)是依次交叉影響服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的感知,隨著學(xué)生獨(dú)特性需求程度的提高,參與意義下的信息共享、責(zé)任行為和干涉行為這三方面的維度均對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的正向影響越來(lái)越大。本文的研究結(jié)論對(duì)高校后勤學(xué)生社區(qū)的服務(wù)

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