DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、由于我國處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，各大行業(yè)的轉(zhuǎn)型不斷深入，作為國家主要金融機(jī)構(gòu)銀行，面對的社會競爭日益激烈。客戶期望值增高、忠誠度降低;原有金融行業(yè)的競爭模式以及競爭意識薄弱，因此使得金融服務(wù)體系人性化，建立以客戶為核心的金融合作服務(wù)體系。在新的競爭環(huán)境下，金融行業(yè)競爭應(yīng)該突出產(chǎn)品優(yōu)勢和優(yōu)化客戶資源的能力等。如何識別優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)而服務(wù)好客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加多元化的服務(wù)等，保證銀行客戶資源的穩(wěn)定。在此基礎(chǔ)上，挖掘潛在客戶群體，為潛在客戶提供有價

2、值的服務(wù)，保證客戶與銀行關(guān)系之間良好發(fā)展。進(jìn)而保證銀行客戶的對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意。提高客戶對銀行產(chǎn)品的忠實(shí)程度等。將是未來的重點(diǎn)工作。DY銀行適時引進(jìn)并建設(shè)了CRM系統(tǒng)，利用技術(shù)手段，提高客戶經(jīng)理管理，實(shí)現(xiàn)客戶識別、客戶維護(hù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報表、精準(zhǔn)營銷、移動應(yīng)用等。
　　通過對DY銀行組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理制度、零售客戶分析、零售客戶分配分類營銷現(xiàn)狀的闡述以及目前管理存在的問題等方面的分析，提出了自己的管理建議與思路。首先闡述了DY銀

3、行開展零售客戶關(guān)系管理過程中對輔助工具——CRM系統(tǒng)的構(gòu)建，包括CRM系統(tǒng)構(gòu)建的規(guī)劃與目標(biāo)、建立的框架結(jié)構(gòu)、客戶分析基礎(chǔ)等;其次詳細(xì)介紹了CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)功能與模塊管理;最后闡述了建設(shè)CRM系統(tǒng)后對DY銀行零售客戶關(guān)系管理體系的提升，包括依托CRM系統(tǒng)的零售客戶分層管理、零售客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營銷效能提升項(xiàng)目的開展以及零售客戶經(jīng)理的績效激勵四個方面。通過對以上問題的解決，總結(jié)出DY銀行實(shí)行零售客戶關(guān)系管理的思路與結(jié)論，并給出下一步繼