大型超服務(wù)規(guī)范制度

1、大型超市服務(wù)規(guī)范制度 大型超市服務(wù)規(guī)范制度滿意的顧客是“ ”最重要的目標(biāo)，除了商品、價(jià)格等硬件外， “服務(wù)”則是最重要且唯一的軟件，滿意的顧客會(huì)一再光臨你的超市 0，而不滿意的顧客離開后，你所失去的就遠(yuǎn)不止是一個(gè)顧客了。在商品部服務(wù)中， 我們奉行的管理理念是： 公平清楚 公平清楚的工作觀念；誠實(shí)積極 誠實(shí)積極的工作態(tài)度；以身作則 以身作則的工作規(guī)范；績(jī)效 績(jī)效為先 為先是我們?cè)搫?chuàng)造的利益。而團(tuán)隊(duì)是使平凡的人實(shí)現(xiàn)不平凡目標(biāo)的動(dòng)力源泉，在商

2、品部服務(wù)中，我們是一個(gè)精誠合作的團(tuán)隊(duì)。我們有共同的目標(biāo)、共同的利益和共同的責(zé)任 共同的目標(biāo)、共同的利益和共同的責(zé)任，我們必須在紀(jì)律的約束之下， 相互信任與尊重， 相互支持與幫助，系統(tǒng)信息應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)中得到分享。一、 一、 商品部服務(wù)的哲學(xué) 商品部服務(wù)的哲學(xué)（一） （一） 積極服務(wù) 積極服務(wù)主動(dòng)、 積極、 友好的服務(wù)態(tài)度是 “ ” 一貫的要求。 “只要您給我們機(jī)會(huì)，我們會(huì)還您一個(gè)驚喜”，保證顧客滿意和給顧客留下深刻的印象。為此，我們應(yīng)做到“

3、3F” ：1、Fun Fun 開心地服務(wù) 開心地服務(wù) 從服務(wù)中得到開心，作服務(wù)的主動(dòng)者和開拓者。用自己的眼光和事業(yè)心來進(jìn)行服務(wù)，并從中尋求服務(wù)的成就感。2、Fast Fast 快速地服務(wù) 快速地服務(wù) 為購物的顧客節(jié)省時(shí)間。在收銀臺(tái)前快速為顧客結(jié)帳。如發(fā)現(xiàn)顧客排隊(duì)超過 5 人的，立刻增開收銀臺(tái)。3、Friendly Friendly 主動(dòng)熱情 主動(dòng)熱情 面帶笑容，認(rèn)真聽取顧客的意見，并商量式地詢問初問題的原因，訓(xùn)練自己成為好的聽眾。我們?yōu)?/p>

4、顧客提供充分熱情，也就是說我們的員工并非等顧客來說不知道 說不知道。二、商品部服務(wù)硬件規(guī)范 二、商品部服務(wù)硬件規(guī)范（一）店外廣場(chǎng) （一）店外廣場(chǎng)1、燈箱、霓虹燈等企業(yè)外觀標(biāo)識(shí)清潔、完好，并使用正常。2、各種促銷活動(dòng)、對(duì)顧客的公告（ “告顧客書” 、 “華億的承諾” 、 “營業(yè)時(shí)間”等）等提示性 POP 完整清潔，張貼美觀，且顯而易見。3、店外廣場(chǎng)及超市入口清潔、通暢；廣場(chǎng)區(qū)域劃分有明確標(biāo)識(shí)，各種車輛按區(qū)域劃分?jǐn)[放整齊。4、清潔工具定位存

5、放，且不得存放在主通道及 POP 下方。（二）超市入口及顧客滯留區(qū) （二）超市入口及顧客滯留區(qū)1、玻璃門及墻面無明顯污物。2、地面清潔無水跡、紙箱等雜物。3、保持通暢，無閑置工具車。4、無非使用狀態(tài)的清潔工具。5、手推車、購物籃清潔、完好，定位合理。6、促銷區(qū)、出租區(qū)整潔，定位合理。（三）服務(wù)中心 （三）服務(wù)中心1、商品部“店面分布圖”完整、準(zhǔn)確。2、配有“顧客意見箱” 、公司統(tǒng)一格式的“意見簿”和筆，廣泛、虛心接納顧客意見。3、服務(wù)中