殯儀館員工服務(wù)規(guī)范及獎懲制度

1、1殯儀館員工服務(wù)規(guī)范 殯儀館員工服務(wù)規(guī)范第一章 第一章 總則 總則第一條:殯葬服務(wù)業(yè)是社會公益事業(yè)，殯儀館是群眾辦理喪事的公共服務(wù)場所。其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行黨和國家關(guān)于殯葬改革的方針、政策，引導(dǎo)群眾科學(xué)、文明、節(jié)儉辦喪事，承辦喪葬事宜，提供殯儀服務(wù)。第二條:殯儀服務(wù)要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。全館殯葬職工要確立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，愛崗敬業(yè)、忠于職守、文明服務(wù)，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，竭誠為喪戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。殯儀服務(wù)要堅(jiān)持誠信原則。要切實(shí)維護(hù)

2、殯葬消費(fèi)者的合法權(quán)益，自覺執(zhí)行物價政策，做到明碼標(biāo)價，服務(wù)項(xiàng)目公開，服務(wù)程序公開，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，服務(wù)承諾公開。服務(wù)項(xiàng)目按需提供，喪葬用品自主選購，做到公平、公正、合理合法。第二章 第二章 職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德規(guī)范第三條:殯儀服務(wù)以喪戶至上，服務(wù)第一為宗旨。全體員工要想喪戶所想，急喪戶所急，將尊重喪戶、文明周到服務(wù)；善待逝者、文明規(guī)范操作，貫穿殯儀服務(wù)全過程。第四條:殯儀服務(wù)以逝者安息，生者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。處置遺體要講人性，重道德，輕抬輕

3、放，文明操作，確保遺體整潔安祥，化尸完整出凈。接待喪戶要語言文明，舉止禮貌，有問必答，有求必應(yīng)，服務(wù)周到，確保滿足喪戶合理的需求。第五條：殯儀服務(wù)過程中嚴(yán)禁刁難喪戶，嚴(yán)禁虐待遺體，嚴(yán)禁無故延滯接尸、開票、用廳、火化時間，嚴(yán)禁拒絕喪戶正常要求，嚴(yán)禁收受喪戶錢3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①服從調(diào)度，按時出車到達(dá)接尸地點(diǎn)，因故延誤到達(dá)時間應(yīng)向喪戶解釋致歉。②善待死者，協(xié)助接尸工抬運(yùn)遺體。③行車操作平穩(wěn)，確保遺體安全進(jìn)館。④及時清潔車輛，給擔(dān)架、尸箱消毒，保持

4、車內(nèi)無污液污物。⑤及時維修保養(yǎng)車輛，消除隱患，時刻保持良好待行狀態(tài)。第十二條：整容工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)：①完成遺體下車，進(jìn)出庫接抬任務(wù)。②做好遺體更衣、化妝、整容工作。③負(fù)責(zé)遺體進(jìn)出告別廳，移送火化間任務(wù)。④負(fù)責(zé)工作場所和設(shè)備的清潔、消毒及相關(guān)物品的保管。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①接運(yùn)遺體輕抬輕放，操作手法文明規(guī)范。②善待死者，保持遺體衣著整齊，神態(tài)安祥，化妝著色均勻自然。③尊重喪屬要求，盡量做好特殊遺體的清洗、更衣和整形整容。④細(xì)心操作，注意掌握死者

5、死亡原因，清理遺體的錢物和貴重物品。⑤及時清潔環(huán)境及所用器具和設(shè)備，搞好自身衛(wèi)生防護(hù)。第十三條：火化工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)：①完成遺體火化、骨灰收裝任務(wù)。②保養(yǎng)維護(hù)好火化設(shè)備。③保持工作環(huán)境整潔。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①準(zhǔn)確核對遺體，按序入爐火化。②善待遺體，規(guī)范操作，入爐平穩(wěn)，司爐文明。③一爐一尸，骨灰燒白、出盡，裝盒細(xì)致完整。④精心操作火化設(shè)備，遵守火化操作程序，保持設(shè)備安全運(yùn)行。⑤保證用電用油安全，注意節(jié)約能耗。第十四條：業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)：