酒店餐飲服務(wù)禮儀

1、第一講酒店服務(wù)禮儀概述前言禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，也是人們在長期的生 活實(shí)踐及交往中約定俗成的行為規(guī)范.在古代，禮特指奴隸社會或封建社會等級森嚴(yán)的社會規(guī)范和道德規(guī)范。今天，禮的含義比 較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié).所以說，禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。1。禮儀的定義禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行

2、的合乎社交規(guī) 范和道德規(guī)范的儀式。2。禮儀及禮節(jié)和禮貌的關(guān)系，禮儀就是表示禮節(jié)的儀式這種儀式自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更 廣.，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一 種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程.商務(wù)禮儀出酒店利泗酒店利潤并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但商務(wù)

3、禮儀是給酒店帶來利潤的重要因素.【案例】有一保安在酒店主要負(fù)責(zé)車場的工作.一天，從餐廳踉踉蹌蹌出來一位客人，然后直奔車場， 在開車門時(shí)，鑰匙掉在地上.同時(shí)，客人發(fā)生嘔吐。保安稍稍安頓好客人，然后趕快去端來一杯水, 并建議客人先坐出租車走，或者暫住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店?！景咐磕澄逍羌夛埖?，一位客人從包里拿出一小藥瓶.服務(wù)人員立刻端過來一杯溫開水。當(dāng)天晚上， 這位客人在最好的包間宴請朋友，并叫來酒店總經(jīng)理，

4、表示感謝。商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容酒店商務(wù)禮儀主要包含以下幾個(gè)部分：儀容儀表禮儀；姿勢儀態(tài)禮儀；服務(wù)語言禮儀；社 交禮儀;電話禮儀；餐飲服務(wù)禮儀以及著裝禮儀。顧客喜歡的服務(wù)人員顧客一般比較喜歡熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員.?3米之間為宜。3 .引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在 客人左前方1.5米左右為宜。4 .待命距離待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自

5、己為之提供服務(wù)時(shí)，及對方自覺保持的距離。 在正常情況下，應(yīng)當(dāng)是在3米之外只要服務(wù)對象視線所及，可以看到自己即可。5 。信任距離信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或 體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。采取此距離時(shí)必須注意:一是不要躲在附近，似乎是在喑中監(jiān)視客人;二是不要一去不返，讓 客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。6 .禁忌距離主要指服務(wù)員工在工作崗位上及客人之

6、間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點(diǎn)是雙方身體相距過 近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于0。5米。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之 間.克服不雅的姿勢在工作場合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢：1 .翹二郎腿2 .打哈欠，伸懶腰3。剪指甲，挖耳朵4。跺腳，擺弄手指5.雙腿叉開6。揉眼，吸煙7.打噴嚏第五講酒店員工的語言藝術(shù)（上）如何自我介紹1.自我介紹（交際場合常用的介紹方式），注意手勢，自我介紹三點(diǎn)注意（1）先遞名片，再做介紹（加深印象）（2）時(shí)間

7、要簡短（1分鐘之內(nèi)）（3）內(nèi)容要規(guī)范①“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名.② 特別注意:第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。如何介紹他人服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情.在社交場合中，通過接待 人員介紹讓賓客相互認(rèn)識是一種起碼的禮貌。，介紹表情、手勢應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一 方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。，介紹的先后順序：尊