解剖kra-和kpi-方法論

1、解剖 解剖 KRA 和 KPI 方法論 方法論KPI 之于績(jī)效管理就如同學(xué)員之于教練，教練教的對(duì)象就是學(xué)員，而績(jī)效管理要管的主要對(duì)象就是 KPI。所以，在解剖 KPI 之前有必要從整體上了解績(jī)效管理的基本常識(shí)。不同的人對(duì)同一個(gè)事物的看法和認(rèn)識(shí)都不一樣，關(guān)于績(jī)效管理的理解也是眾說(shuō)紛紜，各說(shuō)其是，其實(shí)它無(wú)非就是管理者與員工通過(guò)管理手段掌控組織運(yùn)行效率和結(jié)果，就績(jī)效目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)所達(dá)成共識(shí)，持續(xù)提高員工管理能力和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一個(gè)過(guò)程。根據(jù)組

2、織不同發(fā)展階段需要分為長(zhǎng)期、中期和短期績(jī)效管理過(guò)程，譬如長(zhǎng)期過(guò)程有企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)管理，中期有 3—5 年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理，短期有年度目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)檢討、月度計(jì)劃管理等。在績(jī)效管理中要管理和評(píng)估的主要就是 KPI，但是在企業(yè)的實(shí)際管理過(guò)程中，KPI的提取、管理和評(píng)價(jià)往往又是實(shí)施績(jī)效評(píng)估中常遇到的較大的困難。主要問(wèn)題是其很難做到客觀和量化而產(chǎn)生困惑。通常，人們就是在對(duì)績(jī)效管理半知半解的情況下把KPI 管理帶進(jìn)了死胡同，我們必須對(duì) KPI 的來(lái)龍去脈

3、有了深刻的認(rèn)識(shí)之后才來(lái)實(shí)施績(jī)效考核。KPI（Key Performance Indicators）是三個(gè)單詞首字母組成，意即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。它是用來(lái)衡量某崗位任職者工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)目標(biāo)完成效果最直接的衡量依據(jù)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和各職能部門及崗位職責(zé)的分解，它是最能影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。制定 KPI 的主要目的是明確引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在能對(duì)績(jī)效產(chǎn)生最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行為上，及時(shí)了解判斷企業(yè)營(yíng)

4、運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，及時(shí)采取提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。 可行的 KPI 須在正確原則指導(dǎo)下，運(yùn)用科學(xué)的工具方法，結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)制定出來(lái)才可能促使組織實(shí)施績(jī)效管理取得實(shí)效性。KPI 的制定俗話說(shuō)：“巧婦難為無(wú)米之炊” ，假若沒(méi)有米廚藝再高招的婦人也無(wú)法做出好吃的飯來(lái)，我們要制定 KPI 也同樣會(huì)遇到類似的問(wèn)題。所以，制定 KPI 前首先要解決至少兩個(gè)問(wèn)題：1）KPI 的來(lái)源；2）制定 KPI 的資源。其中每個(gè)問(wèn)題又由許多項(xiàng)因素構(gòu)成，大家

5、都知道 KPI 是要分解才能得到的，但怎么分？從哪里分下來(lái)的？很多人的認(rèn)識(shí)可能就不那么清楚了。通常情況下，KPI 主要從兩個(gè)方面而來(lái)，一方面是來(lái)自于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，另一方面則來(lái)自于企業(yè)、部門和崗位的職責(zé)。KPI 來(lái)自這兩方面就好比剛開(kāi)始是平行，但最后為了一個(gè)共同的目標(biāo)而次交叉的兩條線一樣。首先看戰(zhàn)略目標(biāo)這條線，從這條線上分解下來(lái)的 KPI 指指標(biāo)主要的偏計(jì)劃類指標(biāo)，但又不完全是單純的計(jì)劃類型，比如說(shuō)企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分到部門的部門年度目確

6、定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的指導(dǎo)原則，即 SMART 原則。SMART 是 5 個(gè)英文單詞首字母的縮寫：S 代表具體(Specific)，即指標(biāo)要盡量做到具體，不能籠統(tǒng)模糊；M 代表可度量(Measurable)，即指標(biāo)要盡量量化，不能量化的就要細(xì)化，就是說(shuō)指標(biāo)不能用數(shù)字表現(xiàn)的就要把它分解到最小的具體組織單位；A 代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，即指標(biāo)通過(guò)盡最大努力的情況下最終可以達(dá)成，避免設(shè)立無(wú)效目標(biāo)；R 代表相關(guān)性(Realist

7、ic)，即指標(biāo)是明確的，保證與組織的目標(biāo)相關(guān)一致性；T 代表有時(shí)限性(Time bound)，即指標(biāo)須在特定的期限內(nèi)完成，保證目標(biāo)完成的時(shí)效。在 SMART 原則下規(guī)定建立 KPI 的流程，明確組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，即企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再運(yùn)用一些科學(xué)的工具和方法來(lái)提取 KPI。首先是制定公司級(jí)的 KPI，依據(jù)企業(yè)級(jí) KPI 分解出部門級(jí) KPI，再由部門級(jí) KPI 進(jìn)行分解，最后確定部門內(nèi)部各崗位的 KPI。這樣采用層層分解

8、，互為支持的方法確定各部門、各崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來(lái)，最后制定完成公司的 KPI 指標(biāo)體系。具體流程如下：實(shí)際上， KPI 體系的建立過(guò)程本身就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)目標(biāo)共同奮斗的過(guò)程，必將對(duì)各部門績(jī)效管理工作起到積極推動(dòng)作用。制定 KPI 的工具和方法KPI 通常比較有效的制定方法有魚骨圖法、價(jià)值樹(shù)法等，下面就通過(guò)兩個(gè)圖例來(lái)描述更容易明白。1）魚骨圖法，例如通過(guò)這方法來(lái)分解客戶滿意度指標(biāo)：2）價(jià)值樹(shù)法，例如通過(guò)