服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話束 服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話束準(zhǔn)備：服務(wù)顧問輪流于預(yù)檢區(qū)等候和引導(dǎo)車輛；著上海大眾標(biāo)準(zhǔn)制服，佩戴胸 著上海大眾標(biāo)準(zhǔn)制服，佩戴胸牌；準(zhǔn)備好名片、預(yù)檢單、三件套、預(yù)約客戶定單等必備物品。一、顧客到達(dá)我站時(shí)問好和詢問需求階段：服務(wù)顧問：第一時(shí)間指揮停放車輛，主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行自我介紹和詢問來店目 主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行自我介紹和詢問來店目的：“您好，歡迎光臨上海大眾牧歐店！”主動(dòng)拉開車門：“請(qǐng)您下車” ；主動(dòng)遞上名片：“我是您

2、的服務(wù)顧問 XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 客戶：做 15000 公里常規(guī)保養(yǎng)。服務(wù)顧問重復(fù)確認(rèn)客戶需求： 重復(fù)確認(rèn)客戶需求：您需要對(duì)車輛進(jìn)行 15000 保養(yǎng)，對(duì)吧！我?guī)湍惭b 我?guī)湍惭b三件套，防止弄臟車輛 三件套，防止弄臟車輛。 客戶：好的。服務(wù)顧問對(duì)預(yù)約客戶：您在預(yù)約電話中要求作 15000 公里

3、保養(yǎng)，是吧？ 客戶：是的。服務(wù)顧問：請(qǐng)問還有別的需求嗎？ 客戶：沒有。 服務(wù)顧問將客戶需求和客戶描述的原話記錄于《接車預(yù)檢單》 。二、環(huán)車巡視和預(yù)檢階段：服務(wù)顧問邊進(jìn)車邊說：我們一起來檢查車輛 一起來檢查車輛。首先記錄一下車輛的數(shù)據(jù)，里程數(shù)是14900 公里，油表指示在 1/3

4、的位置。檢查車內(nèi)物品并提醒客戶：車內(nèi)貴重物品請(qǐng)您隨 車內(nèi)貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶 身攜帶（如現(xiàn)金、便攜式導(dǎo)航儀等） ，對(duì)于不方便隨車攜帶的物品我們提供寄存服務(wù)。 服務(wù)顧問：我們?cè)僖煌瑱z查一下車輛的外觀和油漆吧？ 客戶：好的。服務(wù)顧問同客戶一起繞

5、車輛順時(shí)針環(huán)車檢查車輛外觀、輪胎和油漆。如漆面完好（贊美客戶）：您的車輛保持得很好，看得出您的細(xì)心；元；預(yù) 計(jì)需要一個(gè)半小時(shí)，Ｘ點(diǎn)ＸＸ分可以完工。請(qǐng)確認(rèn)一下委托書上的項(xiàng)目和價(jià)格，如果沒有疑義的話，請(qǐng)您在這里簽字，謝謝！ 客戶：好的。服務(wù)顧問：這次換下來的零件需要帶走嗎？ 客戶：不用。服務(wù)顧問：保養(yǎng)后我們將添加劑放在后備箱里，于加

6、油前倒入即可。 客戶：好的。服務(wù)顧問主動(dòng)介紹免費(fèi)項(xiàng)目 主動(dòng)介紹免費(fèi)項(xiàng)目：本次保養(yǎng)，我們還會(huì)檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動(dòng)系統(tǒng)和地盤等，都是免費(fèi)的！服務(wù)顧問：客戶定單簽字確認(rèn)后，提供第三聯(lián)，說明這是您提車的憑證，請(qǐng)保管好！ 服務(wù)顧問：您是在站內(nèi)等待還是離開？ 客戶：在站內(nèi)等待。四、維修等待階段：服務(wù)顧問主動(dòng)陪同客戶進(jìn)休息