服務(wù)接車篇細(xì)節(jié)

1、接車服務(wù)篇－硬件要求,門外指路牌、司徽、招牌明顯且干凈整潔室外導(dǎo)向牌等引導(dǎo)標(biāo)識明顯接車區(qū)、待修區(qū)、車間、竣工區(qū)、交車區(qū)方便停車營業(yè)時間標(biāo)識明顯休息區(qū)區(qū)分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)能正常收看的電視機(jī)可播放的DVD光盤和影碟機(jī)2臺以上可供上網(wǎng)的電腦近三個月內(nèi)的雜志（汽車、娛樂、新聞、體育、家居類）不少于5個類別上海大眾的宣傳資料經(jīng)銷商/維修站近期活動宣傳資料飲品（純凈水、茶水兩種免費和多種付費飲品）三種以上的棋類車輛進(jìn)度信

2、息板預(yù)約宣傳看板預(yù)約歡迎牌室內(nèi)溫度適宜透過玻璃幕墻，車主能直接看到自己的車輛能方便看到工時費和配件價格表衛(wèi)生間干凈整潔（地面、洗手臺、便池、馬桶位）無異味（換氣扇、空調(diào)、供通風(fēng)的窗戶）洗手液、衛(wèi)生紙齊備有定時清理制度的實施記錄,接車服務(wù)篇－流程圖,2.1分流,銷售,是否預(yù)約？,預(yù)約接待區(qū),非預(yù)約接待區(qū),2.2車旁接待,2.4確定委托書,2.5客戶安排,2.3預(yù)檢,2.接車服務(wù),其他,是否預(yù)檢,需要,不需要,3.

3、質(zhì)量控制,2.8增項處理,2.7安排車間維修,2.6休息區(qū)接待,售后,理賠,大修,一般維修,保養(yǎng),接車服務(wù)篇－過程細(xì)分表,接車環(huán)節(jié)——分流,考核點,No.2101——No.2102,2.1分流,2.1.1及時迎接問候,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),嚴(yán)格按照上海大眾對門衛(wèi)的衣著要求敬禮判斷車輛是否預(yù)約面帶微笑主動問候 稱呼預(yù)約客戶的尊稱,使客戶停車的手勢“您好，歡迎光臨上海大眾上海大眾XXX店”“XX先生/小姐，您的 服務(wù)顧問已經(jīng)在接

4、車區(qū)等您?！?2.1分流,2.1.2詢問進(jìn)站目的,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),詢問客戶進(jìn)站目的詢問非預(yù)約用戶是否預(yù)約,“有什么可以幫您的嗎？”“請問您是保養(yǎng)還是維修？”“請問您之前有預(yù)約嗎？”,2.1分流,2.1.3分流引導(dǎo),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),根據(jù)預(yù)約匯總表聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)顧問根據(jù)客戶進(jìn)站目的引導(dǎo)客戶停車至相應(yīng)工位,指引方向的手勢針對預(yù)約客戶直接稱呼其尊稱“XXX先生/小姐，我馬上聯(lián)系您的服務(wù)顧問”“請您直接往前開，然后左拐，

5、您的服務(wù)顧問就在接車區(qū)等您”“請您開車注意安全”,,接車環(huán)節(jié)——車旁接待,考核點,No.2201——No.2211,2.2車旁接待,2.2.1迎接問候,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),嚴(yán)格按照上海大眾對服務(wù)顧問的衣著要求和禮儀要求拿三件套和接車單預(yù)檢單主動迎接引導(dǎo)預(yù)約客戶至預(yù)約接待區(qū)感謝客戶光臨，熱情問候為預(yù)約和返修車輛放置車頂明示牌自我介紹,引導(dǎo)客戶停車的手勢直接稱呼預(yù)約客戶的尊稱“XXX先生/小姐，您好，歡迎光臨上海大眾XXX

6、店”“我是您的服務(wù)顧問XXX，請問怎么稱呼您？”,2.2車旁接待,2.2.2詢問需求,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),詢問客戶進(jìn)站需求大的客戶抱怨和投訴請服務(wù)經(jīng)理出面解決仔細(xì)傾聽，用提問的方式確認(rèn)需求，并詳細(xì)記錄于接車單上詢問用戶的車輛是否還有其他故障當(dāng)面解釋客戶提出的疑問請客戶提供《使用說明書》和行駛證,“有什么可以幫您的？”“麻煩您提供《使用說明書》和行駛證，方便我們維修登記，謝謝”“XX先生/小姐，您需要對車輛進(jìn)行4萬公里的

7、大保養(yǎng)對吧？請問您還有其他需求嗎？”“您需要洗車嗎？我們會對您的車進(jìn)行外部清洗，內(nèi)部清理煙灰缸”,“請核對上面的內(nèi)容，并在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝”,2.2車旁接待,2.2.3車況檢查,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),當(dāng)面為客戶安置三件套和客戶一起進(jìn)行車旁4查（車內(nèi)內(nèi)飾儀表、車身、輪胎輪轂、后備箱）后備箱檢查標(biāo)準(zhǔn)：備胎氣壓、隨車工具、三角警示架請客戶在接車單上簽字確認(rèn)車內(nèi)貴重物品提醒,“我?guī)湍b下三件套，防止車輛弄臟”“需要幫您看一下備

8、胎的氣壓，核對應(yīng)急工具，可以開一下您的后備箱嗎？““里程 是XXX公里，油表情況XXX”“車內(nèi)有貴重物品嗎？請隨身攜帶”,2.2車旁接待,2.2.4收集材料,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),確認(rèn)車鑰匙、《使用說明書》、行駛證（必要時，請客戶提供發(fā)票和復(fù)印件）確認(rèn)客戶帶好貴重物品詢問是否有其他需求：如有其它問題，轉(zhuǎn)2.3，如果沒有其它問題，轉(zhuǎn)2.4鎖好車門車窗,“XXX先生/小姐，請帶好貴重物品，里邊請?！?接車環(huán)節(jié)——預(yù)檢,考核點,No

9、.2301——No.2303,2.3預(yù)檢,2.3.1判斷是否需要預(yù)檢,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽客戶對故障的描述，記錄客戶的原話初步判斷故障原因詢問是否需要預(yù)檢注：根據(jù)服務(wù)顧問的經(jīng)驗，對車況較差，車齡較長的車，進(jìn)行車旁接待之外的全部預(yù)檢內(nèi)容?？蛻魬?yīng)該認(rèn)為車旁接待就是預(yù)檢,“請問車有什么狀況？”“根據(jù)您的車輛情況，我們需要開進(jìn)車間做進(jìn)一步檢查。時間大致20分鐘”、,2.3預(yù)檢,2.3.2檢測故障原因,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧

10、和話術(shù),填寫預(yù)檢單對于無法直接判斷故障上架檢測，上架限時15分鐘超過15分鐘仍無法判斷故障原因時移至車間工位，請技術(shù)支持或技術(shù)總監(jiān)直接進(jìn)行故障診斷和檢查使用專業(yè)檢測工具,“我們請車間的專業(yè)技師幫忙”,接車環(huán)節(jié)——確認(rèn)委托書,考核點,No.2401——No.2407,2.4確定委托書,2.4.1確認(rèn)項目,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),邀請客戶到服務(wù)前臺制作任務(wù)委托書根據(jù)4查和故障診斷結(jié)果，建議客戶應(yīng)該進(jìn)行的項目，并告知能帶給客戶的好處記

11、錄客戶不同意的項目詢問是否需求洗車，介紹清洗標(biāo)準(zhǔn)，填寫洗車單，記錄在接車單詢問舊件處理方式并記錄在接車單 記錄客戶自行帶來的任何配件或附件當(dāng)面解釋用戶提出在疑問確認(rèn)所需配件，如無庫存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預(yù)約單（見附錄）在電腦上記錄與客戶達(dá)成一致的內(nèi)容服務(wù)顧問向初次接觸在用戶遞送名片詢問客戶的聯(lián)系方式,“您請坐，我為您制作一份任務(wù)書，方便車間技術(shù)人員能準(zhǔn)確地為您的愛車服務(wù)”“本次維修過程中XX配件屬于非常用件，

12、我們經(jīng)銷商/維修站暫時沒有庫存，請問您需要訂貨嗎？大概XX天可以到”“請問維修過程中換下舊件，您需要帶走嗎？”“請確認(rèn)一下上面的項目和價格，如同意，請在這里簽字，謝謝”“維修過程中可能會與您再次聯(lián)系，方便給一個聯(lián)系方式嗎？謝謝”“您好，這是我的名片，一會兒有什么問題請及時聯(lián)系我”,2.4確定委托書,2.4.2告知價錢和預(yù)計時間,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),逐項解釋價格，確定付款方式如有免費項目，將此告知化。例：是7500公里保養(yǎng)或保

13、質(zhì)期內(nèi)項目，應(yīng)向客戶解釋是免費維修，并解釋相關(guān)的質(zhì)量擔(dān)保條例告知大致交車時間，解釋維修所需時間、洗車時間和總共等待時間宣傳預(yù)約,“這次維修所用的配件都是上海大眾的原廠配件，共計XX元，其中材料費XX元，工時費XX元”“請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？”“現(xiàn)在是我們站的維修高峰時段，您大概需要等待XX小時，您的車大概在XX點XX分可以完工”“如果您預(yù)約的話，可以節(jié)省等待時間，工時費也會給您優(yōu)惠”,接車環(huán)節(jié)——安排客戶等待,考核點,No.

14、2501——No.2502,2.5安排客戶等待,2.5.1安排客戶等待/離站,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),詢問客戶是否在站內(nèi)等待安排離站客戶的送行安排等待客戶到休息區(qū),“您大概需要等待XX小時，請您去休息室坐坐吧，我們休息室有XXX”“您隨我這邊請，我送您出門，我們會在竣工后及時通知您”,2.5安排客戶等待,2.5.2引導(dǎo)到休息區(qū),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),引導(dǎo)客戶去休息區(qū)邊走邊介紹休息區(qū),“我?guī)バ菹⑹野?？”“請您這邊走”“我們休

15、息室有XXX娛樂設(shè)施，您的車輛我會照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的電話直接找我”,2.5安排客戶等待,2.5.3介紹客戶,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),向服務(wù)員介紹客戶向客戶介紹服務(wù)員告知服務(wù)員該客戶需要等待的時間,“XX，這位是XXX先生/小姐，他是來做XX項目的，麻煩你接待一下”“他需要等待的時間為XX”“這位是我們休息區(qū)的服務(wù)員XXX，有什么需要您盡管找她”,,接車環(huán)節(jié)——休息區(qū)接待,考核點,No.2601—

16、—No.2604,2.6休息區(qū)接待,2.6.1詢問需求,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),面帶微笑主動上前迎接自我介紹詢問客戶需要的飲品詢問客戶需要的娛樂設(shè)施,“XXX先生/小姐，您好，我是休息區(qū)的服務(wù)員XXX，有什么需要您可以直接找我”“請問有什么可以幫到您的嗎？”“請問您想喝點什么？”,2.6休息區(qū)接待,2.6.2介紹休息區(qū),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),介紹休息區(qū)的飲品介紹休息區(qū)的娛樂設(shè)施告知客戶精彩附件的位置,“請問您吸煙嗎，不吸煙可

17、以到非吸煙區(qū)休息”“這里有免費的飲品XXX，吧臺在那邊，您也可以選購”“我們休息區(qū)有XX的娛樂設(shè)施”“衛(wèi)生間在XX位置”“我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看”,2.6休息區(qū)接待,2.6.3提供服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),快速為客戶提供飲品及時為客戶加滿飲品及時給客戶提供他所需要的娛樂設(shè)施,“XXX先生/小姐，我?guī)湍鷵Q點熱茶吧？”“XXX先生/小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用”,,接

18、車環(huán)節(jié)——安排車間維修,考核點,No.2701——No.2703,2.7安排車間維修,2.7.1放置材料,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),服務(wù)顧問把下列物品夾在一起放置在車上：任務(wù)書的另外三聯(lián)接車單、預(yù)檢單、洗車單車鑰匙《使用說明書》客戶自己帶來的配件或其他物品,2.7安排車間維修,2.7.2移車至車間,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),移車員嚴(yán)格按照上海大眾的衣著要求移車員把車輛開至相應(yīng)的工位車速限制在5m/s,接車環(huán)節(jié)——增項處理,考核點,

19、No.2801——No.2809,2.8增項處理,2.8.1告知客戶,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),客戶在經(jīng)銷商/維修站找到客戶告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式邀請客戶進(jìn)車間查看客戶離站電話聯(lián)系客戶告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式電話錄音,“XXX先生/小姐，您好，我們的技師在維修過程中發(fā)現(xiàn)XX，需要進(jìn)行XX維修”“您需要去車間看看嗎？”“總共需要XX元，大概會花XX小時”“請問您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？”

20、“XXX先生/小姐，如果近期不進(jìn)行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您這次需要進(jìn)行這項維修嗎？”,2.8增項處理,2.8.2客戶簽字確認(rèn),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),請客戶在增項單上簽字確認(rèn)每半小時后了解客戶車輛信息，主動告知車輛進(jìn)度,“XXX先生/小姐，這是本次的增項單，請您在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝”“我們的技師會按照您的需求幫您處理”,接車環(huán)節(jié)－過程控制考核點,接車環(huán)節(jié)－客戶檢查表2,交車服務(wù)篇－流程圖,5.1通知客戶,離站客戶,

21、是否需要效果展示,交車區(qū),收銀區(qū),5.2客戶驗收,5.交車服務(wù),等待客戶,需要,不需要,5.3結(jié)算,5.4送行,電話聯(lián)系,6.跟蹤服務(wù),2.接車服務(wù),交車服務(wù)篇－過程分解,交車服務(wù)篇－過程分解,考核點,No.5101——No.5106,5.1通知客戶,5.1.1告知竣工,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),服務(wù)顧問隨時了解自己接待的車輛進(jìn)度帶著任務(wù)書、結(jié)算單、鑰匙包找到客戶請客戶提供任務(wù)委托書及時向客戶告知竣工,“XXX先生/小姐，讓您久等了，

22、我們的XX專家已經(jīng)完成了XX項目”“XXX先生/小姐，麻煩您提供任務(wù)委托書，謝謝”鑰匙包中有：鑰匙、經(jīng)銷商/維修站近期活動宣傳、下次保養(yǎng)時間里程提醒、《使用說明書》,5.1通知客戶,5.1.2詢問是否需要展示效果,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),告知已經(jīng)竣工的項目詢問客戶是否需要先去看看實車效果，如果需要轉(zhuǎn)至5.2,“我們按照任務(wù)委托書的內(nèi)容對您的愛車進(jìn)行過XX維修和保養(yǎng)”“您現(xiàn)在要去交車區(qū)看看嗎？”,5.1通知客戶,5.1.3費用解釋,

23、標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),如果費用與接車時相差不多可以簡化該步驟對照著保養(yǎng)表格和任務(wù)書上的項目進(jìn)行費用解釋重點說明各項維修給車輛帶來的益處,“XXX先生/小姐，您需要我介紹一下保養(yǎng)的項目嗎？”“15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項目會進(jìn)行XXX項目，能讓您的愛車XXX”,5.1通知客戶,5.1.4免費項目告知,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),主動介紹車間為其車做的各項免費項目出示做過記號的免費項目清單,“XXX先生/小姐，我們XX專家?guī)湍{(diào)整過收音機(jī)X

24、XX”“這是我們做過的各項內(nèi)容的清單”,5.1通知客戶,5.1.5提醒告知,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),提醒本次檢查出來但未得到客戶同意的項目提醒下次需要實施的項目提醒下次進(jìn)站保養(yǎng)的時間或里程數(shù)說明各項提醒內(nèi)容給愛車帶來的益處和危害宣傳預(yù)約轉(zhuǎn)至5.3結(jié)算環(huán)節(jié),“XXX先生/小姐，本次維修過程中沒有進(jìn)行的XX項目，可能會導(dǎo)致XX，建議您在近期XX”“我?guī)湍鷮@些項目做個預(yù)約吧，除了等待時間會少很多，工時費也會給您八折的優(yōu)惠”“下

25、次保養(yǎng)時間XX，保養(yǎng)里程數(shù)是XX”,交車服務(wù)篇－過程分解,考核點,No.5201——No.5205,5.2客戶驗收,5.2.1引導(dǎo)至交車區(qū),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),服務(wù)顧問走在側(cè)前面引導(dǎo)客戶到交車區(qū),“我們的技師已經(jīng)把您的愛車停在XX位置，您這邊請”相應(yīng)指引性的手勢,5.2客戶驗收,5.2.2內(nèi)外效果展示,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),當(dāng)面取下三件套和車頂牌展示清洗過的車輛展示進(jìn)行過的維修保養(yǎng)項目展示調(diào)整過的位置重點說明各項維修給車輛

26、帶來的益處向客戶出示更換的零件跳至5.1.3,“我們已經(jīng)幫您把車輛清洗干凈了”“收音機(jī)已經(jīng)調(diào)整到正常的頻道”相應(yīng)指示性的手勢,交車服務(wù)篇－過程分解,考核點,No.5301——No.5303,5.3結(jié)算,5.3.1引導(dǎo)至收銀處,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),陪同客戶去收銀處向收銀員出示結(jié)算單,“您隨我這邊請”,5.3結(jié)算,5.3.2財務(wù)人員接待,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),財務(wù)人員站起身問好核對結(jié)算單確認(rèn)付款方式收取客戶費用雙手遞送發(fā)

27、票和零錢感謝客戶付費,“您好”“您需要支付的金額為XX元”“您是現(xiàn)金支付對吧？”“這是您的發(fā)票和找零”“感謝您的光臨，祝您開車愉快”,交車服務(wù)篇－過程分解,考核點,No.5401——No.5407,5.4送行,5.4.1交鑰匙包,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),引導(dǎo)客戶至交車區(qū)當(dāng)著客戶的面去掉三件套和車頂牌遞送鑰匙包和出門單,“我?guī)湍∠氯住薄斑@是您的鑰匙包和出門單，您直接把出門單給門衛(wèi)”“鑰匙包里有XXX”,鑰匙包內(nèi)物品：

28、經(jīng)銷商/維修站近期活動宣傳、車鑰匙、下次保養(yǎng)提醒、感謝卡、《維修保養(yǎng)使用說明書》,5.4送行,5.4.2送行致謝,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),對客戶來店表示感謝，并歡迎下次光臨目送客戶離站,“感謝您的光臨，祝您開車愉快”,5.4送行,5.4.3門衛(wèi)放行,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話術(shù),敬禮請客戶提供出門單放行對客戶來店表示感謝，并歡迎下次光臨,“您好，麻煩您提供一下出門單，謝謝”“祝您開車愉快，一路平安”,5.4送行,5.4.3資料移交,標(biāo)準(zhǔn)做