流程篇s服務(wù)顧問試題

1、現(xiàn)代中國技能大賽題庫服務(wù)流程篇現(xiàn)代中國技能大賽題庫服務(wù)流程篇一、一、填空題填空題1、服務(wù)顧問在客戶來店維修保養(yǎng)時(shí)把車輛行駛里程填寫入系統(tǒng)或通過其他形式通知客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部依據(jù)系統(tǒng)或其他工具自動(dòng)計(jì)算的下次保養(yǎng)日期提前（7）天篩選名單2、在繼續(xù)致電客戶執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，在接下來的（2）天內(nèi)重新?lián)艽蚩蛻綦娫挘?）次3、保養(yǎng)提醒流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由（篩選名單）（繼續(xù)致電客戶）（其它有效方式跟蹤）（表明來電目的）（提醒客戶來店）（確定下次提醒時(shí)間）（進(jìn)

2、入客戶預(yù)約流程）所組成；4、客戶預(yù)約流程是由接到預(yù)約需求、與客戶確認(rèn)信息、做預(yù)約登記、服務(wù)顧問查詢預(yù)約客戶信息、（填寫預(yù)約歡迎看板）、電話提醒、（迎接準(zhǔn)備）、（更改預(yù)約登記信息）、繼續(xù)跟蹤、互動(dòng)接待流程所組成。5、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認(rèn)信息環(huán)節(jié)中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問客戶姓名、（車牌號）、（車型）、（聯(lián)系方式）和行駛里程6、在客戶預(yù)約流程中迎接準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中應(yīng)提前（15）分鐘為預(yù)約客戶準(zhǔn)備好（預(yù)檢工位）及維修工位7、歡迎看板上面寫出預(yù)約客戶的

3、（姓名）（預(yù)約到店時(shí)間）和（車牌號）等內(nèi)容。8、互動(dòng)接待區(qū)服務(wù)顧問應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好（三件套）和（互動(dòng)檢查工具）接待臺應(yīng)隨時(shí)有人在崗以方便接待客戶。對于不能立即接待的非預(yù)約客戶要妥善處理應(yīng)按先后順序排隊(duì)并告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間9、互動(dòng)接待建議時(shí)間在（810）分鐘內(nèi)完成服務(wù)顧問可根據(jù)具體情況靈活掌握特殊情況可以做非完全檢查但是要求必須做環(huán)檢1010、互動(dòng)接待中如果預(yù)計(jì)檢查時(shí)間超過（30）分鐘服務(wù)顧問應(yīng)移動(dòng)車輛離開接待通道讓排隊(duì)車輛及時(shí)獲得檢查111

4、1、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶對（車輛故障）的描述互動(dòng)檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況。1212、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問應(yīng)提醒客戶帶走（貴重物品）。1313、在互動(dòng)接待中服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)互動(dòng)檢查發(fā)現(xiàn)的易損件耗損或者其他故障做出推薦項(xiàng)目并（解釋）。1414、互動(dòng)檢查七步法是一（歡迎客戶使用三件套）、二(檢查控制系統(tǒng)如各種指示燈離合器剎車系統(tǒng)等)、三（檢查內(nèi)飾情況行駛里程相關(guān)文件啟動(dòng)引擎蓋閥）、四（檢查左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂

5、）、五（檢查后尾箱后尾燈）、六（檢查右邊漆面、輪胎、剎車3131、在客休關(guān)懷流程中，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)告知客戶維修進(jìn)度和完工時(shí)間以及預(yù)計(jì)（交車車間）。3232、客戶識別系統(tǒng)為了體現(xiàn)客戶的尊貴負(fù)責(zé)照顧客休室的客戶服務(wù)專員應(yīng)采取措施全面了解每一名在此休息的（客戶信息）。3333、對進(jìn)入到客戶休息區(qū)的客戶按照禮儀要求進(jìn)行問候給客戶（舒適）的感覺。3434、對客戶休息區(qū)內(nèi)的休息客戶及時(shí)提供服務(wù)并（主動(dòng)問詢）。3535、派工流程中車間主任與服務(wù)顧問確

6、認(rèn)（工單信息）包括（維修項(xiàng)目）和（完工時(shí)間）也要注意詢問客戶描述將維修工單直接分派給有能力、有時(shí)間的技師使車間生產(chǎn)率和效率最大化3636、維修工單傳遞流程第二聯(lián)維修工單要按照《派工流程》的要求在控工工具上表示（維修狀態(tài)）。3737、派工流程中車輛可以由（服務(wù)顧問）開進(jìn)車間（工位）也可以由技師自己開進(jìn)工位。3838、在派工流程中服務(wù)顧問根據(jù)與客戶制定的（維修工單）與（指定技師）進(jìn)行派工。3939、派工流程中預(yù)約客戶直接派工專門的（預(yù)約工位

7、）。4040、維修作業(yè)變更技師發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)目或延遲完工要及時(shí)通知（車間主任）。4141、維修作業(yè)變更由車間主任告知服務(wù)顧問至少提前預(yù)定完工時(shí)間（十五分鐘）。4242、維修作業(yè)變更服務(wù)顧問對客戶作必要的（報(bào)價(jià)）和解釋。如客戶要求則引導(dǎo)客戶進(jìn)車間現(xiàn)場查看征得客戶的（諒解）和（同意）。4343、維修作業(yè)變更如果客戶不同意增修服務(wù)顧問應(yīng)向客戶說明可能造成的情況如果必要需請客戶（簽名確認(rèn)）4444、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單與報(bào)價(jià)