銀行分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃——硬件整改建議報(bào)告

1、,吉博領(lǐng)您 直達(dá)頂峰,全國客服專線（0755）82835855轉(zhuǎn)8006,www.ldfmchina.com,銀行分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃——硬件整改建議報(bào)告廳堂硬件標(biāo)準(zhǔn)化&營銷陳列標(biāo)準(zhǔn)化,營業(yè)廳的服務(wù)服務(wù)環(huán)境是銀行形象的直接體現(xiàn)，客戶是從網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境中感受江蘇銀行的服務(wù)質(zhì)量，體會(huì)江蘇銀行服務(wù)文化。因此，規(guī)范化管理廳堂環(huán)境，高效率、高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，整合統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，對(duì)于江蘇銀行品牌的美譽(yù)度具有重要意義。硬件檢核在我們網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型S

2、OP標(biāo)準(zhǔn)化中主要解決廳堂硬件標(biāo)準(zhǔn)化與營銷陳列標(biāo)準(zhǔn)化。此次我們?cè)诮K銀行誠業(yè)與榮巷兩家支行以及其他網(wǎng)點(diǎn)暗訪的基礎(chǔ)上，整理了此份報(bào)告以提供給貴行做參考。另外有些部分是我們網(wǎng)點(diǎn)直接可以馬上調(diào)整，我們現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了規(guī)范，另外一些是我們網(wǎng)點(diǎn)層面沒有權(quán)限或者網(wǎng)點(diǎn)不能馬上進(jìn)行整改，需要我們分行進(jìn)行配合與跟進(jìn)。,,吉博領(lǐng)您 直達(dá)頂峰,全國客服專線（0755）82835855轉(zhuǎn)8006,www.ldfmchina.com,一、吉博現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)效果分享,,吉博公司

3、針對(duì)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)能調(diào)整硬件部分，直接建議網(wǎng)點(diǎn)馬上進(jìn)行了改變。另外部分是網(wǎng)點(diǎn)自身沒有權(quán)限調(diào)整或者不能馬上進(jìn)行調(diào)整的，需要分行進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整與后續(xù)跟進(jìn)！,,1、大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái),榮巷支行開始大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái)位置過于深入，臺(tái)面陳列物太少，針對(duì)此，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)整：1、位置，調(diào)整到入門口處，并緊挨著叫號(hào)機(jī)，方便大堂經(jīng)理給客戶取號(hào)；2、打印機(jī)由原來的低柜區(qū)調(diào)整到現(xiàn)在的引導(dǎo)臺(tái)后面，極大縮短了大堂經(jīng)理行動(dòng)距離2、增加宣傳立牌及產(chǎn)品單頁3、增加植物盆景

4、,,,,榮巷支行大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái)調(diào)整前,榮巷支行大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái)調(diào)整后,,調(diào)整后的大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái),,2、產(chǎn)品文宣展示架,三角產(chǎn)品文宣展示架調(diào)整前：1、位置過于深入，不便于取閱2、產(chǎn)品DM過于分散，不易抓住重點(diǎn),,,,三角產(chǎn)品文宣展示架調(diào)整后：1、位置調(diào)整到客戶等候區(qū)，客戶等待時(shí)易取閱2、產(chǎn)品DM每一排擺放進(jìn)行了統(tǒng)一，視覺效果突出,榮巷支行產(chǎn)品文宣展示架調(diào)整前,榮巷支行產(chǎn)品文宣展示架調(diào)整后,,調(diào)整后的產(chǎn)品文宣展示架,,,3、信息發(fā)布區(qū)

5、,信息發(fā)布區(qū)調(diào)整前：放置于低柜區(qū)，不在主要客戶動(dòng)線與視覺區(qū)域上，客戶不易查看與取閱,,,信息發(fā)布區(qū)調(diào)整后：放置于高柜區(qū)及等候區(qū)中間，客戶輸業(yè)務(wù)動(dòng)線上，便于客戶取閱與查看，易吸引客戶,,榮巷支行信息發(fā)布區(qū)調(diào)整前,榮巷支行信息發(fā)布區(qū)調(diào)整后,,調(diào)整后的信息發(fā)布區(qū),,等候區(qū)客戶到引導(dǎo)臺(tái)必經(jīng)動(dòng)線上,,,4、客戶等候區(qū)坐椅,,調(diào)整前：1、坐椅面向高柜位置（如果等候區(qū)人多，會(huì)給高柜造成壓力）2、坐椅側(cè)向電視機(jī)，客戶沒辦法看電視,調(diào)整后：1、

6、側(cè)向高柜，緩解高柜業(yè)務(wù)壓力2、正向?qū)χ娨暀C(jī)，緩解客戶等待焦急情緒,,調(diào)整后的客戶等候區(qū)坐椅,,5、禮物陳列柜,調(diào)整后：禮物陳列柜調(diào)整到等候區(qū)與填單區(qū)旁邊，視野效果更好，整個(gè)廳堂空間立體感更強(qiáng),,,6、增加植物花卉,廳堂添設(shè)植物花卉陳列，在原有的比較死氣的廳堂硬件上，增加了生氣與活力,,,,,,,吉博領(lǐng)您 直達(dá)頂峰,全國客服專線（0755）82835855轉(zhuǎn)8006,www.ldfmchina.com,二、需分行執(zhí)行規(guī)范項(xiàng)目,,某些

7、項(xiàng)目是我們網(wǎng)點(diǎn)層面沒辦法直接改變，需分行統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范改進(jìn)！以下的建議主要是建立在我們輔導(dǎo)的兩家網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)之上以及按訪其他網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)果。,,1、業(yè)務(wù)辦理指引立牌,誠業(yè)有指引立牌，榮巷沒有指引立牌；針對(duì)誠業(yè)立牌有以下建議：1、外匯業(yè)務(wù)沒有指示（建議拿掉）2、沒有“理財(cái)室”、“VIP室”室指引箭頭，建議增加3、沒有理財(cái)室、“VIP貴賓廳”指示箭頭。4、形式上建議分行給每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置指引立牌，立牌形式是箭頭指引與地圖板塊配合一起使用。

8、既簡(jiǎn)潔、清晰、又易看懂。,,2、電視機(jī),誠業(yè)與榮巷在標(biāo)配上都有電視機(jī)，但是兩家支行電視機(jī)配置都有以下問題：1、電視機(jī)位置在視覺盲區(qū)，客戶不易觀看2、電視機(jī)沒有聲音3、播放內(nèi)容沒有吸引力,建議分行在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：1、內(nèi)容上進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在是宣傳片重復(fù)播放，建議播放央視新聞，或者其他有趣的。宣傳片每一小時(shí)播放一次2、針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)的位置進(jìn)行規(guī)劃,,3、形象墻,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、誠業(yè)高柜有非常漂亮的形象墻，低柜沒有；2

9、、榮巷低柜與高柜背后都沒有形象墻；3、我們?cè)诎翟L其他網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些網(wǎng)點(diǎn)低柜也有形象墻：,建議分行在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：低柜與高柜背后都統(tǒng)一配上形象墻，但兩個(gè)地方的形象墻方式不要一樣。,,4、等候椅,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、誠業(yè)等候椅與榮巷的不一樣，一個(gè)是橫條沙發(fā)，一個(gè)是靠背坐椅；2、暗訪其他網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)既有橫條沙發(fā)，也有靠背坐椅，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不統(tǒng)一；,建議分行在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：1、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置。2、如果是靠背是等候椅

10、建議在背后加上宣傳掛架，便于等候客戶查閱本行熱銷產(chǎn)品，如下圖：,榮巷等候椅樣式,誠業(yè)等候椅樣式,,,,5、填單示范本,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、所有單據(jù)樣本在一個(gè)本子里面，客戶基本上不去翻閱；2、大堂經(jīng)理50%以上的時(shí)間在幫助客戶填寫單據(jù)。,建議分行在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：1、選擇最常用的單據(jù)貼在填單臺(tái)對(duì)應(yīng)的墻上或者填單臺(tái)一玻璃下面，或者用立牌的形式一張張展示出來，方便客戶自己按照樣本填寫，節(jié)省大堂經(jīng)理的時(shí)間。2、數(shù)字的中文寫法明確標(biāo)識(shí)

11、出來，如下兩頁圖示：,,填單示范本-同業(yè)參考,華潤銀行：貼在墻上，并標(biāo)識(shí)1，2，3，4，5，6，7，8，9等中文寫法,,,,填單示范本-同業(yè)參考,光大銀行：用立牌的方式展示,,,6、意見簿,客戶申訴意見簿：建議意見簿改成意見箱意見簿：缺點(diǎn)：客戶容易填寫不真實(shí)，有些客戶會(huì)亂寫亂畫，如果投訴太多，而且處理不好的話，這些都會(huì)給其他客戶不好的觀感，因?yàn)橐庖姴舅行畔⑹撬锌蛻舳伎梢钥吹降?。?yōu)點(diǎn)：如果投訴處理的好的話，也可給觀看的客戶好的

12、印象。意見箱：優(yōu)點(diǎn)：客戶看不到以前投訴的不好信息。缺點(diǎn)：客戶同時(shí)也看不到投訴后良好處理的結(jié)果。建議分行改進(jìn)方式：用意見箱，并且旁邊配有紙和筆。定期在公布欄上公布客戶投訴信息及處理的比較好的結(jié)果。及時(shí)回復(fù)處理信息（三天以內(nèi)處理），由行長保管鑰匙。,,7、高柜柜面,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、誠業(yè)有星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)器，榮巷沒有2、誠業(yè)每個(gè)高柜柜面有老花眼鏡，榮巷沒有3、兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)高柜柜面都沒有產(chǎn)品立架,誠業(yè)支行高柜柜臺(tái)：有服務(wù)評(píng)價(jià)器與

13、老花鏡,榮巷支行高柜柜臺(tái)：沒有服務(wù)評(píng)價(jià)器與老花鏡,建議分行改進(jìn)方式：1、所有網(wǎng)點(diǎn)都配有星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)器與花花鏡2、所有網(wǎng)點(diǎn)高柜臺(tái)面都配有產(chǎn)品立架,,8、低柜柜面,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、同高柜，榮巷相比誠業(yè)，也沒有星級(jí)評(píng)價(jià)器與老花鏡。2、低柜柜臺(tái)沒有產(chǎn)品宣傳折頁架,建議分行改進(jìn)方式：1、所有標(biāo)配統(tǒng)一配置（星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)器、老花鏡）2、在旁邊增加產(chǎn)品文宣折頁架，如下圖：,,9、傘架、傘套、雨傘,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、誠業(yè)有傘套，榮巷沒

14、有2、誠業(yè)與榮巷都沒有傘架和雨傘,誠業(yè)支行樣本,建議分行改進(jìn)的方式：1、所有網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備傘架、傘套、雨傘；2、雨傘統(tǒng)一訂做，打上江蘇銀行的LOGO，做品牌宣傳,,10、VIP室,我們發(fā)現(xiàn)的問題：1、沒有報(bào)刊陳列架，沒有產(chǎn)品宣傳陳列架2、沒有飲水機(jī),建議分行改進(jìn)的方式：1、所有網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備報(bào)刊陳列架與產(chǎn)品文宣架；2、配飲水機(jī)或咖啡機(jī)等設(shè)備,,11、LED跑馬燈,建議分行在所有網(wǎng)點(diǎn)高柜業(yè)務(wù)指示牌上面增加LED跑馬燈介紹近期本行

15、熱銷商品,,,12、掉牌,我們發(fā)現(xiàn)的問題：誠業(yè)有掉牌。榮巷沒有。建議分行改進(jìn)方式：所有網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一增加正反面掉牌，加強(qiáng)品牌宣傳,誠業(yè)支行掉牌樣本,,13、其他,我們發(fā)現(xiàn)的問題與建議方案：1、沒有日歷時(shí)鐘：建議增加日歷時(shí)鐘，日歷時(shí)鐘給客戶以安全感，因?yàn)殂y行在客戶心目中具有權(quán)威性，客戶相信銀行，客戶在填單的時(shí)候更愿意相信銀行的日歷時(shí)鐘顯示2、沒有網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)建議分行增加此設(shè)備3、各類提示信息不明確目前只有看到“禁止吸煙”，建

16、議統(tǒng)一增加其他標(biāo)識(shí),,吉博領(lǐng)您 直達(dá)頂峰,全國客服專線（0755）82835855轉(zhuǎn)8006,www.ldfmchina.com,三、七個(gè)營銷陳列點(diǎn)布置,,我們根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際狀況選擇七個(gè)（七個(gè)左右，有可能是八個(gè)或九個(gè)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)狀況而定）營銷陳列點(diǎn)針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者活動(dòng)著重宣傳，我們此次帶入的產(chǎn)品是“168，一路發(fā)儲(chǔ)蓄計(jì)劃”。根據(jù)這個(gè)計(jì)劃我們選擇了七個(gè)以上的陳列點(diǎn)著重在網(wǎng)點(diǎn)塑造營銷氛圍。,,“168，一路發(fā)儲(chǔ)蓄計(jì)劃”宣傳樣版,,七個(gè)營銷陳列

17、點(diǎn)展示,1,2,3,4,5,6,地貼大堂引導(dǎo)臺(tái)X展架信息發(fā)布區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái),,七個(gè)營銷陳列點(diǎn)展示,7,高柜柜面低柜柜面等候區(qū)坐椅背后,7,7,8,8,8,9,,第一個(gè)營銷陳列點(diǎn)-地貼,,,第二個(gè)營銷陳列點(diǎn)-大堂引導(dǎo)臺(tái),,,第三個(gè)營銷陳列點(diǎn)-X展架,,,第四個(gè)營銷陳列點(diǎn)-信息發(fā)布區(qū),,,第五個(gè)營銷陳列點(diǎn)-叫號(hào)機(jī),,,第六個(gè)營銷陳列點(diǎn)-填單臺(tái),,,第七個(gè)營銷陳列點(diǎn)-高柜臺(tái)面,,,,,第八個(gè)營銷陳列點(diǎn)-低柜臺(tái)面,,,,,第九個(gè)營