醫(yī)護專業(yè)形象與良好的溝通技巧培訓ppt

1、專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓,專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓,一、完美的職業(yè)形象,專業(yè)的知識深入理解自己公司的產(chǎn)品/服務深入了解客戶的產(chǎn)業(yè)信息及各種需求專業(yè)的銷售技巧（展示，結構銷售，異議處理）專業(yè)的商務禮儀（外表/衣著，材料） 專業(yè)還包括 ----精確 ----速度 ----細節(jié) ----包裝,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,,完美的職業(yè)形象,提升公司的

2、公眾形象推出您的最佳職業(yè)形象 積極參與,認真演練,刻意保持,養(yǎng)成習慣。,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象！,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,氣質(zhì) 儀表 語言 舉止 禮儀,完美的職業(yè)形象,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,形象的重要性：雙方印象的90%在彼此看對方最初10秒就注定了，心理學術稱為“初頭效應” 形成第一印象所根據(jù)的資料依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、態(tài)度、

3、談話內(nèi)容。,什么是職業(yè)形象：個人形象加職業(yè)形象結合的體現(xiàn)以及特定的組織文化背景和職業(yè)素養(yǎng)在行為和儀表方面的體現(xiàn)。,氣質(zhì) 氣質(zhì)修煉，魅力開發(fā),指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。 它與日常生活中人們所說的"脾氣"、"性格"、"性情"等含義相近。,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,體現(xiàn)文化修養(yǎng) 贏得他人的信賴

4、 提高與人交往的能力,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,儀表 即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等。,暖色調(diào) 紅、橙、黃 溫和，華貴冷色調(diào) 紫、藍、綠 涼爽、恬靜、安寧、友好中和色 白、黑、灰 平和、穩(wěn)重，可靠,讓我們開始完美我

5、們的職業(yè)形象,色彩的搭配,不恰當?shù)闹b,過分的時髦 過分暴露型 過分瀟灑型 過分可愛型,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,襯衫款型要分清 正規(guī)場合應穿白襯衫或淺色襯衫，配之以深色西裝和領帶，以顯莊重。襯衫袖子應比西裝袖子長出一厘米左右 當襯衫搭配領帶穿著時（不論配穿西裝與否），必須將領口鈕、袖口鈕和袖叉鈕全部扣上 外穿型襯衫忌穿在任何外套里面（尤其是西裝），避免給人以臃腫、不和諧的感覺。,不系領帶配穿西裝時，襯衫領口處的

6、一粒鈕扣絕對不能扣上，而門襟上的鈕扣則必須全部扣上，否則就會顯得過于隨便和缺乏修養(yǎng)。 配穿西裝時，襯衫的下擺忌穿在褲腰之外 應盡量選穿曲下擺式樣的襯衫，既便于下擺掖進褲腰內(nèi)，又使穿著舒適，腰臀部位平服美觀。襯衫領子的大小，以塞進一個手指的松量為宜,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,男士儀表,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,簡潔得體、條理分明、通俗易懂；語氣誠懇、親切、有活力，時時表現(xiàn)出關懷之意；把產(chǎn)品專業(yè)知識，同時客戶的體貼關懷結合

7、起來，耐心解答；始終注意禮貌用語；請問、請稍等、對不起讓您久等了；拿起話筒，自報家門：“你好中原，我姓王，有什么可以幫到你?！?讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,語言——使用敬語、謙語、雅語,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,舉止——形體語言 在人際交往中,語言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語氣、形體動作等表達形式卻占有97%的地位,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,站姿的變化,男士：在站立時，要注意表現(xiàn)出男士剛健

8、，瀟灑，英俊，強壯的風采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來講，在站立時，男士可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。,女士：在站立時，則要注意表現(xiàn)出女士輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來講，在站立時，女士可以將雙手相握或疊放于腹前。,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,走姿的變化,男士：應抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，兩腿略分開，真誠出兩條相近的平行線。步履穩(wěn)健大

9、方，顯示男士剛強雄健的陽剛之美。,女士：應頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行，走出一條直線。步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美。,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,坐姿的基本要點1.坐定后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.2.男士應雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜; 女士大腿要并攏,兩手搭在大腿上.3.鄭重場合,要坐椅子的前三分之

10、二,使身體保持兩個90度.4.男士雙腿疊放時腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,可因環(huán)境不 同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.,坐姿：是人體的一種常用的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因為坐姿更能表現(xiàn)出您的儀態(tài)風采。,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,基本手姿 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。,握手的手姿

11、,持物的手姿,遞物的手姿,領引的手姿,致意的手姿,有人說：“手是我們的第二張臉?！币驗槭质巧眢w上動作最頻繁的部位，我們心中想什么，手姿會很自然地流露出來…… 手姿既有處于動態(tài)之中的,也有處于靜態(tài)之中的。,,微笑的益處給人以自信 讓人感覺到你的真誠 是對付憤怒的良藥能使彼此精神愉悅，相處的氣氛變得輕松和諧,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,微笑是最具有感染力的表情,學會運用微笑,在你的職場生涯中會增加許多的機會和充滿陽光

12、的希望.,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,眼神是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復雜而細膩的神情，表達豐富的情感。 凝視行為,公務凝視,,會給人誠懇，專注、認真的感覺。在公務和商務場合時使用。,社交凝視,,,是一種比較輕松的凝視行為,親密凝視,,是表現(xiàn)出雙方親密關系的凝視，多用于夫妻、情人之間。,,1、不當使用手機2、隨便吐痰3、

13、隨手扔垃圾4、當眾嚼口香糖5、當眾挖鼻孔或掏耳朵6、當眾撓頭皮7、 在公共場合抖腿8、當眾打哈欠,讓我們開始完美我們的職業(yè)形象,常見的不良舉止,銷售人員的禮儀形象,在人際交往的互動過程中，人與人之間的距離影響人的行為模式，人的潛意識中渴望擁有安靜、寬敞的活動窨。如果自己設定的空間區(qū)域被侵犯，就會有不安全感，不同的人際關系會設定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關系。,距離也是禮儀——找自己的位置,正

14、確的引導方法和引導姿勢 在走廊的引導方法在樓梯的引導方法 在電梯的引導方法 客廳里的引導方法 誠心誠意的奉茶,銷售人員的禮儀形象,二、良好的溝通,專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓,開 場,建立第一印象 波長技術 有意識使用身體語言 小心使用術語 坦白承認自己的感覺 觀察對方時頭腦要開放傳遞信息的方法,-by Lucent Bell lab,有意識使用身體語言,傳遞信息的方法

15、第一印象更多來源于外表而不是語言 身體語言傳遞更多信息 容易控制語言，卻不易控制身體語言 與所用的語匯相比，聲調(diào)有5倍以上的影響力，而肢體語言則有8 倍以上的影響力還有… 語速 語調(diào) 擺幅小心使用術語 術語有時很方便很有用 術語使人相互親近 術語特別討厭 術語使人疏遠,有意識使用身體語言,承認自己的感覺 適當表白有助于與對方建立良好關系,但不要過分 “我得承認,我說這話

16、時有點擔心…” “這事兒讓我挺為難…” “唉,我不該這么猶豫,但我還真有點拿不定主意…” “我真傻,這么重要的問題我怎么就沒事先準備呢…” “我有點糊涂了,您能再說一遍么?”觀察對方時頭腦要開放 勿意、勿固、勿必、勿我,提供建議(Wal-Mart統(tǒng)計數(shù)據(jù)),,請把下列封閉式的問題變成開放型的問題,最近生意好嗎？最后的決定是你做嗎？您有預算嗎？我給您準備一份建

17、議好嗎？,聆 聽,聆聽的四個步驟聽對方說理解聽到的話 分析聽到的 說出你的理解 聆聽的五個境界置若迷惘假裝傾聽全神貫注設身處地“生意上的往來，并元所謂秘訣，最重要的是要專注眼前跟你談話的人，這是對那個人最大的奉承?！?

18、 --哈佛前校長伊略特,,聆 聽,不合格的聽眾經(jīng)常:打斷別人 、誤解別人的話不聽清楚別人真正說的話,只聽進去自己想聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子、不耐煩或心不在焉邊聽邊做別的事不仔細聽對方在說什么，而是想自己下面要說什么邊聽對方說話邊猜測對方接下去要說什么不同情別人、不提供反饋還有哪些不合格的聽眾爭辯、先入為主，迅速做出判斷或結論

19、忠告、,重復引申,重復和引申一般這樣開始，接著用你的話把對方說的重復一遍“就我的理解，你的看法是……” “這么說,你的意思……”“請您幫我看看,我是不是理解了您的意思……” “這么說,你認為他是明知故犯……”，“所以你怕如果做解釋反而越描越黑?”復述和引申明:澄清獲取進一少事實；幫助對方仔細探討問題的所有方面.例如:“你能不能解釋一下?”，“你的意思是…”，“就你看來,問題是不是這樣…?”,重復和引申:重述核實含義，表明

20、你在傾聽并且理解對方所說的話，鼓勵對方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是…”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是…”，‘我明白了,您的看法是…’ 重復和引申:反映表明你理解對方的感受幫助對方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到…”，“您覺得這件事非常吃驚。”，“您覺得這樣對待您很不公平?！?重復引申,處理沖突與達成一致的技術,處理沖突的技術找出異議找出反對或異議的根源建設性地反對找出異議欲消除異議，必

21、先找出異議所在如何找出異議：問問題傾聽重復和引申，引導對方說出沒明說的東西先提出自己的看法，目的在于暴露對方的異議,處理沖突與達成一致的技術,建設性地反對不要直接說：“我不同意，因為……”兩種建設性辦法:不明確表示反對,而是問問題澄清對方觀點,使對方有機會考慮你的觀點先講理由，最后說“……所以我不同意?！边_成一致的技術分清想要和需求利益分析一次只說一個原因,處理沖突與達成一致的技術,分清想要和需求不找到對方的