有效溝通技巧培訓(xùn)

1、有效的溝通,1、什么是有效溝通2、有效溝通的技巧3、溝通中存在的問(wèn)題及解決方法4、有效的溝通的目的,一、溝通的含義,溝通主要是通過(guò)聽、說(shuō)、讀、寫等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。,什么是有效溝通？,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。這也是溝通的三大要素。如果沒有目的和達(dá)成共識(shí)，則是閑聊天而已。,經(jīng)典案例：,有年輕人想要出家

2、，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來(lái)的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。 年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年輕人C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。 如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？,,,在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。 年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很

3、支持我來(lái)！,二、有效溝通的技巧,望聞問(wèn)切,望：看他怎么說(shuō)。,對(duì)方身體語(yǔ)言穿著打扮可知其內(nèi)心。反映心靈的眼睛。解析唇語(yǔ)。聽話知性情。握手知性情。綜合體態(tài)及面目表情,觀察對(duì)方身體語(yǔ)言表達(dá)的感情、含義。,下面例舉感情詞匯及其身體語(yǔ)言表達(dá)特征，在某種程度上為你提供了信息。留心：低頭，表情多變，身體直立或前傾。漫不經(jīng)心：以馬虎大意為特征，眼睛毫無(wú)生氣，身體挺立。誠(chéng)實(shí)：以堅(jiān)定為特征，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，眼睛直視。撒謊：躲避目光，心神

4、不安的樣子，不自在。高興：面部肌肉松弛，全身放松。生氣：眼睛冷酷無(wú)情，嘴唇緊閉，身體挺直。希望：昂頭，眼睛生輝，身體筆直。失望：萎靡不振，垂頭喪氣，雙手緊扣。堅(jiān)定：拳頭緊握，語(yǔ)氣連貫，專心致志。害怕：目光游離，嘴唇蒼白和顫抖。友好：熱烈的表示，輕松愉快的樣子，可能握手。敵視:半側(cè)身體，冷若冰霜，目光銳利，雙腿挺直。,解析唇語(yǔ)—一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的嘴唇部分的變化，主要有以下幾種情況：,把嘴抿成“一”字形。意志緊強(qiáng)，一定能完成

5、別人給他的任務(wù)。張開嘴而合不上。意志不堅(jiān)定。嘴唇往后撅?？赡芤环N防衛(wèi)心理的表示，也可能是女孩子撒嬌的表現(xiàn)。將下巴抬高。優(yōu)越感、自尊心強(qiáng)。下巴縮起。仔細(xì)，疑心病重，容易封閉自己，不易相信他人。嘴巴下撅。聽話只性情。性格固執(zhí)刻板，不愛說(shuō)話，很難被說(shuō)服。嘴角上翹。這種人豁達(dá)、隨和，比較好說(shuō)話，易于說(shuō)服。唇角后縮。表明對(duì)方正在傾聽你的話，而且感興趣。,聞：聽出弦外之音——有些話不是說(shuō)出來(lái)的，而是聽出來(lái)的。,提高你的聽力技巧。好多

6、人認(rèn)為他們的聽力很好，但事實(shí)是大多數(shù)的人根本就沒聽。傾聽意味著提出好的問(wèn)題，排除雜念，比如：下一步該說(shuō)什么、下一個(gè)該見誰(shuí)、外面怎么了之類的。如果有人話里帶刺，經(jīng)常是因?yàn)樗男睦镫[藏著恐懼，他們想要你做的只是真實(shí)、友好的交談。,,聽語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速知情緒,單調(diào)的嗓音——厭煩慢速、低聲調(diào)——抑郁高聲，有力——熱切不斷升高的聲調(diào)——驚訝生硬的口吻——防范簡(jiǎn)短，大聲——憤怒高聲調(diào)，拖長(zhǎng)腔——難以置信,學(xué)習(xí)了解言外之意,思考問(wèn)題時(shí)要經(jīng)常站在別

7、人的角度從別人的思想態(tài)度來(lái)思考問(wèn)題結(jié)合當(dāng)時(shí)的情景，做出必備的判斷還要根據(jù)平時(shí)對(duì)他的了解和你們之間的關(guān)系來(lái)判斷,,問(wèn)：讓別人說(shuō)話的技巧,建立對(duì)話的氛圍要引導(dǎo)開來(lái)別人進(jìn)入交談要簡(jiǎn)潔而有條理要避免令人掃興的話題讓對(duì)方一直說(shuō)下去提問(wèn)的藝術(shù),怎樣建立對(duì)話的氛圍,微笑：縮短人與人之間的距離，微笑能產(chǎn)生彼此的信任，微笑能給對(duì)方安全感。客戶只有有了安全感的時(shí)候，才能放松下來(lái)，才愿意打開心門，進(jìn)入后面的交談。 “相隨心生，境由心造

8、"，心態(tài)改變了，面相立刻改變，這時(shí)你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才可以感染客戶。,寒暄,寒暄可以緩解客戶緊張甚至是排斥的情緒，如果對(duì)方擺明不想聽你說(shuō)話，你通過(guò)寒暄可以漸漸使對(duì)方放松對(duì)你的戒備。　　當(dāng)然，也可以不用寒暄就直接切入拜訪正題，但是要滿足一定的條件：　　其一，雙方比較熟識(shí)，且要談的事多半比較重要，前因后果雙方也比較清楚，這時(shí)可以不用鋪墊，直接切入正題?！　∑涠?，自己有把握吸引對(duì)方的注意力，讓對(duì)方不得不按照自己的思路走,

9、贊美,贊美是學(xué)問(wèn)，贊美是藝術(shù)，贊美的話一定要說(shuō)，但要恰到好處!　　比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，體重200斤，你說(shuō)：“小姐，你身材真好。"她會(huì)說(shuō)：“你媽身材才好呢!"。意思是要告訴大家，贊美好符合實(shí)際，不用過(guò)于夸大，否則就讓人感覺很假了。,提問(wèn)的藝術(shù),提問(wèn)有三種功能：一是通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解自己不熟悉的情況；二是將對(duì)方的思路引導(dǎo)到某個(gè)要點(diǎn)上；三是打破冷場(chǎng)，避免僵局。發(fā)問(wèn)首先應(yīng)注意內(nèi)容，不要問(wèn)對(duì)方難于應(yīng)對(duì)或是難于

10、啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問(wèn)題等等。,案例,一個(gè)信奉基督教的信徒問(wèn)其牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”　　牧師當(dāng)然是拒絕了，“不行，這是對(duì)主耶穌的不敬，你怎么會(huì)有這種想法，阿門?！薄　×硪粋€(gè)信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候，可以祈禱嗎?”　　牧師非常欣慰的回答：“當(dāng)然可以，你不虧是主的好子女!”　　這個(gè)故事，告訴了我們什么問(wèn)題，給了我們什么提示呢?同樣的要求換個(gè)表達(dá)方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問(wèn)的技巧。,如果很難讓你的談話對(duì)象

11、開口暢談，你不妨用下列問(wèn)句來(lái)引導(dǎo)他們一下。,“為什么…….”“你認(rèn)為怎樣才能………….”“按你的想法、應(yīng)該是……………..”“你怎么正好是………………………..”“你如何解釋……………………….”“你能不能舉個(gè)例子？”“如何”“什么”“為什么”“怎樣”,切：作出正確判斷,試探對(duì)方真實(shí)意圖知道對(duì)方想什么合理推理不要輕率地下結(jié)論,溝通中的障礙,1、個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣、雙方經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平的差別和差距、對(duì)信息的

12、態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同都會(huì)成為信息溝通的障礙。2、在管理活動(dòng)中，大家容易忽視了信息的作用。這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團(tuán)體中，不同的成員對(duì)信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。對(duì)組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息，這也成為信息溝通的障礙。,溝通中的障礙,3、 語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解能力，記憶能力不佳所引起的障礙。在溝通信息遞時(shí)，同樣的信息對(duì)不同的人理解來(lái)說(shuō)含義是不一樣的，組織中人員常有不同的背景，有著不同的說(shuō)話

13、方式和風(fēng)格，對(duì)一樣的事物也有著不同的理解，個(gè)人認(rèn)識(shí)不同。 4、相互不信任和溝通者的畏懼感所產(chǎn)生的障礙。溝通雙方相互的不信任使得信息傳遞出現(xiàn)偏差或者延遲信息的傳遞。在管理中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。5、直覺選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺形式。但是，由于種種原因，人們總是習(xí)慣接收部分信息，而摒

14、棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。,解決溝通中的障礙,1、記住別人的姓或名，主動(dòng)與人打招呼，稱呼要得當(dāng)，讓別人覺得禮貌相 待、倍受重視，給人以平易近人的印象。2、舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動(dòng)機(jī)。3、培養(yǎng)開朗、活潑的個(gè)性，讓對(duì)方覺得和你在一起是愉快的。4、培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。與人交往要謙虛，待人要和氣，尊重他人，否則事與愿違。,,5、做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，

15、這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會(huì)心情愉悅。6、要注意語(yǔ)言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵(lì)失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。7、處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)，博得別人的信認(rèn)，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。,人際交往:五項(xiàng)原則,（1）平等的原則:首先要堅(jiān)持平等的原則，無(wú)論是公務(wù)還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份進(jìn)行交往，才能深交。 （2） 相容的原則 ：主要是心理相容、即人與人之

16、間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包含、以及寬容、忍讓。 （3） 互利的原則 ：指交往雙方的互惠互利。人際交往是一種雙向行為，故有"來(lái)而不往、非理也"之說(shuō)，只有單方獲得好處的人際交往是不能長(zhǎng)久的。所以要雙方都受益，不僅是物質(zhì)的，還有精神的，所以交往雙方都要講付出和奉獻(xiàn)。,（4）信用的原則 ：交往離不開信用。信用指一個(gè)人誠(chéng)實(shí)、不欺、信守諾言。古人“有一言既出、駟馬難追”的格言。現(xiàn)在以誠(chéng)實(shí)為本的原則，不要輕易許諾，一旦許

17、 諾、要設(shè)法實(shí)現(xiàn)，以免失信于人。朋友之間，言必信、行必果、不卑不亢、端莊而不過(guò)于矜持，謙虛而不矯飾詐偽，不俯仰討好位尊者，不藐視位卑者。顯示自己的自信心，取得別人的信賴。 （5） 寬容的原則: 表現(xiàn)在對(duì)非原則性問(wèn)題不斤斤計(jì)較，能夠以德報(bào)怨，寬容大度。人際交往中往往會(huì)產(chǎn)生誤解和矛盾。,有效溝通的三原則,1、有效果溝通　　強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。 2、有效率溝通　　強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概

18、念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。 3、有笑聲溝通　　強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心情愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。,有效溝通目的,在管理情境下，所有的溝通都指向一個(gè)目標(biāo)----讓他人行動(dòng). 　　職場(chǎng)中，更需要通過(guò)高效溝通讓他人行動(dòng)從而創(chuàng)造更高績(jī)效,管理成效與溝通密切相關(guān)，不懂得溝通就不會(huì)管 理.但是，這并不意味著僅有溝通的技巧就能成為有效的管理者，而是說(shuō)，低效的溝通必