《有效溝通技巧》ppt課件

1、有效溝通技巧,,提 綱,前言一、什么是溝通二、有效溝通過(guò)程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通,前言 溝通有那么重要嗎？,溝通？,溝通的確很重要,企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題 。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行

2、分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。,對(duì)職業(yè)人士,決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素 態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧,一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。,

3、舉例：高考狀元不等于職場(chǎng)狀元,2007年8月8日《山東商報(bào)》報(bào)道 “中國(guó)校友會(huì)網(wǎng)大學(xué)評(píng)價(jià)課題組”經(jīng)過(guò)對(duì)歷年高考狀元職業(yè)狀況的統(tǒng)計(jì)分析得出了《中國(guó)高考狀元職業(yè)狀況調(diào)查報(bào)告》。課題組通過(guò)核查“2007年中國(guó)高校杰出校友排行榜”的杰出人才發(fā)現(xiàn)，在“杰出企業(yè)家”中沒(méi)有一個(gè)是高考狀元；而在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，中國(guó)兩院院士、外國(guó)兩院院士、長(zhǎng)江學(xué)者和長(zhǎng)江學(xué)者成就獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)人等專家名單，均沒(méi)有出現(xiàn)高考狀元的名單，同樣在“杰出政治家”中也沒(méi)有高考狀元。

4、 課題組負(fù)責(zé)人、中南大學(xué)教授蔡言厚認(rèn)為“這說(shuō)明了高考狀元尚未出現(xiàn)在主流行業(yè)的‘職業(yè)群體’中，狀元僅是‘考場(chǎng)狀元’，由于缺乏必要的實(shí)踐能力，未掌握一定的技巧，尚未成為‘職場(chǎng)狀元’?！?一、什么是溝通,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝 通 概 念,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,溝通的方式,語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通,肢體語(yǔ)言的組成,眼神,手

5、勢(shì),表情,,,站姿,,,音色、抑揚(yáng)頓挫,溝通,語(yǔ)言,口頭,書面,非語(yǔ)言,聲音語(yǔ)氣,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,,,,,,,,,互動(dòng)：折紙,溝通的雙向性,傳送者,接受者,,,信息,,反饋,溝通的三個(gè)行為,舉例：某著名公司招聘,,,高效溝通三原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 舉例：疑鄰?fù)蹈Z(yǔ)言明確讓對(duì)方能聽(tīng)懂：領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽(tīng),溝通失敗原因,◆缺乏信息或知識(shí) ◆沒(méi)有說(shuō)明重要性 ◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重

6、傾聽(tīng) ◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) ◆時(shí)間不夠 ◆不良情緒 ◆沒(méi)有注重反饋 ◆沒(méi)有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗,小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則,二、有效溝通的過(guò)程,接受,發(fā)送,反饋,,,,有效發(fā)送信息的技巧,選擇有效的信息發(fā)送方式（ how) 1、電子郵件 2、電話 3、開(kāi)會(huì)或面對(duì)面談話 舉例：王石\著名公司的規(guī)定何時(shí)發(fā)送信息(when)

7、確定信息內(nèi)容(what) 舉例：“歡迎光臨”誰(shuí)接受信息(who) 舉例：教授的褲子何處發(fā)送信息（where) 舉例：一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員,講,有效發(fā)送信息的技巧,在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽(tīng),聽(tīng)比說(shuō)更重要舉例：禪宗曾提出過(guò)一個(gè)

8、問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒(méi)有”。樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。巴頓將軍嘗湯三個(gè)小金人,只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出愚蠢的事！,聽(tīng),,用口去聽(tīng),,,用心聆聽(tīng),聽(tīng),,,,用耳朵聽(tīng),用眼睛聽(tīng),,,開(kāi)始,心,溝通從,,王者,,聆聽(tīng)的原則,◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 舉例：美國(guó)知名主持人林克萊特

9、◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 舉例：趙本山小品表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 舉例：賣家具,有效聆聽(tīng)的步驟,◆準(zhǔn)備聆聽(tīng) ◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 ◆在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) ◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息,聆聽(tīng)的五個(gè)層次,◆聽(tīng)而不聞 ◆假裝聆聽(tīng) ◆選擇性聆聽(tīng) ◆專注的聆聽(tīng) ◆設(shè)身處地的聆聽(tīng),聆聽(tīng)是首要的溝通技巧,有效溝通技巧——積極反饋,反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方

10、對(duì)于他的言行的解釋 對(duì)于將來(lái)的建議,有效的溝通技巧——問(wèn),開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題,小節(jié),發(fā)送信息（注意五個(gè)問(wèn)題）接受信息，即聆聽(tīng)。（五種不同層次)反饋信息（兩種類型）提問(wèn)的技巧,三、有效溝通的基本點(diǎn),信任是 溝通的基本點(diǎn),溝通態(tài)度決定一切！,溝通的五種態(tài)度,溝通的五態(tài)度,建立合作態(tài)度的技巧,合作態(tài)度的表象,◇雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 ◇雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。 ◇雙方共同研究解

11、決方案 ◇雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé) ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議,如何獲得合作的溝通態(tài)度,充分利用您的肢體語(yǔ)言,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)?。?！,第一印象7秒,第一印象形成的要素,對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語(yǔ)言,不同的音色效果,高興的傷心的憤怒的親切的平和的,,注意說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫。舉例“我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢”。,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,7%（你說(shuō)的什么）,38%（你怎么說(shuō)）,55%（肢體語(yǔ)言）,有

12、利用效肢體語(yǔ)言,開(kāi)放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流,眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作,好的肢體語(yǔ)言,不好的肢體語(yǔ)言,溝通視窗,溝通視窗理論及運(yùn)用技巧,,（約哈里窗口）,,,,,,,,,舉例：聯(lián)想的企業(yè)文化 ：“五多三少”,放開(kāi)自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場(chǎng)合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的

13、缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說(shuō)風(fēng)涼話；多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過(guò)這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺(jué)，營(yíng)造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語(yǔ)云：上下同心，其利斷金,小節(jié),信任是溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有信任就沒(méi)有合作態(tài)度，就沒(méi)有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語(yǔ)言：注意音色，注意第一印象等。溝通視窗理論的運(yùn)用技巧,四、怎樣進(jìn)行上下溝通,與上級(jí)溝通技巧,程

14、序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而越權(quán),學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo),說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 （三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 （四）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 （五）面帶

15、微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,與下屬溝通的技巧,(一)正確傳達(dá)命令意圖 (二)如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權(quán) 4.共同探討狀況、提出對(duì)策 5.讓部下提出疑問(wèn),英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”,溝通中的漏斗效應(yīng),,,,,,,你心里想的

16、100%,別人聽(tīng)到的 60%,別人聽(tīng)懂的 40%,別人行動(dòng)的 20%,,溝通,漏斗,,你嘴上說(shuō)的 80%,贊美下屬的技巧,贊美的作用 舉例：1、廚師的故事2、南風(fēng)法則3、美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認(rèn)可與贊美。”,贊美的技巧,例子：孩子滿月宴會(huì)1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,批評(píng)下屬的技巧,(一)