有效溝通的技巧(才益半下ppt文稿)

1、有效溝通,培訓(xùn)師： 李澤龍,的,技巧,究竟是 還是,技術(shù),藝術(shù),討論,有效溝通,管理名言 提高員工的個(gè)人技巧將變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人發(fā)展的重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,言,導(dǎo),決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面,態(tài)度（Attitude) 　　　知識(shí) (Knowledge) 　　　　　　　　　　　　　技巧 (Skill),成功人士必備的三大技巧,溝通的技巧

2、 管理的技巧 團(tuán)隊(duì)合作的技巧,,有效溝通的宗旨是先溝通彼此之情，而不是先講道理。,有效溝通的宗旨,“通情達(dá)理”,,有效溝通 要合乎人性,中國(guó)人的人性規(guī)律：,“斤斤計(jì)較”與“自覺(jué)自愿”,溝通的形式,a、上行溝通（1）正式溝通 b、下行溝通 c、平行溝通（2）非正式溝通：情感,,,（3）上對(duì)下的溝通要領(lǐng),,

3、部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切若有過(guò)火，事后熄滅,,多說(shuō)小話，少說(shuō)大話不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看 不說(shuō)短長(zhǎng)，免傷和氣廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn),,,,,,,,,,將“上、下”變?yōu)椤爸?、伴”?“紅花還需綠葉扶”。,,（4）下對(duì)上的溝通要領(lǐng),想要有些補(bǔ)充，要用引申式如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)考慮心中存有上司，比較好溝通,,,除非上司想聽(tīng)，否則不要講若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)意見(jiàn)略有差異，要

4、先表贊同持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞,,,,,,,,,觀態(tài)度、察心情；不必急于一時(shí)。,,（5）平行溝通的要領(lǐng),了解情況，選用合適方式依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙,,,彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼的立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧知己知彼，創(chuàng)造良好形象,,,,,,,,,“敬”：就是尊重， 看得起、給面子。,敬人者人恒敬之,－－孟子,客戶與張科長(zhǎng),角色體驗(yàn),@ 常用的溝通平臺(tái)1. 意

5、見(jiàn)箱2. 熱線（市長(zhǎng)熱線，投訴熱線，服務(wù)熱線800免費(fèi) 電話）3. 接待日，見(jiàn)面會(huì)，家訪4. E-mail系統(tǒng)（BBS，網(wǎng)上聊天室）5. 會(huì)議：例會(huì)、研討會(huì)、代表大會(huì)6. 員工活動(dòng)(旅游、聚餐、娛樂(lè)、培訓(xùn)）7. 午餐會(huì)，咖啡室，吸煙室，周末例餐8. 板報(bào)，墻報(bào)，員工天地9. 內(nèi)部報(bào)刊，內(nèi)參10 . 文件、報(bào)告,編碼：將大腦意向通過(guò)載體（書寫、語(yǔ)言等）表達(dá)的過(guò)程。,譯碼：理解→再編碼→傳遞。,編碼,游戲

6、,與,譯碼,對(duì)于編碼： 問(wèn)題不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)。 對(duì)于譯碼： 問(wèn)題不在于聽(tīng)什么，而在于怎么聽(tīng)。,4、溝通要訣,表達(dá)方：精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化。受話方：傾聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、確認(rèn)。,折,游戲,紙,溝通 是一支交誼舞,結(jié)論：溝通的雙向性,情景模擬,父,與,子,信息,反饋,有效溝通的模型,,,溝通的三個(gè)行為,問(wèn),說(shuō),聽(tīng),,,,溝通的方式,言語(yǔ)語(yǔ)言：包括口頭

7、語(yǔ)言和書面語(yǔ)言,非言語(yǔ)語(yǔ)言 :除言語(yǔ)語(yǔ)言以外的所有語(yǔ)言,美國(guó)心理學(xué)家 艾伯特.梅拉比安,信息的全部表達(dá) = 7%語(yǔ)言 + 38%聲音 + 55%無(wú)聲信號(hào),非言語(yǔ)語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言),定義： 是人作為一個(gè)完整的機(jī)體在神經(jīng)系統(tǒng)各個(gè)部分統(tǒng)一協(xié)調(diào)下對(duì)外界的反應(yīng)。,包括：動(dòng)作、表情、眼神甚至我們聲音的音調(diào)、音色。,,肢體語(yǔ)言的溝通渠道,我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢包,情景模擬,賓館經(jīng)理辦公室,非言語(yǔ)語(yǔ)言的作用,加強(qiáng)言語(yǔ)語(yǔ)言,替代言語(yǔ)語(yǔ)言,否定

8、言語(yǔ)語(yǔ)言,非言語(yǔ)語(yǔ)言的特點(diǎn),離臉部越遠(yuǎn)的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí),動(dòng)作越不自覺(jué)的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí),意義越不明確的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí),提高溝通的有效性可以提高人的,情商,情商：是指人的綜合心理能力。,包括：自我情緒的理解與控制能力； 　判斷和控制他人情緒的能力； 　　協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力; 　　　自我激勵(lì)和自我意識(shí)能力。,1、 人與人之間的相處本來(lái)沒(méi)有那么困難