7、有效溝通技巧【初級(jí)經(jīng)典】

1、有效溝通技巧,主講：,課程目標(biāo),溝通的涵義有效溝通過(guò)程中的5個(gè)技巧有效溝通的6個(gè)步驟人際風(fēng)格溝通技巧與上下級(jí)溝通的技巧 電話溝通技巧業(yè)務(wù)員溝通技巧,講師簡(jiǎn)介——柳青,中國(guó)第一代專職培訓(xùn)師 英國(guó)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK首次認(rèn)證培訓(xùn)師 eNet硅谷動(dòng)力網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)經(jīng)理 Nokia中國(guó)學(xué)院培訓(xùn)講師 人民大學(xué)MBA特邀講師 曾任： DHL中國(guó)銷售培訓(xùn)經(jīng)理、伊萊克斯中國(guó)北方區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理 、中新人才專業(yè)

2、培訓(xùn)顧問(wèn) 、吉百利中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理,第一講 高效溝通概述,1. 決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2. 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3. 高效溝通概述,溝通的重要性,一、決定業(yè)績(jī)的三方面：,態(tài)度（Attitude) 知識(shí)（Knowledge） 技巧（skill）,二、職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧,有效溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作

3、技巧,什么是溝通？,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,要有一個(gè)明確的目標(biāo),在溝通時(shí)，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……”,達(dá)成共同的協(xié)議,在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”,溝通的兩種方式,溝通,語(yǔ)言,聲音語(yǔ)氣,

4、非語(yǔ)言,書(shū)面,口頭,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,,,,,,,,雙向溝通,傳送者,接受者,,,溝通的三個(gè)行為：,聽(tīng),說(shuō),問(wèn),,,,高效溝通的三原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng),導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？,缺乏信息或知識(shí)。沒(méi)有說(shuō)明重要性。只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。時(shí)間太短。不良的情緒。沒(méi)有注重反饋。沒(méi)有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。,溝通的定義——

5、,要有一個(gè)明確的目標(biāo)，通過(guò)溝通與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)。,第二講 有效溝通技巧,1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)4.有效反饋技巧,完整的溝通過(guò)程：,面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式,接收,反饋,發(fā)送,,,,有效發(fā)送信息的技巧,決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)該接受信息？何處發(fā)送信息？,常用的信息發(fā)送方法：,電子郵件電話開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話,電子郵件,優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺

6、點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和感情。,最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。,有效發(fā)送信息的技巧,決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)該接受信息？何處發(fā)送信息？,選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。,注意：,聆聽(tīng)的原則,適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),有效聆聽(tīng)的步驟,準(zhǔn)備聆聽(tīng)在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒(méi)聽(tīng)清、理解

7、,溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即： 發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋,聆聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng),有效反饋技巧,反饋——,溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。,反饋有兩種：,正面的反饋建設(shè)性反饋,反饋不是,關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通

8、的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧 4.有效利用肢體語(yǔ)言的技巧 5.溝通視窗,有效的肢體語(yǔ)言 可以贏得別人對(duì)你的信任,信任是溝通的基礎(chǔ),溝通的五種態(tài)度,強(qiáng)迫 合作折衷回避 遷就,果敢的,合作的,,,合作態(tài)度具體的表象上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度,合作的態(tài)度,合作態(tài)度具體的表象,雙方都能夠 闡明 各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決決問(wèn)

9、的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多,上下級(jí)之間要 建立合作態(tài)度,有效利用肢體語(yǔ)言,第一印象：決定性的七秒種說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語(yǔ)言溝通視窗及運(yùn)用技巧,第一印象： 決定性的七秒鐘,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì),形成第一印象的要素,對(duì)方衣著對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作對(duì)方話語(yǔ),說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用,不同的產(chǎn)音色,高興的傷心的憤怒的親

10、切的平和的,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,（7%）你在說(shuō)什么（38%）你是怎么說(shuō)的（55%）你的身體語(yǔ)言,好的肢體語(yǔ)言,友好開(kāi)放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流,不好的肢體語(yǔ)言,眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作,良好的印象是良好的開(kāi)端， 良好的開(kāi)端是成功的一半。,溝通視窗及運(yùn)用技巧,“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間溝通視窗的運(yùn)用技巧,自 我

11、 尋求反饋 給 予 反 饋溝通視窗圖,,公開(kāi)區(qū) 盲區(qū)隱蔽區(qū) 未知區(qū),,,,,,了解 不了解,了解不了解,他人,,,,信任是溝通的基礎(chǔ),第四講 高效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三

12、闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施,步驟一事前準(zhǔn)備,設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行ＳＷＯＴ分析,首先要明確：,我這次與你溝通的目的是什么？,步驟二　確認(rèn)需求,有效提問(wèn),積極聆聽(tīng),及時(shí)確認(rèn),問(wèn)題的兩種類型,開(kāi)放式問(wèn)題 ——對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。封閉式問(wèn)題　 ——對(duì)方只能用“是”或“不是”來(lái)回答

13、的問(wèn)題。,問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)勢(shì)　　　　　　　　　風(fēng)險(xiǎn),節(jié)省時(shí)間　　　　　　收集信息不全　　控制談話內(nèi)容　　　　談話氣氛緊張　收集信息全面　　　　浪費(fèi)時(shí)間　　談話氛圍愉快　　　　談話不容易控制,封閉式開(kāi)放式,,,幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題,少說(shuō)為什么?！澳隳懿荒茉僬f(shuō)得詳細(xì)一些？”少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”多重問(wèn)題,積極聆聽(tīng),以下這些情況是不是積極聆聽(tīng)：當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自

14、己的事情。一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。,積極聆聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受,步驟三 闡述觀點(diǎn) ——介紹FAB原則,FAB 原則,描述特點(diǎn)（Feature） 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）采用ＦＢＡ順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽(tīng)得懂，面機(jī)印象會(huì)非常深。,步驟四 處理異議,柔道方法,用對(duì)方的方法說(shuō)服對(duì)方。處進(jìn)異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具

15、有“同理心”。,步驟五 達(dá)成協(xié)議,達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝,步驟六 共同實(shí)施,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,引言選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人的溝通技巧,選擇與溝通對(duì)象接近的方式,了解你的溝通對(duì)象,掌

16、握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速,人際風(fēng)格的四大分類,內(nèi)向 分析型 支配型 被動(dòng) 主動(dòng) 和藹型 表現(xiàn)型 外向,,,分析型人的特征,嚴(yán)肅認(rèn)真有條不率

17、語(yǔ)調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢,合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間,支配型人的特征,果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露,有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說(shuō)話快且有說(shuō)服力語(yǔ)言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃,和藹型人的特征,合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親,頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用豉勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片,

18、表達(dá)型人的特征,外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默,合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品,與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,與分析型人的溝通技巧,注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸,與支配型人的溝通技巧,不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸,與表達(dá)型的人溝通的技巧,眼神看著對(duì)方的動(dòng)作

19、從宏觀的角度談?wù)搯?wèn)題說(shuō)話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議,與和藹型的人溝通的技巧,看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說(shuō)話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸,第六講 電話溝通技巧,1.引言 2.接聽(tīng)和撥打電話的基本技巧 3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧 4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。,接聽(tīng)和撥打電

20、話的基本技巧,電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好態(tài)度友好注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,接聽(tīng)電話的程序,聽(tīng)到鈴聲響兩次之后拿起話筒,自報(bào)公司名稱及科室名稱,確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）,寒喧問(wèn)候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng),禮貌地道別，輕輕放好話筒,撥打電話的程序,按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄,確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話,自報(bào)公司名稱及本人姓名,寒喧問(wèn)候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng),禮

21、貌地道別，輕輕放好話筒,轉(zhuǎn)接電話的技巧,關(guān)鍵字句是否聽(tīng)清楚慎重選擇理由,如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,由于電話的原因聽(tīng)不清楚對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ 接到打錯(cuò)了的電話這是××公司，你找哪兒？ 遇到自己不知道的事關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)銷等，我讓他來(lái)接電話。 接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。,第七講 怎樣與領(lǐng)

22、導(dǎo)進(jìn)行溝通,引言向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),1、仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令,命令的時(shí)間命令的地點(diǎn)命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量,總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，你希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門(mén)不遺余力于本

23、周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的合同，請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。,目的,怎么樣去做 時(shí)間,地點(diǎn),2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,行動(dòng)方案行動(dòng)步驟參與部門(mén)的負(fù)責(zé)人時(shí)間安排進(jìn)度表,4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,控制型互動(dòng)型實(shí)事求是型,與控制型領(lǐng)導(dǎo)相處,1、嚴(yán)格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。2、匯報(bào)工作簡(jiǎn)

24、明扼要，不拖泥帶水。,與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)相處,注意自己的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言有問(wèn)題當(dāng)面提出,與實(shí)事求是的領(lǐng)導(dǎo)相處,向領(lǐng)導(dǎo)詳紅地匯報(bào)工作溝通時(shí)不談生活瑣事,說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)提議時(shí)最好利用資訊及數(shù)據(jù)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先想好答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)充分尊重上司,第八講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,1.引言2.下達(dá)命令的技巧3.贊揚(yáng)部下的技巧4.批評(píng)部下的方法,下達(dá)命令的技巧,正確傳達(dá)命令意圖如何使部下積極接受命令,正確傳

25、達(dá)命令意圖——5W2H方法,Who (執(zhí)行者)What (做什么)How (怎么做)When (時(shí)間)Where (地點(diǎn))Howmany (工作量)Why (為什么),如何使部下積極接受命令,態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn),贊揚(yáng)部下的技巧,贊美部下的用作用贊美部下的技巧:贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)

26、用間接贊美的技巧,批評(píng)部下的方法,以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,第九講 接近客戶的技巧,1.引言2.如何使用接近語(yǔ)言3.接近客戶的技巧4.獲取客戶好感的六大法則,如何使用接近語(yǔ)言,一、什么是接近? 在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶,至切入主題的階段 ”。二、接近注意點(diǎn)訊速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己常用的

27、接近話語(yǔ)的要點(diǎn),常用的接近語(yǔ)言的要點(diǎn)：,稱呼對(duì)方的名字,進(jìn)行自我介紹,感謝對(duì)方接見(jiàn),進(jìn)行寒喧,表達(dá)拜訪的理由,再一次地贊美及詢問(wèn),,,,,,接近客戶的技巧,面對(duì)接待員的技巧面對(duì)秘書(shū)的技巧會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧,面對(duì)接待員的技巧,你要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員你的意圖適時(shí)和接待員打招呼,面對(duì)秘書(shū)的技巧,向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)的溝通步驟：留下名片很清楚地說(shuō)明來(lái)意煩請(qǐng)秘書(shū)替我約定下一次約見(jiàn)的時(shí)間,會(huì)

28、見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧,接近的技巧結(jié)束談話后的告辭技巧：謝謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間會(huì)談。再次提醒，接下去雙方進(jìn)行準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談。退出門(mén)前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對(duì)關(guān)鍵上人士將反手關(guān)門(mén)。向秘書(shū)，接待員告辭,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問(wèn)題自己保持快樂(lè)開(kāi)朗利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感,第十講 會(huì)議溝通技巧,1.引言2.會(huì)議的安排的技巧3.會(huì)議的主持

29、的技巧4.提高會(huì)議效率的技巧,會(huì)議的安排,制定議程安排挑選與會(huì)者適宜溝通的會(huì)議室布置,會(huì)議的安排,會(huì)議的主持的技巧,成功地開(kāi)始會(huì)議的技巧學(xué)一些基本會(huì)議主持人的溝通技巧圓滿地結(jié)束會(huì)議,成功地開(kāi)始會(huì)議的技巧,準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)向每個(gè)人表示歡迎制定或重溫會(huì)議的基本規(guī)則分配記錄員和計(jì)時(shí)員的職責(zé),二、會(huì)議主持人的溝通技巧 給出方向 給

30、予 反 饋,,答案確定 答案半確定答案半確定 答案不確定,,,,,,封閉式 開(kāi)放式,對(duì)個(gè)人對(duì)大家,提出會(huì)議問(wèn)題的主工,棱鏡型問(wèn)題----“我們應(yīng)該怎么做呢？”環(huán)形問(wèn)題----“讓我們聽(tīng)每個(gè)人的工作計(jì)劃，小王，由你開(kāi)始?！睆V播型問(wèn)題----“這份財(cái)務(wù)報(bào)表中有三個(gè)錯(cuò)誤，誰(shuí)能夠糾正一下？”,三、結(jié)束會(huì)議的技巧,總結(jié)主要的決定和行動(dòng)方案給每