醫(yī)護患溝通ppt課件

1、用心溝通,醫(yī)護患溝通,崗前培訓,溝通的意義,醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學人文精神的需要,,全國醫(yī)療糾紛狀況,據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查顯示：,目前醫(yī)患關系比較緊張，2006年6－7月份中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償

2、的數(shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。,據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查顯示：,59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院

3、發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,福建省南平市第一醫(yī)院和醫(yī)生被患者家屬和“醫(yī)鬧”組織圍攻，致使整個醫(yī)院處于癱瘓狀態(tài)。警察到來后，只是坐

4、觀待命。市政府出面調(diào)解無效，因不能滿足“醫(yī)鬧”組織的要求，“醫(yī)鬧”組織手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，將醫(yī)務人員打傷。有一名醫(yī)生身中6刀，被送進醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護士全部有不同程度砍傷。在此過程中，警察得到的命令始終是“待命”，市政府給醫(yī)院指示始終是“盡快調(diào)解”。“醫(yī)鬧”組織聲稱再不按其要求賠償，則將醫(yī)院辦公大樓炸毀。市政府經(jīng)研究決定，責成醫(yī)院賠款21萬元。6月23日，醫(yī)務人員忍無可忍，自發(fā)組織到市政府門前請愿，要求市政府作出解釋，

5、并嚴懲肇事兇手……,從北京市醫(yī)學會2002年9月1日－2006年9月6日395例醫(yī)療糾紛案例統(tǒng)計中可以看出，構成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構成醫(yī)療事故，占61.1%。,北京市醫(yī)學會鑒定情況,完全責任的為5.1%主要責任的為37.5%次要責任為44.8％輕微責任占5.5%次要責任和輕微責任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風險的因素，這些案例中僅有27.2％構成醫(yī)療事故，72.8

6、％不構成醫(yī)療事故,,在構成醫(yī)療事故的154例中，醫(yī)療機構為：,100%都存在醫(yī)患溝通問題,醫(yī)患溝通的重要,“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。,11,現(xiàn)代醫(yī)務人員應具備的能力與素質,不但要有： 責

7、任心、同情心和愛心，還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,古代西方醫(yī)圣希波克拉底說過： 對于一個醫(yī)生來說，了解病人比了解一個人 患了什么病更重要。 醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。世界醫(yī)學教育聯(lián)盟愛丁堡宣言（節(jié)錄）： 醫(yī)學教育的目的是培養(yǎng)促進全體人民健康的醫(yī)生。 病人理應指望

8、把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個專心的傾聽者， 仔細的觀察者，敏銳的交談者和有效的臨床醫(yī)生，而 不是滿足于僅僅治療某些疾病。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出： 所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。 缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣， 是無能力的表現(xiàn)。,13,醫(yī)患關系,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,,,合同關系,社會倫理關系,,醫(yī)者：醫(yī)

9、護人員,患者：病人、家屬,,,醫(yī)患關系緊張不信任的表現(xiàn),患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進行 █ 筆記－診療情況 █ 錄相－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話 █ 不敢真心交流,患者心態(tài),█ 求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。

10、 █ 高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。 █ 耐心解釋病情的服務態(tài)度。 █ 醫(yī)療費用不能太高。 █ 醫(yī)療費用不能太高。 █ 尊重他們的人格、隱私等權利。 █ 個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝， 可以唯所欲為。 █ 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。 █ 醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。,

11、醫(yī)務人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。,必須學會溝通，這是法律所規(guī)定,告知法

12、律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！薄夺t(yī)療機構管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時

13、，經(jīng)治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施?！?《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?溝通的基礎,站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護,多用敬語謙虛

14、但不虛偽慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場糾錯善于聆聽,用詞是否準確,謙虛但不虛偽,多用敬語,慎用反問多用征詢語句,包容的心態(tài),善于聆聽,不搶話，不現(xiàn)場糾錯,決定人第一印象的55387定律,,,,,,,,,服飾外表,55%,,表情聲音,38%,,談話內(nèi)容,7%,溝通技巧,（一）傾聽與沉默,聽,,,I HOPEI NENDI LIKE,說對方想聽的,聽對方想說的,良好的溝通,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽做出假象

15、聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設身處地地聆聽,,,,,積極傾聽的技巧,表達感受重復內(nèi)容歸納總結提示問題傾聽回應,溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這

16、是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。,沉默技巧——沉默所傳遞的信息,（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的,使用沉默的要求,（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適應 沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默,打破沉默的方法,（1）“您是不是還想說什么？（停一下） 如果沒有的

17、話，我想我們可以討論 其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個問題對您 所造成的困擾？”,（二）提 問,引起注意引發(fā)思考,獲取信息提供信息結束,問題的五個功能,一切問題都不是問題問題就是答案就按你說的辦,（三） 注意你的禮儀,距離,距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場,90CM,落落大方,儀態(tài),,,儀態(tài),穿著,規(guī)范的儀表是建立良好醫(yī)護患

18、關系的基礎,眼神,恐懼,誠懇,表情,專注,目光的接觸,眼神是人際間最傳神的非語言表現(xiàn)，在溝通過程中，通過目光的接觸表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，是希望交流的信號。目光接觸的水平也影響溝通的效果，我們要坐在患者的對面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,微笑,表情,規(guī)范的形體語言是建立良好護患關系的前提,微笑：笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯。 白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心

19、的體現(xiàn)，對患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護患之間的距離，消除護患之間的陌生和隔閡?；颊呦蚰阕邅頃r要起身相迎，患者行動不便時要出手相助。搭乘電梯時要患者先行。為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱做暴露性操作時要用屏風遮擋，在護理操作時應認真細致、規(guī)范著力的輕重、范圍大小等。不穿硬底鞋、不用腳開門，規(guī)范取用物品、傳遞物品、手持病理夾等等的行為。,（四）建立親和力,“親和力”

20、就是用來表述我們和病人、家屬之間的一種積極的情感關系。,建立親和力－－做到“六同步”,情緒同步語氣語調(diào)語速同步肢體動作表情同步語言文字同步價值觀及價值規(guī)則同步信念同步,（四）提高你的專業(yè)技術,進行各項護理操作時要時時處處為患者著想在操作中應做到動作輕巧、節(jié)奏明快、將禮儀文化貫穿于平凡的工作中。大力推廣溫馨靜脈輸液、溫馨給氧、溫馨晨間、晚間護理等護理操作技術。將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范的形體語言、規(guī)范的職業(yè)用語落實于每一

21、項護理活動中。體現(xiàn)在每一個細節(jié)操作中。以減輕患者的痛苦和思想負擔。給患者以安全感、溫馨護理技術操作的推廣與應用，也是護理工作質量穩(wěn)步提高的切入點和著力點。,（五）贊美病人、家屬,PMP技術贊美是一種心態(tài)贊美是一種習慣： 時常贊美妻子、老公、同事、患者……　溝通先從家人、朋友開始 講：你是最棒的贊美是一種能力 是溝通的潤滑劑,放棄挑剔的眼睛，懂得包容別人，贊美別人，你的心胸越來越開闊，你的人氣指數(shù)越來越高，你的身心也會

22、越來越健康。當我贊美別人時，敵人已經(jīng)是朋友；當我鼓勵朋友時，朋友已經(jīng)成為手足。我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短；想要批評人時，咬住舌頭；要想贊美人時，高聲表達；我要記住這個秘密，他將改變我的生活，贊美不停，鼓勵不斷,,肢體語言,儀態(tài),（六）認識對方溝通風格,每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重,德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通

23、，總是得靠整個人來溝通。”,（七）關注個體需求,病人、家屬有什么需求？病情、用藥、費用、對未來預期顧客不僅關心你是誰，他更關心你能給他帶來什么好處心理需求：認同別人更容易肯定自己安定;朋友;交流信息;增加控制感……響應對方：延伸事實；認同情感,不要忽視書面溝通,2024/4/1,44,45,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪

24、答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,46,告知義務的標準和要求,告知義務的標準？具體患者說告知義務的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明確告知：不含糊其詞、不誤導患方 4、及時告知 5、書面告知：有利于舉證，患者拒簽怎么辦？ 告之經(jīng)過記載于病歷之中，必要時可邀見證人簽字,47,告知義務的標準和要求,告知義務的標準？具體患者說告知義務的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明確告

25、知：不含糊其詞、不誤導患方 4、及時告知 5、書面告知：有利于舉證，患者拒簽怎么辦？ 告之經(jīng)過記載于病歷之中，必要時可邀見證人簽字,語言分三種，文字語言，有聲語言，肢體語言。面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％、聲音38％ 、肢體語言55％文字語言傳達信息，有聲語言傳達感覺，肢體語言傳達態(tài)度一個人改變其不良的語言慣性，就會改變你的神經(jīng)系統(tǒng)，行為系統(tǒng)，最后改變命運。,優(yōu)質服務言談藝術,音量,適度且不造作,,

26、叔叔親了我媽媽也親了我在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了,1、使用有行動力的句子,1). 我會…… 2. 我立刻、我馬上例：“護士，我的液體吊完了，請來換液體”不要使用：我盡可能……,2、使用能表達誠懇態(tài)度的句子,你說的這個情況特別重要。讓你等了這么久，真是不好意思。你剛剛說到的這方面，我還不懂……,提醒去掉口頭禪,3、要減少摩擦，請用“你能……嗎？”,不要使用 “你必須……” “

27、你應該……” “你為什么不…” “你犯了個錯誤?！薄拔倚枰?”應該使用 “你能……嗎? ” “請你……好嗎?”,4、需要對方行為時，將利益放前,先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處，就會贏得更深人的合作。“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”“你必須從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?

28、“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？”,5、用我（我們）來代替你,1)．“你搞錯了” “我覺得這里存在誤解”2). “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”3)．你本來應該這樣做的。我們最好這樣……在人際關系上，少用，慎用：我認為，我覺得這樣的字眼，多使用：您，您們，我，我們這樣的字眼。表達不同意見時，請你保留對方的立場。溝通上沒有對與錯，只有立場不同，觀念不同而已。,6、對事不對人,1)．“你沒有填對”“這張表

29、格中還有一些東西需要我們填一下”2)．我不知道你為什么如此不滿我能理解這件事怎么會使人惱火。3). 你大錯特錯了聽起來你的意思是說……“ 4). 你說得不錯，小劉的服務很差勁。我完全理解您的苦衷。,7、恰當?shù)乇硎尽安弧?患者要求復印病歷患者要求不規(guī)范治療面對騷擾,2024/4/1,58,溝通的靈魂——同理心,溝通5心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心同理心的兩大準則：懂得認同別人，站在別人的立場。溝通上沒有對于錯

30、，只是立場不同而已。,點頭 微笑 說兩個字是的 就按你說的辦,2024/4/1,59,一位護士的體會,有效的溝通——看菜下筷！ 1、看身份——以前一直強調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個基礎上才能談到有效溝通。2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就可以了，細節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平——對農(nóng)民的溝通得

31、用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時還須耐心解釋，不光得說清治療護理的重點，還得說清原理。遇到對醫(yī)學知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢幻云兒）,資料,,,幽默細胞的培養(yǎng)涉略大量信息，并形成一定的觀點，最好是獨家的解析或極難獲取的資源。提前了解對方，并掌握一

32、定的知識或信息快速捕捉信息給予對方驚喜自信,溝通能力訓練,幽默細胞,提前了解對方，并掌握一定的知識或信息,快速捕捉信息給予對方驚喜,自信,1,3,涉略大量信息形成獨特的見解,4,…,Who?,業(yè)務的專業(yè)化,演講能力訓練,2,5,6,7,,記住對方的名字快速思考邏輯嚴密斷句語推測36計的應用近語的選擇,記住對方的名字,快速思考,邏輯嚴密,斷句與推測,察言觀色,36計的應用,語言的選擇,,,心藥方,慈悲心一片、好肚腸一條、溫

33、柔半兩、道理三分、信行要緊、中直一塊、孝順七分、老實一個、陰騭全用、方便不拘多少。,63,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼,64,病情、病重溝通,用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通,65,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解

34、傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激,66,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,67,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信

35、、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進,68,溝通，為什么溝而不通----患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很

36、不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。,69,患者投訴,案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服

37、。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。,70,患者投訴,案例3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向

38、并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。,71,讓我們一起來溝通,案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶

39、救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。,72,注意,本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且

40、向對方講明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應嚴重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。,73,不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領導的時候，我們很多醫(yī)務人員會說，你去找

41、好了。你說找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權之中。,74,讓我們一起來溝通,案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達?？剖液?，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救

42、另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。,75,注意點,本案例語言表達上非常有問題。應當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結果是什么，目標是什么，向病人道歉

43、是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。,76,醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？,案例： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，由于該老太對做手術非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要

44、淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。,77,語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清,案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說

45、:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。,78,夸大療效及對不良預后估計不足,案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫(yī)生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術

46、可能導致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結果，只是片面的強調(diào)減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫(yī)療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。,79,抬高自己，貶低別人,案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降

47、至正常，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂е禄颊邔︶t(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,80,溝通不及時,案例1 一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在

48、病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2 一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。,81,隱私權案例溝通訣竅,案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎

49、自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵驅m外孕大出血導致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。,82,案例2： 一位中年女性

50、患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。,隱私權案例溝通訣竅,83,評析：  在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫(yī)師是沒有責任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很

51、可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應當怎樣來進行問診、主導醫(yī)患間的有效溝通呢？,隱私權案例溝通訣竅,84,評析：  1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應

52、努力使患者明白，自己僅關注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關懷和同情（也不是憐憫）。 2、在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因對有效治療的重要意義等。給病人一個思索、權衡

53、利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。,隱私權案例溝通訣竅,85,評析：   　　 3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應當是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語。“不會也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆

54、引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾病（暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關注病人，并以自己的言行來進行溝通。,隱私權案例溝通訣竅,86,幾句話,(一)傾聽時多聽病人說幾句；介紹時多對病人說幾句,(二)換位思考促進醫(yī)患溝通,所謂換位思考，即站在病人的角度，對自己的工作提出要求。多問幾遍：“假如我是病人·····