護(hù)患溝通及護(hù)患糾紛防范

1、護(hù)患溝通及護(hù)患糾紛防范,宿遷市醫(yī)院 兒科 陸雅麗,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 “成也蕭何，敗也蕭何” 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1

2、995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,溝通重要性,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行,,,,,溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功,,主 要 內(nèi) 容,,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,情 商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦

3、誠(chéng)： 真誠(chéng)、無私豁達(dá)： 胸懷、度量陽(yáng)光： 熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新,一個(gè)核心,臉色,黃金法則: 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。,兩個(gè)法則,知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 —溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方

4、式?！罴训臏贤ǚ绞?電話溝通 書面溝通 非正式溝通,三項(xiàng)策略,傾聽語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力,四種技能,你會(huì)傾聽嗎？,傾聽技巧,,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽少說,傾聽技巧,,簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣,?,,語(yǔ)言的魅力,,端莊 （傾聽時(shí)）

5、注意力微笑點(diǎn)頭耐心,,體態(tài)語(yǔ)言,,悅愉溝通,誠(chéng)意態(tài)度理解說服退讓,,化解沖突的能力,沒有解決不了問題,—— 患者及家屬的溝通,愛心、耐心、同情心 換位思考,二、護(hù)患溝通與糾紛處理,沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院,帶頭盔上班的醫(yī)院,,請(qǐng)問你們哪支 部 隊(duì)？,,,,,,,76.67％:拒絕出院，且不交納住

6、院費(fèi)用,61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全,35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全,醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,,中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),?,為什么,注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),,,,77.78％,86.9％,每日與護(hù)士交談一次,溝通與疾病有關(guān)的

7、內(nèi)容,,,研究表明：患者希望和選擇,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任,對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任,對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意,對(duì)治療效果滿意,患者對(duì)醫(yī)院整體滿意,,護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.,引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因,沒有良好的溝通，就無從建立

8、信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,患者的呼喚（需求）,建立和諧護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),,一般患者面對(duì):,,,陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果,,親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用,,一般患者普遍的心理特征,焦慮,抑郁,,懷疑,否認(rèn),孤獨(dú)感,被動(dòng)依賴,護(hù)患溝通技巧,,態(tài)度,行為,互動(dòng),一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決,態(tài)

9、度——關(guān)愛,行為舉止,修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì),不學(xué)禮，無以立 ----孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸 ----莎士比亞,有效互動(dòng),提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對(duì)面談話注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)留心肢體語(yǔ)言使用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言,有效互動(dòng),,一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容

10、的溝通 特殊患者的溝通,一般溝通,“四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,,入院首次溝通,,,,疾病檢查治療溝通,出院溝通,首次溝通 入院介紹

11、 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心,檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù),“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等,特殊患者的溝通,憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的

12、病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書面語(yǔ) 言、圖片,,接待投訴流程不良事件的報(bào)告病案、實(shí)物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序法律訴訟,,接待投訴,熱情： 站立、微笑、服務(wù)（每一次）記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復(fù)時(shí)間，處理意見辦案人員： 驗(yàn)證介紹信、證件媒體采訪: 匯報(bào)特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報(bào),不良事件報(bào)告,登記 缺陷 經(jīng)過

13、 討論 上報(bào) 完善病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,,,,,,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案: 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。 因搶救而未能及時(shí)書寫病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。,,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案：允許

14、復(fù)印病歷（客觀） 門診病歷、住院?jiǎn)?、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄 病理資料、護(hù)理記錄不允許復(fù)印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、 會(huì)診記錄、病程錄等,,病歷,病案：復(fù)印方法 患方身份證、工作證、委托書等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場(chǎng)復(fù)印 復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費(fèi)用由患方支付,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序上報(bào)

15、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如： 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、 安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、 頭皮針、貼膜等,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、 科室、時(shí)間、家屬簽字。封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)；雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。

16、啟封時(shí)雙方在場(chǎng)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序疑似輸血： 血液 輸血袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等,,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序疑似輸血： 三方當(dāng)事

17、人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付，后由責(zé)任方支付。,,病案、實(shí)物和尸解的處理,尸檢：告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無法替代的作用告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的， 可以延長(zhǎng)至7天。拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步

18、驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行,醫(yī)患糾紛的溝通,當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過專家討論，認(rèn)定責(zé)任；摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案； SWOT分析； 制定防范措施科室全程參與,,步驟一 事前準(zhǔn)備,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對(duì)方、重在傾聽 多記多聽，少言慎言換位思考，取得信任不要說錯(cuò)話帶筆記本，善于記錄

19、 他想干什么？,步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求,沉著冷靜 不能面露怯色 立場(chǎng)要堅(jiān)定、語(yǔ)氣要真誠(chéng) 友好平 和地直接說“不” 面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間,步驟三、表明觀點(diǎn),斗智斗勇： 人進(jìn)我退，人躁我靜， 人急我慎， “咸魚” 判斷“關(guān)鍵人物” 沖突后的“期望值” “各個(gè)擊破”

20、 “黑臉” “白臉” “緩兵之計(jì)” “拖” “躲” “短、頻、快 ”,步驟四、巧妙處理異議,加強(qiáng)自我保護(hù)： 醫(yī)鬧、力量對(duì)比 緩和緊張氣氛：音頻、語(yǔ)速、平和、聊天 警惕患方：錄音、錄像 小心媒體暗訪 注意患方跟蹤,步驟四、巧妙處理異議,加強(qiáng)外圍，同心協(xié)力 醫(yī)院內(nèi)： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方單位、朋友

21、 保安 警方 媒體溝通 司法機(jī)關(guān)溝通 上級(jí)主管部門,步驟四、巧妙處理異議,不輕意說“錯(cuò)” 談判就是“不” 把握時(shí)機(jī)，掌握主動(dòng) 運(yùn)用知識(shí)，以理服人 把握底線、嚴(yán)格補(bǔ)償 一次性解決（協(xié)議書）,步驟五、達(dá)成協(xié)議,防止節(jié)外生枝達(dá)到預(yù)期目的,步驟六、履行協(xié)議,,當(dāng)事人自知健康侵害一年內(nèi)提

22、出醫(yī)學(xué)會(huì)在雙方提交材料后45日內(nèi)出具鑒定書雙方首次鑒定不服者15日內(nèi)提出再次鑒定,醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序,書寫答辯狀規(guī)定的時(shí)間提交： 原始病歷、答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、授權(quán)委托書等醫(yī)學(xué)鑒定科室配合,醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序,法律訴訟：,屬地管理： 起訴 調(diào)解 醫(yī)學(xué)鑒定