2015護(hù)患溝通護(hù)士培訓(xùn)

1、護(hù)患溝通 ——從心開(kāi)始,婦瘤六 李秀杰2015.11.13,讓我們一起來(lái)約定,關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置振動(dòng)并且睜開(kāi)我們明亮的眼睛敞開(kāi)我們純凈的心靈投入我們滿腔的熱情讓我們本次學(xué)習(xí)雙贏,醫(yī)療現(xiàn)狀溝通常識(shí)護(hù)患溝通糾紛處理,今日要點(diǎn),,醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,帶頭盔上班的醫(yī)院,,你們是哪支部隊(duì)的？,實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)有扎好，老護(hù)士幫忙扎好針?lè)炊淮驎?因?yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖

2、的寧波開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是，事情過(guò)去一天了，還沒(méi)接到患者或者家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說(shuō)：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見(jiàn)……”,溝通的定義,溝通是人與人之間信息交流的過(guò)程，是二人間信息的傳遞，它包括意見(jiàn)、情感、思考等的交換，借助語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來(lái)傳達(dá)。,溝通,溝通的重要性,無(wú)論從事何種職業(yè)，學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了

3、85%的路程。 ——卡耐基,溝通的三重境界,溝通的實(shí)質(zhì),Ａ．理解別人Ｂ．讓別人理解自己,溝通的原則,尊重,,這些話你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)

4、。開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒(méi)把老人家/小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去。 ……,溝通的過(guò)程,溝通的過(guò)程 (信息) (信息)傳遞者 信息通道 接受者,溝通漏斗模型,觀測(cè)哈雷

5、彗星的傳話,1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的： 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象每隔76年將在那里出現(xiàn)。

6、連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。,觀測(cè)哈雷彗星的傳話,,排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚８點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。 班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，。經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。,溝通是雙向

7、的,大多數(shù)溝通情景中，人們?cè)谕粫r(shí)間里既發(fā)送又 接收信息。 溝通的效果取決于接受者(對(duì)方的反應(yīng))。,,,,,護(hù)患溝通的概念,護(hù)患溝通,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,收集信息證實(shí)信息分享信息、思想和情感建立信任關(guān)系，縮短護(hù)患距離,護(hù)患溝通的目的,護(hù)患溝通方式,,有效溝通,傾聽(tīng)的藝術(shù),上帝

8、給我們兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)最佳聆聽(tīng)是設(shè)身處地的聽(tīng)（戀人約會(huì)、病人疼痛 ）最差傾聽(tīng)是聽(tīng)而不聞、假裝的聽(tīng) 傾聽(tīng)就是愛(ài),傾 聽(tīng),1．與病人保持適當(dāng)距離，一般保持0.5~1m的距離較為適當(dāng)。2．保持放松、舒適的姿勢(shì)。3．集中注意力，保持眼神的交流。4．檢查和核實(shí)自己的感覺(jué)，注意對(duì)方的非語(yǔ)言表現(xiàn)，仔細(xì)體會(huì)對(duì)方的“弦外之音”。5．及時(shí)作出反應(yīng)。6．不要急于作出判斷。7．不隨意打斷對(duì)方的談

9、話。,參與核實(shí)反應(yīng),確認(rèn)、反饋、核對(duì)，減少中間環(huán)節(jié)重要的事情說(shuō)三遍,,沿著左邊走,一天他和愛(ài)人約好到市內(nèi)一條商業(yè)街購(gòu)物，他到達(dá)后給愛(ài)人打手機(jī)，他愛(ài)人說(shuō)現(xiàn)在這條大街的另一端。他們又約定共同向這條商業(yè)街的中心走，他還特別交待，要沿“左邊”走?？墒?，他一直走到街道的另一頭，還是沒(méi)有看到愛(ài)人的影子。他再次打手機(jī)，愛(ài)人卻說(shuō)她已經(jīng)到了商業(yè)街的那一頭了。原來(lái)，他們都是沿著自己的“左邊”走過(guò)去的……,要學(xué)會(huì)有效表達(dá),練習(xí)：我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！

10、,練習(xí)：我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！,練習(xí)：我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！,練習(xí)：我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！,練習(xí)：我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！,練習(xí)：我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！,非語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言性溝通約占溝通形式的65%狄來(lái)尼（Delaney,K): 選民對(duì)候選人的印象= 語(yǔ)言10%+聲音40%+外表及肢體語(yǔ)言50%(2) 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特-梅拉平（Mehrabian A.): 信息的全部效果=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%肢體語(yǔ)言,儀容儀表

11、 表情 肢體語(yǔ)言,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,微笑是一種語(yǔ)言,它的妙用在于： 無(wú)聲地傳遞信息 進(jìn)行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。,微笑是您最好的名片，是人際關(guān)系中最好的潤(rùn)滑劑,,,,,不要吝惜您的微笑,,贊 美,學(xué)習(xí)成為不斷標(biāo)明別人長(zhǎng)處

12、和智慧的高手。 贊美是一門(mén)學(xué)問(wèn)——,手勢(shì)觸摸,儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)、觸摸,體 語(yǔ),儀表姿態(tài),面部表情,,空 間 效 應(yīng),,親密距離為30cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用 觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為30～60cm，如在為病人做解 釋或床邊健康教育時(shí)；社會(huì)距離為1～3m，如在寫(xiě)病程記錄或 健康評(píng)估中；公眾距離為3-7m以上，指在集體

13、 健康教育或?qū)ｎ}講座時(shí)的距離。,護(hù)患溝通技巧,,掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。,溝通技巧,（1）說(shuō)我不說(shuō)你。,你聽(tīng)懂了嗎？,我說(shuō)明白了嗎？,,你們做錯(cuò)了,這樣使我們產(chǎn)生了困難。,,你沒(méi)說(shuō)清楚,也許我沒(méi)聽(tīng)明白。,,你們太過(guò)分了,我感到很失望,,溝通技巧,（2）為你不為我。 要把對(duì)方放在眼前，為對(duì)方著想。,溝通技巧,（3）問(wèn)好不問(wèn)壞要學(xué)會(huì)正面提問(wèn)，對(duì)別人有善良的

14、猜測(cè)和美好的期望。讓“你沒(méi)事吧？”成為主流語(yǔ)言。 例如面對(duì)孩子的摔跤，父母應(yīng)該問(wèn)孩子：“你沒(méi)事吧”，而不是“摔著了吧”。,溝通技巧,（4）順接不逆接（5）說(shuō)正不說(shuō)反 第一，正面表達(dá)，跟別人溝通時(shí)盡量使用正確 的表達(dá)，少使用負(fù)面的表達(dá)； 第二，減弱表達(dá)，在表示反對(duì)或批評(píng)時(shí)，減弱 的表達(dá)顯得柔和，容易使人接受； 第三，不予反駁，

15、可以使對(duì)方高興。,例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很?chē)?yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?#160;由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。,溝通技巧,（6）委婉不沖撞 第一，把評(píng)價(jià)改為描述； “你寫(xiě)錯(cuò)了” —— “你這里多一個(gè)字”。 第二，把評(píng)價(jià)改為詢問(wèn)； “大家都能做到，你

16、為什么做不到” —— “大家都做到了，你有什么困難嗎”。 第三，把直接改為間接。 “你要賠償” —— “希望看到公平結(jié)果”。,溝通者的誓言： 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。一個(gè)人的溝通品質(zhì)決定了他的生活品質(zhì)。,例一,一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷

17、的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身…… 說(shuō)著便流下了眼淚。,這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”,例二,當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽(tīng)，一邊仍看著一本厚厚的護(hù)理書(shū)。直到患者停止訴說(shuō)時(shí)，護(hù)士才抬起頭來(lái)對(duì)患者說(shuō)：“你得了這種病，肯定是會(huì)有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!

18、過(guò)幾天就會(huì)好的?！?例三(一位癱瘓患者自述）,一天，我正在上廁所，一個(gè)護(hù)士帶著一群參觀者經(jīng)過(guò)，護(hù)士一把拉開(kāi)了作為廁所的門(mén)的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護(hù)士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者。”當(dāng)時(shí)，我實(shí)在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動(dòng)物園里的一只猴子。為了證實(shí)我還是一個(gè)人，我罵了一些粗話。護(hù)士帶著參觀者一邊走開(kāi)，一邊說(shuō)我是個(gè)粗魯?shù)?、可憐的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個(gè)人，比那種毫無(wú)人性的東西要好。,

19、,對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形： 護(hù)士甲：阿姨，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了。 護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急啊，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。 啟示：任何事情都有思想上的概念和層次之分，一

20、個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類(lèi)和往下歸類(lèi)。,例六,例八 病人拒絕采血,護(hù)士小劉走進(jìn)10床房間，說(shuō)：“王阿姨，請(qǐng)抽血！” 患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽！” 小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！” 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？” 小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物

21、使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?患者被說(shuō)服了：“好吧！”,,小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫(huà)畫(huà)。小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！?

22、患者：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”　 小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”,例九,患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶。” 小李連忙接過(guò)話頭：“

23、是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?

24、患者：“好！再次謝謝你。”,陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫(xiě)的是B患者的姓名，一下子就緊張起來(lái)了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問(wèn)病人：“阿姨，今天感覺(jué)怎么樣？沒(méi)什么不舒服的吧？”病人答：“還好，沒(méi)有什么不舒服的?！甭?tīng)完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問(wèn)了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士立即拿來(lái)應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人面前微笑著說(shuō)道

25、：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來(lái)，然后立即向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了情況，護(hù)士長(zhǎng)盡早組織護(hù)士召開(kāi)了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,例十一,對(duì)話一,護(hù)士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？” 病人：“護(hù)士，我昨天整個(gè)晚上都沒(méi)有合眼，心里總是想著我的病。” 護(hù)士：“哦，王小姐，其實(shí)，你得病并沒(méi)有什么大問(wèn)題，用不了幾天，你就會(huì)平安出院的。”

26、 請(qǐng)問(wèn)：,護(hù)士所犯的錯(cuò)誤是什么？,護(hù)士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？” 病人：“護(hù)士，我昨天整個(gè)晚上都沒(méi)有合眼，心里總是想著我的病?！?護(hù)士：“哦，王小姐，其實(shí)，你得病并沒(méi)有什么大問(wèn)題，用不了幾天，你就會(huì)平安出院的。” 請(qǐng)問(wèn)：,護(hù)士所犯的錯(cuò)誤是什么？,對(duì)話二,病人：“孫護(hù)士，今天早上醫(yī)生對(duì)我說(shuō)，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔(dān)心?！?護(hù)士：“哦，原來(lái)如此

27、！好吧，張先生，你準(zhǔn)備一下，我馬上幫你輸液?！?對(duì)話三,下午巡房時(shí)，護(hù)士發(fā)現(xiàn)上午剛做完骨髓穿刺檢查的病人楊小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動(dòng)。于是，護(hù)士問(wèn)道：“楊小姐，您為什么不開(kāi)心啊？（沒(méi)等病人回答，又接著說(shuō)）哦，我知道了，你一定是擔(dān)心今天早上醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認(rèn)為這說(shuō)明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會(huì)好些了?！?對(duì)話四,一天，護(hù)士來(lái)檢查一位乳腺癌根治術(shù)術(shù)后病人的上肢功能鍛

28、煉情況，護(hù)士讓病人把患側(cè)的手扶在墻壁上，盡量往上移動(dòng)。病人的患肢緩緩地向上移動(dòng)。當(dāng)移動(dòng)到和頭平齊時(shí)，病人就怎么也移動(dòng)不上去了（此時(shí)，病人的額頭上已經(jīng)滲出了汗珠）。 病人帶著期盼的目光看著護(hù)士，問(wèn)道：“護(hù)士，我做的怎么樣？”護(hù)士：“你這可不行，離我們的要求差遠(yuǎn)了！這有這么難的嗎，每天多練習(xí)幾次不就行了？好了，你接著練，過(guò)倆天我再來(lái)檢查你?！?對(duì)話五,下面是一個(gè)剛剛做了乳腺手術(shù)38歲的女病人與護(hù)士之間的對(duì)話：

29、 護(hù)士：“高小姐，您看起來(lái)好像有心事？” 病人：“哦，護(hù)士，我現(xiàn)在這個(gè)樣子，真不知道如何去面對(duì)我的丈夫和同事。” 護(hù)士：“高小姐，你不應(yīng)該這么想，你現(xiàn)在集中精力使你的傷口早日愈合?！?溝通失敗后如何自我調(diào)整？,三季人的故事,禮物,生氣是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己 幫助別人打擊自己最好的方法是記住那些令你不快的言行，你越多懷念它一次，你就越多殘害自己一次，那不希望你快樂(lè)的人就得意一

30、次。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，報(bào)復(fù)別人最好的方法是對(duì)他的惡意不屑一顧，至少是木已成舟時(shí)忘記他。,如何處理投訴？,患者不是永遠(yuǎn)對(duì)的，但是患者的情緒是真的。,,,請(qǐng)求幫助,未達(dá)到預(yù)期,投訴,投訴處理的三個(gè)階段,信息收集—— * 詢問(wèn)細(xì)節(jié)并傾聽(tīng) * 道謝不道歉 * 詢問(wèn)患者的感受 （九字箴言——“我非常理解你的感受?！保?* 了解患者的預(yù)期，為病患提供多種選擇 提

31、供幫助并延后處理,善后處理——,,詢問(wèn)患者的感受,留下重要的書(shū)面材料,及時(shí)建立投訴處理流程和反饋,,,,投訴處理之太極技巧,投訴處理之機(jī),頭到（前傾 微點(diǎn)頭）腦到（冷靜 憤怒背后必有原因 ）眼到（眼神接觸）耳到（沉默 聆聽(tīng) 鼓勵(lì)表達(dá) 復(fù)述內(nèi)容 澄清 提示感受）口到（恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和速度 贊揚(yáng)）心到（愛(ài)心 平常心 同理心 信心 耐心）手到(手勢(shì))身到（適當(dāng)距離）,關(guān)懷被投訴者,讓我們共同檢討及處理,你已盡力,我相