護(hù)患溝通技巧新

1、,美麗的天使們早上好!,護(hù)患溝通.方法技巧 ---護(hù)患沖突案例講解,調(diào)查顯示：,? 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。? 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。

2、沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系--怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?如何達(dá)到護(hù)理滿意服務(wù)？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財富護(hù)患沖突案例講解,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中, 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析三、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 與個人魅力,一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀,何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系.

3、 狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。,護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。,護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)---- 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要 病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的

4、知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。,護(hù)患溝通的意義,護(hù)士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。,護(hù)患關(guān)系中的情感交往,是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往. ----,護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的 ---主要責(zé)任承擔(dān)

5、者 病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。 ----,,“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。” ——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言,護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護(hù)理管理4、費(fèi)用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道

6、德,護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。 6）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計費(fèi)、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。

7、,(1)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄,在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護(hù)意識。 （案例：講話隨意、護(hù)理文書的書寫方面 ）,案例：講話隨意,①一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 ②一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰

8、器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,護(hù)士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理文書的書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。 護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。,1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛,醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。

9、 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）,相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。,2)體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛,3）護(hù)理記

10、錄單中潛在的護(hù)患糾紛,護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。 與其他護(hù)理文件記錄不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。 病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。

11、記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。,(2)護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時,與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。,責(zé)任心不強(qiáng)：從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛約占

12、各種糾紛的一半。,案例：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護(hù)士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.,不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素,三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。 1．藥名查對失誤2．藥

13、物劑量查對失誤3. 病人姓名、床號查對失誤,藥名查對失誤,有些護(hù)士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。,案例：①負(fù)責(zé)注射的護(hù)士錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，導(dǎo)致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病的專家從醫(yī)學(xué)上向家長們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處的皮膚可能會造成潰瘍，留下瘢痕，但對

14、全身健康并無影響。院方將隨時對這些嬰兒免費(fèi)進(jìn)行家訪、檢查，并支付部分交通費(fèi)，家長的誤工費(fèi)等賠償另行商量。 護(hù)理人員因責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽大意、工作不到位而導(dǎo)致。案例中，護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致錯將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，雖然沒有發(fā)生人身損害的后果，但是依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院的糾紛，醫(yī)院不得不進(jìn)行相應(yīng)的賠償。,案例②：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿的

15、就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護(hù)士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。,藥物劑量查對失誤,案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立

16、即采取補(bǔ)救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。,病人姓名、床號查對失誤,案例① 某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。 還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。,不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶 一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識

17、處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,②洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔 如某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入量多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查

18、，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。  ③灌腸造成肛管、直腸燙傷 一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)理糾紛。,檢查不認(rèn)真 案例：一大夜班護(hù)士交班時未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。,實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液 某老年男性

19、患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。,“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與

20、患者有效溝通,臨床上許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實(shí)施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬， 對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象 。,護(hù)患糾紛防范措施,預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位 2．技術(shù)到位3．溝通到位 4．流程到位 每一個細(xì)節(jié)，每一個

21、過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。,溫水煮青蛙,沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而避免了危機(jī)。,1、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé) 5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提高醫(yī)院管理水平 7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作8、加快醫(yī)院信息

22、文化建設(shè)9、規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己,法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求,《護(hù)士條例》第十七條　護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。 護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。,法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求,醫(yī)囑錯誤與護(hù)

23、理無關(guān)?！ㄥe）,“醫(yī)護(hù)風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾?！?加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 提高業(yè)務(wù)素質(zhì),護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。 規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)士業(yè)

24、務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。,加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育,關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛  一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。,小細(xì)節(jié)、大事件,容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造

25、成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識,為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對新入

26、院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。,完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé),隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，會消耗大量的人力、物力、財力。每一項護(hù)理工作均有明確的規(guī)定

27、，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。,護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時，應(yīng)寫請假條，并有值班醫(yī)生及護(hù)士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語。,規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己,包括護(hù)理記錄在內(nèi)的診療記錄不僅在醫(yī)院診療活動中發(fā)揮著

28、巨大的作用，在發(fā)生醫(yī)患糾紛，進(jìn)行司法訴訟時同樣具有不可替代的決定作用。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置的情況下，護(hù)理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。因此，規(guī)范護(hù)理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。,具體措施：加強(qiáng)護(hù)理書寫基本知識的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)要用規(guī)范的語言，清楚的字跡來書寫護(hù)理記錄；定期舉行針對護(hù)理記錄書寫問題的總結(jié)會議，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度地預(yù)防因護(hù)理記錄的書寫不當(dāng)而引

29、發(fā)的糾紛。,文書書寫質(zhì)量要求,寫我們應(yīng)做的 做我們所寫的 記錄我們做過的 糾正我們做錯的,現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力？,接受和表達(dá)的能力將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力循證醫(yī)學(xué)的能力自我感知的能力終生學(xué)習(xí)的能力,你應(yīng)該做到：,注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一個環(huán)節(jié)

30、 注重每一到命令 注重每一項操作,患者所希望的醫(yī)護(hù)人員,一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。 一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的人。 一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的人。 一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快地人。 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。,醫(yī)護(hù)人員不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心

31、 還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心。 更需要有： 豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,護(hù)士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)

32、的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會文化知識，才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。,生命代價,案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實(shí)“三查八對”制度,生命代價,案例：夜間未落實(shí)分級護(hù)理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提

33、出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度,什么時候死的？,糾紛涉及范圍廣,護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護(hù)士有關(guān)。）,技術(shù)性糾紛少,相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏

34、耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng) 2.行不到3.未擺正自己的位置）,案例：1）言不當(dāng),一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！?引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。,2）行不到,一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)

35、糾紛。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。,3）糾紛可防范性大,護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護(hù)士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心 防范糾紛 細(xì)心 挽救生命）,案例：用心 防范糾紛,一名因“腰椎骨折”入院患者，護(hù)士

36、在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護(hù)士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護(hù)士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護(hù)士投訴。在調(diào)查事情過程中，護(hù)士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護(hù)理糾紛發(fā)生。,護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)　不能平等地看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后,護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因： 期望與現(xiàn)實(shí)的沖

37、突需求與滿足的沖突 　外行與內(nèi)行的沖突偏見與價值的沖突休閑與忙碌的沖突依賴與獨(dú)立的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突,在護(hù)患關(guān)系溝通中 ----護(hù)士應(yīng)起那些作用?要明確護(hù)患雙方各自的角色功能　　 整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進(jìn)行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時，是健康的促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)

38、益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。,被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護(hù)士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對于患者的角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達(dá)理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型又肛?zé)。,清醒認(rèn)識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益　 患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人

39、員來維護(hù)。 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。,要減輕和消除--理解認(rèn)識分歧的影響　專業(yè)術(shù)語的影響： 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這 些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成 誤解。　 語言過于簡單： 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患

40、 者一定也清楚。,護(hù)理人員與患者家屬的溝通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充　 護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護(hù)患關(guān)系的一種極重要的補(bǔ)充。,患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護(hù)理計劃制定及實(shí)施的參與

41、者,護(hù)士要知道此時的患者家屬可能是：,護(hù)士與患者親友的關(guān)系沖突 原因分析,患者陪護(hù)與病房管理的沖突,頻繁詢問與忙碌工作的沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突,,,護(hù)士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)給予護(hù)理指導(dǎo)與示教,三、在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求,一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征 具有敬業(yè)精神；具有責(zé)

42、任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人,護(hù)士的職業(yè)胸懷與態(tài)度,容人、豁達(dá)、大度熱情開朗富有自信,在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,,構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力豐富的

43、情感樂觀自信與魅力個性,良好的職業(yè)素質(zhì)-- 是人生的寶貴財富,護(hù)士素質(zhì)： 具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊伍在護(hù)理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力諸多方面。 護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長

44、期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。 把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。,素質(zhì)包括 ·思想素質(zhì) · 政治素質(zhì) ·文化素質(zhì) · 業(yè)務(wù)素質(zhì),思想素質(zhì)---誠信,,,,政治素質(zhì)

45、熱愛祖國，熱愛人民，熱愛衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度的法律觀念。 克已奉公，勇于奉獻(xiàn)，有服從大局的觀念，如非典期間、抗震救援。,文化素質(zhì)學(xué)歷提高知識更新 業(yè)務(wù)素質(zhì) 是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然。---,,,,護(hù)患溝通禮儀護(hù)患溝通方法和技巧,護(hù)士職業(yè)禮儀 是職業(yè)道德禮儀－－ 是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)禮儀的

46、發(fā)展方向,禮儀概念及作用,禮儀----- 是人類社會的一種行為規(guī)范,禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求 儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序,禮儀:,禮節(jié)：,是交往中的行為規(guī)則和慣用形式 是禮貌的外在表現(xiàn)是團(tuán)隊整體禮貌的具體形象化是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應(yīng)用具體規(guī)則。,指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風(fēng)范外部表現(xiàn)為語言和行為的文明核心是謙虛恭敬的表現(xiàn),禮貌,（美）—約翰遜這樣形容禮貌的

47、作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。,禮儀原則八條,遵守的原則：自律的原則：敬人的原則：寬容的原則：平等的原則：從俗的原則：真誠的原則：適度的原則,好“禮”如春風(fēng),伴您好運(yùn)人生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、技術(shù)、文化,同是一個優(yōu)秀護(hù)士的完美組合。,,,護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁,護(hù)患交往四道見面

48、道“好”偏勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”,禮儀就像入場券 禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你打開心扉。,禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。,護(hù)患交往禮儀尺度自尊而又尊人 坦誠而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚,每天與病人交往－－　要隨身攜帶這

49、樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范,規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲,儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。,到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短

50、裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的,工作服是一種職業(yè)禮服， ----它也有著溝通語言的功能：,病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。,給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你,護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅

51、的儀態(tài)語言 形體語言的作用,微笑無價,微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)？,微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快,天使職業(yè)的微笑---比其他行業(yè)更重要,白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了

52、微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果,成功溝通與魅力語言,職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：,,護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲 患者出院有送聲,首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以

53、問話者-----病人為中心,,處理護(hù)患糾紛的禮儀,不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解,,原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風(fēng)暴更有力量,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到

54、哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ……,臨床案例分析,案例1,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做? A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在

55、我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例2,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？ A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸

56、氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,案例3 一位病人在護(hù)士站大聲喊叫說：“你們這是什么護(hù)士?我要去投訴你”時，您該如何辦？,案例4 病人呼叫護(hù)士說：“液體快輸完了”，護(hù)士

57、進(jìn)入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不高興，請您分析原因，并說明該如何處理？,沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理——天 使的愛。,冰心老人說：愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時播種，隨時開花，將這一徑長途，點(diǎn)綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼－這是對護(hù)士這個職業(yè)最好的詮釋。,,,,溝通從心開始,,用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè),溝通是成就護(hù)理事業(yè)