手術(shù)室護(hù)患溝通技巧

1、,手術(shù)室護(hù)患溝通技巧,,美國護(hù)理協(xié)會,手術(shù)室護(hù)理工作的目的： 協(xié)助手術(shù)病人，滿足其不同的個體需求 思考：手術(shù)病人的需求？滿足了嗎？,信息溝通不良,例１　放音樂例２　接病人處糾紛　　　 提示……溝通注重細(xì)節(jié),溝通技巧并合理應(yīng)用意義,良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個重要的部分。有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度。減少護(hù)患矛盾及醫(yī)療糾紛。減少恐懼焦慮，保障手術(shù)的順利進(jìn)行

2、。 因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。,溝通,溝通（communication）是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。,護(hù)患溝通,護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。,,一、溝通過程的基本要素（六個部分）,溝通,二、溝通的層次,,一般性溝通,陳述事實的溝通,分享個人的想法,分

3、享感覺,一致性的溝通,,,,,,溝通,三、溝通效果的來源美國的心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)文字7%聲調(diào)38%身體語言55%,溝通,四、溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,使用語言溝通時應(yīng)注意的問題,選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇

4、合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時使用幽默。時間的選擇及話題的相關(guān)性。,口語規(guī)范,道德規(guī)范 1.只涉及醫(yī)療、健康 2.保密 3.穩(wěn)定的工作態(tài)度 交際性規(guī)范職業(yè)性規(guī)范 1.主動性 2.保護(hù)性 3.鼓勵性,切忌傷害性語言,“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”傷害性語言歸納如下：指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看 病”，“什么時候來不好，快下班了才來。 ”壓制：患者有意

5、見或要求不能提，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖姡皆洪L那里提也沒有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任?！?切忌傷害性語言,挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對　　　　　　　　　　　喝酒的外傷病人說 ‘“你怎么不再多喝點?！薄　　　≈櫫R：蠢，離譜，有無搞錯。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已　　　　幾十歲

6、了，有什么不好意思的?！?案例,患者手術(shù)期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語

7、言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合手術(shù)治療（經(jīng)驗豐富的醫(yī)生）,非語言性溝通的作用,作用,表達(dá)情感情緒,調(diào)節(jié)互動,驗證語言信息,維護(hù)自我形象,人際關(guān)系狀態(tài),,,,,,1、儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通?！∮醒芯堪l(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。,非語言性溝通的類型,非語言性溝通的類型,２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中

8、，可以　　反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對一位側(cè)臥不言語的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。 ４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。,非語言性溝通的類型,面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在手術(shù)中，與清醒的病人交流

9、時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。,非語言性溝通的類型,目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時間的長短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光： 目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛： 會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后： 給對方

10、散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。,非語言性溝通的類型,表達(dá)安慰時： 目光充滿關(guān)切。給予支持時： 目光放射出力量。提供解釋時： 目光蘊(yùn)含著智慧。,非語言性溝通的類型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藳]有？” 微笑對服務(wù)行業(yè)是多么的重要！,非語言性溝通的類型,經(jīng)常

11、面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。護(hù)理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時，微笑是最好的非語言溝通信息。,非語言性溝通的類型,微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。 患者也會時常仔細(xì)觀察護(hù)理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護(hù)理人員的幫助。５、觸摸

12、６、手勢,非語言性溝通的類型,7、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮8、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調(diào)、聲音強(qiáng)度、節(jié)奏快慢等。（1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。（2）聲音強(qiáng)度大：表示強(qiáng)調(diào)、激動。聲音強(qiáng)度?。罕硎臼?、不快、軟弱。,（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動

13、。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。（4）停頓：有時是強(qiáng)調(diào)，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應(yīng)。有時則是給對方提供一個思考的機(jī)會。,非語言性溝通的類型,非語言性溝通的特點,特點,情境性,可信性,整體性,體 語,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,,空間效應(yīng),一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m

14、～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。,,溝通,五、常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,（一）傾聽的技巧1、積極主動參與、全神貫注地聽。2、不隨便打斷對方的談話：（1）認(rèn)為自己要講的內(nèi)容比對方講的重要。（2）認(rèn)為自己早以知道對方的觀點。（3）對談話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。,,4、注意非語言性溝通行為：仔細(xì)體會

15、“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。,,（二）核實自己的感覺1、復(fù)述：把對方的話重復(fù)一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容）2、意述：把對方的話用自己的語言表達(dá)，但保持原意。3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。4、總結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)

16、一遍。,（三）共情言語能力:同理心,護(hù)患溝通的“同理心”站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義,同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升,同理心的表達(dá)專注的行為真誠的相處尊重的對待,（四）沉默,輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能

17、保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。,體驗,體驗：3人一組，1人扮病人，1人扮手術(shù)室護(hù)士,1人觀察，粗暴對待；交換，溫和對待。討論感受。1.語言2.眼睛3.手勢4.腳部的姿態(tài)5.跟隨,護(hù)患溝通的技巧,一個根本：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽（多聽）、介紹（多說）三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況四個留意：情緒、受教育程度及對溝通的感受、對病的認(rèn)知、自身的情緒五個

18、避免：免強(qiáng)求患者及時接受事實、免刺激、免過多專業(yè)用語、免刻意改變患者觀點、免壓抑患者,與特殊病人的溝通技巧,與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧： “請盡

19、量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧 “不過，我有這樣的想法。”,,兒童特點好奇好動無知膽小不能自理怕打針,應(yīng)對語音柔和語調(diào)親切語速慢動作輕注意與家長溝通 體諒家長的心情,與不同患者溝通,與不同患者溝通,青少年 特點自主性強(qiáng)注重個人形象不喜歡說教,應(yīng)對交流語調(diào)—對待成人交流態(tài)度—誠懇交流動作—尊重,與不同患者溝通,中年人 特點

20、復(fù)雜,應(yīng)對人格平等一視同仁有針對性的職業(yè)交流更具人文關(guān)懷精神,與不同患者溝通,老年人 特點年老體弱反應(yīng)遲鈍預(yù)后難測害怕孤獨渴望溫情,應(yīng)對稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽避免爭執(zhí)充分理解多多鼓勵,護(hù)患溝通的原則,以病人為中心(同理心)充分尊重病人積極穩(wěn)定情緒，培養(yǎng)自己的自控力協(xié)助病人維持希望,,護(hù)患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點”,主動關(guān)心、幫助、體

21、貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視手術(shù)病人主動相送出室病人,五主動,入室時多介紹一句操作時多說明一句護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出室時多關(guān)照一句,六一句,,將“無聲操作”變“有聲操作”,微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細(xì)一點 操作穩(wěn)一點,十個一點,愛心多一點 照顧全一點 要求嚴(yán)一點 效益高一點 服務(wù)誠一點,,,,溝通從心開始,,用心守護(hù)我們的病人