醫(yī)護關系和溝通技巧

1、醫(yī)護關系和溝通技巧,,培訓時間：培訓地點：參加人員：,,目錄,護患溝通的定義護患溝通的目的溝通的兩種方式語言溝通基本方法和技巧溝通失敗的原因醫(yī)護關系存在的問題與原因醫(yī)護溝通與配合的必要性創(chuàng)建和諧的醫(yī)護關系,,有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要

2、求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。從以上數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,護患溝通的定義,護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,1.建立和維護良好的護患關系，降低護患糾紛發(fā)生。2.收集患者的資料進行健

3、康評估，確定患者的健康問題。3.針對患者存在的健康問題實施護理活動。4.了解患者的心理精神狀態(tài)，針對實施心理護理，促進患者的心理健康5.共同討論解決患者的治療護理問題，促進健康,護患溝通的目的,溝通的兩種方式,語言式交流非語言式交流,身體語言的組成,眼神,手勢,表情,,,儀態(tài)站姿,,,音色、抑揚頓挫,溝通的方式之一 ——非語言交流,（一）儀表,（二）體姿表現(xiàn)出人的狀態(tài),恐懼,誠懇,,專注,（三）表情,（四）目

4、光眼神,,,溝通時，雙眼與嘴部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。當然還要常常與對方的眼睛對視，對視的時間一般二、三秒，再移開一二秒，如此循環(huán)。,不良的動作語言與信息,護士的語言,通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言,溝通的方式之二 ——語言交流,,語言溝通基本方法和技巧,（一）1．運用得體的稱呼語     

5、 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。,,,2．充分利用語言的幽默,幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，

6、一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。,,,3．多用稱贊的語言,生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應用贊美的藝術，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)的標志之一。因此要注意事實求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。要學會

7、間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。,,,,醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術語。,4．語言表達簡潔明確,,,5．講

8、究提問的技巧      在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。,,,,6．使用保護性語言，忌用傷害性語言 

9、     在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時應盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！?②消極暗示性語言。如“這樣的治療結果已經(jīng)是最好的了。” ③竊竊私語。 “你來晚了”“沒治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”,,,,,7. 不評價他人的診斷與治療     

10、;   由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故護士不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。,語言溝通不當產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛,1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；,工作中的冷暴力：冷暴力是暴力的一種，其表現(xiàn)形式多為冷淡、輕視、放任、疏遠和漠不關心，致使他人精

11、神上和心理上受到侵犯和傷害。冷暴力主要有兩種情況：一是家庭冷暴力，多指夫妻雙方產(chǎn)生矛盾時，漠不關心對方，將語言交流降到最低限度，停止或敷衍性生活，懶于做家務等行為。二是職場冷暴力，無論是家庭冷暴力，還是職場冷暴力，實際上都是一種精神虐待。,,,語言溝通不當產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛,1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；,,,2、說話隨意、處理病情草率,3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時間談論與工作無關的話題，處理與工作無

12、關的事宜；,護士在工作中應善于控制自已的情感，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上，而影響病人的情緒、比如：煩死了、累死了、這病人真煩人、難纏、怎么又來一個病人、可能是我們平時聽到的最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這些情緒。,語言溝通的技巧——學會沉默,在有些情況下，沉默不語能夠起到比講話更大的作用，收到“此時無聲勝有聲”的效果 哲學家說：沉默是一種成熟； 思想家說：沉默是一種美德； 教育家說

13、：沉默是一種智慧 藝術家說：沉默是一種魅力！ 心照不宣時保持沉默——老和尚的高明之處！ 不明就里時保持沉默——廣告公司的門外漢！ 遭遇糾纏時保持沉默——工作中的糾纏對象！ 沉默不是冷暴力?。?良好溝通的三條原則,對想表達的內(nèi)容了然于心簡潔地表達信息確認信息已被清楚、正確的理解 （您聽明白了嗎？我說清楚了嗎？）,三個技巧,距離產(chǎn)生美學會聆聽以誠相待,,,聆聽的原則,目光接觸不要打

14、斷對方不要急于下結論一定要聚精會神地聽積極給予反饋,溝通行為比例,溝通禁忌,不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的,,溝通失敗的原因,1、觀念差異是護患溝通的障礙 護士被動，不愿溝通2、溝通信息的偏差使用方言或較多的專業(yè)術語，造成患者誤解。3、對溝通時機掌握不適宜4、護士自身知識不足或缺乏溝通技巧,學會巧妙回答患者的問題

15、,1、護士，為什么我的病越治越重？答：藥物和手術僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭取讓疾病不再發(fā)展！,溝通藝術,2、問：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒有查出來?。?答：首先一個癥狀可以有很多個疾病的可能（可具體解釋），每個檢查都是有針對性的，要一個個檢查；再說了，難道非要查出什么來嗎？沒有病多好啊。我們都

16、希望查不出什么來，您說呢？,溝通藝術,溝通藝術,3、催款的語言藝術　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式?！　∽o士甲問：“30床，要拿藥了，什么時候去交錢？”　　 30床煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護士乙問：“老大爺，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著你交了我才去拿藥！”　　患者配

17、合地說：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。,4.說服他人的技巧,在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手?！　?.從對方的利益出發(fā)，達到說服目的?！　「尾』颊哌M行干擾素治療時，每周測一次血常規(guī)，有的患

18、者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。,,溝通的三個層次,溝而不通溝而能通不溝而通,,醫(yī)護關系存在的問題與原因,護士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責。,角色壓力,,醫(yī)護關系存在的問題與原因,醫(yī)生與護士是構成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。,缺乏交流與理解,,醫(yī)護關系存在的問題與原因,醫(yī)生是醫(yī)

19、院的第一生產(chǎn)力。科研項目多由醫(yī)生主導，護士參與科研相對較少。,科研方面的體現(xiàn),,,醫(yī)護溝通與配合的必要性,共同的工作目標需要醫(yī)護溝通與配合,醫(yī)護溝通在信息上可以互補,整體護理呼喚醫(yī)護溝通與配合,,創(chuàng)建和諧的醫(yī)護關系,相互尊重,相互“補臺”,相互協(xié)作與諒解,相互督促,,建立相互尊重的平等關系,以往人們錯誤的認為，診療過程中醫(yī)生比護士重要，醫(yī)生為主，護士為輔，醫(yī)生下醫(yī)囑，護士機械地執(zhí)行醫(yī)囑，把醫(yī)生放在支配護士的地位上。在醫(yī)學發(fā)展的今天，護士

20、不僅要執(zhí)行醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護理診斷、護理計劃、護理效果評價，整個護理工作過程是獨立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的,,建立相互尊重的平等關系,相互尊重，相互信任尊重是以平等為前提的，因為醫(yī)護關系是雙向的，所有尊重也是雙向的。這種尊重表現(xiàn)在許多方面，例如醫(yī)生和護士都要意識到醫(yī)護關系是一種平等合作共事關系，任何一方都不應輕視、貶低另一方。該合作的實現(xiàn)，還在于醫(yī)生和護士雙方面的磨合，相互理解，減少抱怨和指責，在工作中真誠合作，共

21、同為醫(yī)療安全負責。同時，醫(yī)生護士都應該對整個醫(yī)療護理過程充滿信心。,,相互“補臺”,執(zhí)行醫(yī)囑時，護士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對于醫(yī)囑中出現(xiàn)的“筆誤”或其它不妥之處要勇于提出，及時“補臺”，保證醫(yī)療的安全性。執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護士需要全面細致地觀察患者反應，因此，醫(yī)生應重視護士提供的信心，采納護士對治療的正確建議和意見，及時修改治療方案。護士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生，以達到最好的治療效果。同時，醫(yī)護之間要

22、組織學習交流，共同總結正反兩方面的經(jīng)驗教訓，這樣才能更好的提高醫(yī)護質(zhì)量。,,相互協(xié)作與諒解,在制定醫(yī)療方案和護理計劃時注意相互溝通和交流，及時修訂出最合理的醫(yī)護計劃，積極為對方排憂解難。醫(yī)護之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時，要主動諒解對方，分析并理解對方的醫(yī)療或護理用意，善意地提出合理的批評和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前詆毀別人，影響正常工作的進行,,醫(yī)護溝通與配合的方法,醫(yī)生和護士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上

23、形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。,思想上要形成共識,,醫(yī)護溝通與配合的方法,醫(yī)護應根據(jù)輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。,時間上要注意輕重緩急,,,醫(yī)護溝通與配合的方法,為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。,場合上要注意內(nèi)外有別,,

24、醫(yī)護溝通與配合的方法,醫(yī)生、護士的工作側(cè)重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。,內(nèi)容上要正確取舍,,醫(yī)護溝通與配合的方法,臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。,方式上要講究技巧,,醫(yī)護溝通與配合的方法,醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給

25、護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。,人格上要相互尊重,,相互督促 保證患者安全,維護患者利益，是醫(yī)護人員最重要的道德標準。醫(yī)生和護士對任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護理行為要相互監(jiān)督,,加強護士長與各方關系的溝通,加強護士長與各方關系的溝通 在醫(yī)院管理中，護士長是護理業(yè)務的指揮者、組織者，又是護理工作的指導者，在實際工作中，護士長應做到承上啟下的作用，在護理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用。同樣，護士長與各方關系的溝通在防范醫(yī)療