管理中的溝通智慧

1、管理中的溝通智慧 寧波大學 趙振宇,授課提綱：,第一講：溝通智慧——開啟管理生命之源第二講：繪事后素——修煉溝通智慧之道第三講：沖云破霧——尋找溝通智慧之門第四講：因類制宜——選擇溝通智慧之術第五講：耳目一心——溝通智慧之有效傾聽第六講：巧言妙理——溝通智慧之有效說服,第一講：溝通智慧——開啟管理生命之源,一、為什么要溝通二、無處不在的管理溝通三、雙向互動的管理溝通,一、為什么要溝通？,“溝”就是信息的交流，“通”則是

2、達成共識。,喬爾瑪?奧利拉：一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。 美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25% ，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 寧波大學一項SRIP項目調(diào)查結(jié)果顯示，在518個離婚男女中，因溝通不暢導致離婚的

3、占85%。,對溝通的幾種認識誤區(qū)：1、溝通就是講話、聊天2、溝通很隨便，想溝通就溝通3、溝通就是順風說好話,我對溝通的理解：1、溝通無處不在2、溝通必須經(jīng)過精心設計和反復的磨練3、溝通不是一蹴而就的，而是用心修來的,溝通的作用：1、傳遞和獲取信息2、改善人際關系3、提高組織管理績效,二、無處不在的管理溝通,溝通,人和人溝通,人和機器溝通,,人際溝通,管理溝通,,管理溝通,溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信

4、息的全部過程。,隨著管理實踐教學在全世界的廣泛開展，《管理溝通》或者類似課程就作為核心課程為本科生、研究生，甚至更多的組織管理者開設，無論是企業(yè)領導者、社區(qū)參與者、社會活動家，還是公共組織的官員都對這門課程抱有高度的熱情，也使得這門課程從無到有，從實踐錘煉到理論升華，最終成長為一門科學。,管理溝通理論的發(fā)展,第一,科學管理階段：弗雷德里克·泰勒,第二,過程管理階段：亨利·法約爾,第三,組織管理階段：馬克思·

5、韋伯,第四,行為管理階段：梅奧和馬斯洛,1875年，進入費城恩特普里斯水壓工廠當模具工和機工學徒。1895年，在美國機械工程師協(xié)會發(fā)表《計件工資制》。1903年，正式出版《工場管理》。1906年，正式出版《論金屬切削技術》。1911年，發(fā)表《效率的福音》，同年正式出版《科學管理原理》。,弗雷德里克·溫斯洛·泰勒圖片來源：百度,列寧在《蘇維埃政權的當前任務》（收入中譯本《列寧選集》第三卷）一文中說，“資本主義

6、在這方面的最新成就泰羅制，同資本主義其他一切進步的東西一樣，既是資產(chǎn)階級剝削的最巧妙的殘酷手段，又包含一系列的最豐富的科學成就”。,一位名叫辛克萊的年輕的社會主義者寫信給《美國雜志》主編，指責泰勒“把工資提高了61%，而工作量卻提高了362%”。,科學管理原理,1、總結(jié)經(jīng)驗，編為規(guī)則；2、發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才；3、科學選擇，科學培養(yǎng)；4、上下協(xié)作，按章辦事。,亨利·法約爾圖片來源：百度,首次對管理進行了系統(tǒng)全面的理論研究

7、，從而在管理研究上取得了歷史性重大突破。,管理五大要素,1921年，德國學者馬克斯.韋伯發(fā)表了著名的論著《經(jīng)濟與社會》，從而奠定了他做為管理學家的牢固地位。,馬克斯·韋伯圖片來源：百度,組織結(jié)構(gòu)管理體系,人類社會中的大中型組織包括企業(yè)的管理體系的抽象、升華和總結(jié)。 其核心目的只有一個，即最大限度地減少管理溝通的障礙和成本。,行為管理階段,梅奧的霍桑實驗證明了良好的人際關系對于提高組織效率是何等的重要。 馬斯洛對人的需求層

8、次理論將管理學家的研究視角從組織結(jié)構(gòu)和制度設置轉(zhuǎn)移到人的行為管理的社會科學角度上來。,梅奧圖片來源：百度,馬斯洛圖片來源：百度,三、雙向互動的管理溝通,,,舉例：扁鵲見蔡桓公,扁鵲見蔡桓公，立有間。扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o疾?！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！本邮?，扁鵲復見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦１怡o出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯

9、又不應。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。,資料來源：《韓非子?喻老》,舉例：募兵廣告,這是一個國家的募兵廣告牌。,四、管理溝通的基本策略,溝通主體策略 溝通客體策略 溝通信息策略,1、溝通的主體策略,在溝通中，要使溝通雙方最終達到“雙贏”的結(jié)果，這得從認識自己開始，溝通者首先必須要客觀地認知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標，選擇有效的溝通渠道和策略。關鍵要明確三個問題： 我是誰？ 我在什么地方？

10、 我能給對方什么？,Who am I？ 當您在某個場合第一次作公開演講，您將采取哪些策略提高您的可信度?,【總結(jié)】 提高自身可信度四要素 ——地位權威 ——良好意愿 ——背景經(jīng)歷 ——外表形象,2、溝通的客體策略,分析四個基本問題：他們是誰？ 與上司溝通 與下屬溝通 與平級溝通他們知道或需要什么？他們感受如何？

11、如何激勵或滿足他們？,3、溝通信息策略,（1）信息策略需要解決兩個問題 怎樣強調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣 如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達到目標,（2）強調(diào)信息 千萬不要將重要的信息"埋葬"在中央地帶 開場白或介紹部分至關重要 將溝通重點放在顯著的位置上：開頭、結(jié)束或兩者兼有 充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣,3、溝通信息策略,3、溝通信息策略,（3）組織信息目標確定：

12、用最簡單的語言告知目標觀點明確：論點明確，論證充分內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的安排：層次清晰，結(jié)構(gòu)合理，資料詳實，數(shù)據(jù)可靠,困惑: 他們的問題到底出在哪里？ 研究生給我的午夜電話。 學生給我的QQ留言。 學了溝通之后，為什么溝通水平還是沒有提高。,心得: 技術在短期內(nèi)可以實現(xiàn)的；能力卻需要長期培養(yǎng)的； 管理過程中能力比技術重要； 良好的溝通能力不僅需要學習基本技巧和方法，更需要溝通品質(zhì)的畢生修煉！,第二講：繪事后

13、素——修煉溝通智慧之道,溝通品質(zhì)測試,1、如果您的同事取得了成績，您會真心為他喝彩嗎？（ ）2、如果您的同事把本該做好的事搞砸了，您會鼓勵他嗎？（ ）3、面對有困難的人，您會給予力所能及的幫助嗎？（ ）4、當您和他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人嗎？（ ）5、如果您的團隊出現(xiàn)了危機，您始終保持自信的勇氣和樂觀的態(tài)度嗎？（ ）6、當您是領導，下級把事情搞砸了，您會埋怨他們嗎？（ ）,自我測試,7、在您和他人溝通時，您會

14、用微笑激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識嗎？（ ）8、如果您開車經(jīng)過小區(qū)門口，門衛(wèi)向您致敬，您會點頭或者鳴笛示意嗎？（ ）9、最近您給下級分配了一項新的工作，但他的工作情況卻令人失望，您會幫他解決問題嗎？（ ）10、因為您決策上的失誤使團隊蒙受損失，作為領導您會主動承擔責任，并積極采取措施應對嗎？（ ）,修煉溝通智慧之道,一、正心：真誠、尊重二、養(yǎng)性：自信、自省三、弘德：胸懷、感恩,一、正心：真誠、尊重,（一）真誠傅雷（著名翻譯

15、家）：一個人只要真誠，總能打動人。舉例：保險業(yè)務員的故事。劉備三顧茅廬。,劉備——溝通高手?！叭羲米涌奢o，則輔之；如其不才，君可自為成都之主”。,（二）尊重愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 ——《孟子》舉例：賣鉛筆的商人。,二、養(yǎng)性：自信、自省,（一）自信誰能把斧子賣給美國總統(tǒng)？黑色的氣球會飛起來嗎？（二）自省已所不欲，勿施于人——孔子君子博學而日三省呼己——荀子,三、弘德：胸懷、感恩,（一）胸懷1、 謙虛：

16、拉近人與人之間的距離。,2、包容： 舉例1：絕纓之會 舉例2：管鮑之交心得1：別人對你的不好，要學會忘記；別人對你的好，要牢牢記?。⌒牡?：做領導要像做長輩一樣對待你的下級，下級做得好，第一時間贊美他；下級做的不好，第一時間鼓勵他！,3、心態(tài)要好： 舉例1：矛和盾的故事 舉例2：瞎眼爺?shù)墓适滦牡?：口乃心之門戶——鬼谷子心得2：允許別人比你差，更應該允許別人比你強！,困惑： 有的領導為什么這么累？,請您給領導支招：

17、解決心態(tài)問題； 構(gòu)建積極的組織文化； 打造和諧的團隊。,（二）感恩 結(jié)草銜環(huán)是對再生恩德的感念 伯牙摔琴是對知遇之恩的報答舉例：一個保潔工人的故事。,第三講：沖云破霧——尋找溝通智慧之門,案例分析：武斷的主持人案例思考：主持人林克萊特為什么傷害了一個孩子的心？,溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。,一、障礙來源 ？,信息譯碼不準確 對信息的篩選 對信息的承受力心理定勢

18、,表達能力不佳 信息傳送不全 信息傳遞不及時或不適時 知識經(jīng)驗的局限 對信息的過濾,選擇溝通渠道不當幾種渠道相互沖突溝通渠道過長外部干擾,,,,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)送者障礙,接受者障礙,溝通渠道障礙,二、分析障礙,（一）認知障礙所謂認知框架就是人們認識事物的方法和模式，它主要受到個人先前的知識經(jīng)驗、文化背景、社會地位以及個性特征的影響。,這頭大象幾條腿？,數(shù)數(shù)有多少黑點點？,（二）層級障礙,1、位差效應

19、阻礙組織成員間信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學者稱之為位差效應。,下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂九弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、咨強值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也。 材料源自《資治通鑒?唐紀》

20、,司馬光圖片來源：百度,管理實踐證明，位差效應所造成的不利是顯而易見的。上級為了維護自己的尊嚴，只愿意與同級和上級領導來往，這樣，領導的信息來源就局限子很狹隘的范圍內(nèi)，得不到豐富和充實。下級一般也沒有主動向上級匯報情況的意愿，而滿足于自己的日常本職工作，以免帶來不必要的糾紛。,2、層級太多 組織機構(gòu)、中間層級太多，就會在溝通過程中引起信息傳遞的扭曲， 從而失去溝通的有效性。 日本管理學家在實踐中證實：信息每經(jīng)過一個層次，其失真率約

21、為10-15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20-25%被正確理解，而下屬向他們的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過10%。,營長對值班軍官：明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到。這種彗星，每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的天文現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。 值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)

22、，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服，列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。,連長對排長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。 排長對班長說：明晚8點營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 班長對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍，將在營長的

23、陪同下，身著野戰(zhàn)服開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,（三）語言文字障礙1、一方面來自于語言習慣的不同。2、另一方面來自于理解不同。,（四）溝通渠道障礙面對面溝通，短信溝通，郵件溝通，信件溝通，會議溝通等都有缺點，都會在不同程度上使溝通產(chǎn)生障礙。,（五）偏見障礙在管理過程中，偏見經(jīng)常發(fā)生在上下級之間。下屬往往會覺得領導不通情達理，只注重成績，不為職工著想。而上級則往往覺得職工只顧個人利益，不與組織同心同德，只講報酬不講工作。

24、顯然用這種刻板的態(tài)度、觀念進行溝通，雙方是很難達成一致的。,圖片取材于馬斯洛的需要層次模型,文化障礙主要是指組織成員由于文化背景的不同而造成的溝通障礙。它包括兩個方面：中外文化差異和區(qū)域文化差異。這里重點闡述的是中外文化差異帶來的溝通障礙。,（六）跨文化溝通的障礙,美國人類學家霍爾根據(jù)人們在溝通過程中信息傳遞與接收的準確性和清晰性，提出了高情景與低情景文化分析構(gòu)架。他認為：“情景”是環(huán)繞著一個事件的信息，而“內(nèi)容”則是溝通所要表達的內(nèi)容

25、，它們之間的組合方式反映一種文化的特征。 根據(jù)“情景”和“內(nèi)容”的不同組合，可將文化分為高情景文化和低情景文化。舉例：這衣服真漂亮！,優(yōu)點：高情境文化可以更好地傳承以中國為代表的東方仁愛的人文精神；有利于社會的和諧和管理的融洽；而低情境文化可以更好地以制度和剛性的表達來實現(xiàn)秩序與管理的規(guī)范性。,缺點：高情境文化往往過多地注重了人情，以人治代替法制，在操作上往往缺乏效率；而低情境文化則過多地強調(diào)了理性，在執(zhí)行中又陷于機械與刻板。,權力

26、距離指數(shù)：是指一種特定文化中重視和尊重權威的程度。,吉特?霍夫斯泰德圖片來源：百度,高權力距離文化：組織有嚴格的層級和權力結(jié)構(gòu)，上下級關系明確，下級必須絕對服從上級。低權力距離文化：有權力和沒權力的人溝通距離短，上下級溝通比較隨意。,（七）不主動溝通,舉例：短四寸的褲子。,三、突破障礙（一）針對認知偏差的對策1、必須了解對方的信息接受方式。2、領導者和被領導者都要有不斷學習的精神。3、還要樹立強烈的信息意識、溝通意識,（二）

27、避免“位差效應”的措施1、管理者應努力獲取第一手材料。舉例：孔子借糧。2、組織架構(gòu)中盡量減少層級。扁平化的組織結(jié)構(gòu)是行政管理體制改革的必然趨勢。3、管理者應堅持走群眾路線。,（三）減少語言模糊障礙的方法1、盡量多用具體化的語言。2、盡量使對方容易理解的簡明語言。,（四）克服溝通渠道障礙的措施 積極疏通和拓寬溝通渠道 避免溝通障礙可使用多種溝通渠道互為補充,（五）解決偏見障礙的方法身為上級領導，要設身處地的多為下屬考慮

28、考慮，而下屬也應該多站在領導的角度去思考問題，多一些集體榮譽感。這樣“換位思考”，二者的溝通就不會有太大的障礙了。舉例：艾森豪威爾和士兵的故事。,（六）溝通要主動要反復確認，及時反饋和回復。,第四講：因類制宜——選擇溝通智慧之術,一、想知道您屬于哪種溝通風格嗎？二、不同溝通風格的性格傾向 三、怎樣面對不同風格的溝通對象,人力資源動態(tài)診斷系統(tǒng)Professional Dynametric Programs（PDF）,想知道您屬于

29、哪種溝通風格嗎？,該系統(tǒng)由美國南加州大學統(tǒng)計科學研究所與科羅拉多大學行為科學研究所共同發(fā)明，其主要功能在于測量個人的性格特質(zhì)和當前的工作狀態(tài)。,請回答以下 A,B 兩套題： 如果左邊的描述更接近您的實際情況,請給自 己5分以下; 如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。 請如實回答,以保證對您自己有更加準確的認識。 答完每套題后,將分數(shù)相加,得出該套題的總分。,A 套題,面對風險,決定或變化，反應遲緩謹慎,面對風險,決定或變化，反

30、應迅速從容,與大伙一起討論時不常主動發(fā)言,與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言,強調(diào)要點時不常使用手勢及音調(diào)的變化,強調(diào)要點時經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,通過闡述細節(jié)內(nèi)容強調(diào)要點,通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強調(diào)要點,表達時經(jīng)常使用較委婉的說法,如"根據(jù)我的記錄…" "您可能以為…",表達時經(jīng)常使用強調(diào)式的語言,如"就是如此."您應該知道……&qu

31、ot; ",1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,A 套題,提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息,提問用來增強語言氣勢,強調(diào)要 點或提出異議,不愛發(fā)表意見,愿意發(fā)表意見,耐心,愿意與人合作,性急,喜歡競爭,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,如果對沒什么大不了的事意見有分歧

32、，很可能附和他人的觀點,意見分歧時，愿意堅持自己的觀點并辯論出究竟,與人交往講究禮節(jié),相互配合,喜歡挑戰(zhàn),控制局面,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,A 套題,含蓄,節(jié)制,堅定,咄咄逼人,與人初次見面時目光間斷性注視對方,與人初次見面時目光長久注視對方,握手時較輕,緊緊握手,1 2

33、3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,B 套題,戒備,坦率,感情不外露;只在需要別人知道時表露,無拘束地表露,分享情感,多數(shù)時依據(jù)事實,證據(jù)做決定,多數(shù)時根據(jù)感覺做決定,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,講究正規(guī),輕松,熱情,就事論事, 不跑題,談話時不愛專注于一個話題,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5

34、6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,B 套題,喜歡干事,喜歡交友,講話或傾聽時表情嚴肅,講話或傾聽時表情豐富,表達感受時不太給非語言的反饋,表達感受時愿意給非語言的反饋,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,對人和事應對方法較單一,對別人占用自己的時間靈活應對,喜歡聽現(xiàn)實狀況,親身經(jīng)歷和事實,喜歡聽夢想,遠見和概括性信息,1 2 3 4 5 6

35、 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,B套題,在工作或社交場合需要時間去適應,在工作或社交場合中適應快,按計劃行事,做事隨意,避免身體接觸,主動做出身體接觸,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,在橫坐標

36、標出與A套題總分相對應的位置作為A點；在縱坐標標出與B套題總分相對應的位置作為B點；畫一條垂直線經(jīng)過A點，畫一條水平線經(jīng)過B點；兩線相交的位置，則反映您的人格風格傾向！,A,B,130,130,65,13,13,,,90,90,,A,B,130,130,65,13,13,感性,理性,率直,優(yōu)柔,,A,B,130,130,65,13,13,感性,理性,率直,優(yōu)柔,隨和型（考拉）,表現(xiàn)型（孔雀）,支配型（老虎）,分析型（貓頭鷹）,80

37、,50,變色龍,親切,穩(wěn)定,不慌不忙 大局為重,和為貴,熱情,沖動,愉快,幽默, 善言辭,鼓動氣氛,精確,慎重,依制度,清高 埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典,銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人 注重事實,適應壓力,對表現(xiàn)者給予關注及興趣 對他們的各級表現(xiàn)要多加贊賞 他們講話時要認真傾聽在打斷前對他們的好的說法加以肯定,與表現(xiàn)型的人溝通,與他們溝通時，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛 圍，減少他們的戒心 親情、友情方面的話題對他們有吸引力講話時要面帶微笑，和藹

38、可親 鼓勵他們多發(fā)表看法,與隨和型的人溝通,他們喜歡書面溝通，并配以事實、數(shù) 據(jù)、圖表、符號、附件說明等 溝通前最好給他們準備的時間，他們 不喜歡倉促行事 對他們要講明事情的“理由”,與分析型的人溝通,戰(zhàn)略、目標、行動計劃、進程、解決辦法之類的話題對他們有吸引力 對他們講話時要直截了當，堅定果斷， 但要表示出對他們的尊重溝通時注重效率與業(yè)績成果,與支配型的人溝通,善于根據(jù)環(huán)境高速自己個性表現(xiàn)的人稱為變色龍 變色龍是善于根據(jù)溝

39、通對象的溝通風格 調(diào)整自己以靈活應對的人,團隊成員應該是靈活的人,發(fā)揮四種類型隊員各自的長處將使團隊更有創(chuàng)造力 為了必進團隊協(xié)作，團隊成員應學會適時調(diào)整自己的溝通風格,團隊的多元化,隨和型,表現(xiàn)型,老虎型,分析型,圖像取材于86版電視劇《西游記》,聽故事的人,講故事的人,產(chǎn)生故事的人,分析故事的人,教育家,市民領袖,領導者,商業(yè)人才,第五講：耳目一心——溝通智慧之有效傾聽,,游戲：撕紙,,,成功溝通的兩個關鍵因素,清晰陳述

40、自己的,觀點,認真傾聽對方的,觀點,一、揭開傾聽的本質(zhì),傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感并主動做出適當回應的過程。,傾聽的內(nèi)涵：第一，傾聽必須以聽為前提；第二，傾聽是對聽的內(nèi)容進行再加工同時作出反應的過程；第三，傾聽是信息接收者主動參與的過程。,傾聽的一般過程,感知：對方發(fā)出信息，傳到我們耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。選擇：并不是任何信息都為我們所接受，我們總是對一部分信息表示特別地關注和

41、興趣，同時又忽視另外一些信息。組織：主要依靠大腦神經(jīng)中樞對信息進行識別、記憶、分析等一系列過程。我們把雜亂無章的信息分門別類，進一步整理，為下一步服務。理解：調(diào)動大腦貯存的知識和經(jīng)驗，對已知信息進行判斷、推理獲得正確的理解。,聆聽的類型,1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽。,2. 假裝聆聽: 用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼牎?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分。,聆聽的類型,4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上。,聆聽的類型,5.

42、傾聽：用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著您同意別人的觀點,而意味著您完全理解和重視此人的感受、意思和信仰。,二、傾聽的障礙,（一）環(huán)境障礙1．干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。2．影響溝通者的心境。,二、傾聽的障礙,（二）傾聽者障礙1．急于發(fā)言2．排斥異議 3．心理定勢 4．厭倦,5．消極的身體語言6．選擇傾向 7．過分關注8．武斷,1、急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向，在他人還未說完的

43、時候，就迫不及待地打斷對方。2、排斥異議。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。3、由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，就很難以冷靜、客觀的態(tài)度來接受說話者的信息，這也會大大影響傾聽效果。4、厭倦。由于大腦思考的速度比說話的速度快很多，前者至少是后者的３-５倍，因此很容易讓聽者產(chǎn)生厭倦。,5、消極的身體語言。你有沒有習慣在聽人說話時東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。6、選擇傾

44、向。人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向，人們往往選擇感興趣聽的部分，而漏掉很多有用的東西。7、過分關注。人們努力記住所有人的名字、所有日期、所有地點。這樣反而忽略了交談時的要點。8、武斷。有時候會跟自己最熟悉的人發(fā)生交流誤解。因為人們肯定自己知道他們是什么意思，就不愿意聽他們實際上想說什么。,三、有效傾聽,（一）激活有效傾聽1、要有良好的精神狀態(tài)：在情緒低落和煩燥不安時，傾聽效果決不會太好。2、排除外界干擾3、與講話人建

45、立信任關系：在雙方關系緊張的情況下，雙方不會相互真誠地傳遞寶貴的信息。4、明確傾聽目的：你對你要傾聽的目的越明確，就越能夠掌握它。5、使用開放性動作6、及時地用動作和表情給予呼應,（二）適當?shù)奶釂?、數(shù)量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒。2、要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應漫無邊際提一些隨意而不相關的問題。3、注意提問的速度。,（三）適當?shù)姆答?、一句不差地重復他人的話，以求得講話人給予證實。2、用更清楚、簡潔的語言來

46、重復講話人所講的內(nèi)容。3、交流您對發(fā)送者發(fā)出信息的看法。,（四）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1、非壓迫環(huán)境：使雙方都有一定的安全感。2、適應的地點：必須保證不受打擾或干擾。3、積極的反饋：可用眼睛或面部表情來進行。4、恰當?shù)臅r間：選擇適宜的時間，同時保證溝通談話的次數(shù)。5、正確的態(tài)度：傾聽有百利而無一害，拒絕傾聽就是拒絕成功的機會。,第六講：巧言妙理——溝通智慧之有效說服,生活中的說服隨處可見。 說服技巧更是管理者在管理過程中不可或

47、缺的手段和方法。 案例導引：社區(qū)干部的真實經(jīng)歷。,思考：在管理過程中，說服領導、說服同事和說服下屬哪一種更難？,本講主題：,一、跟古人學說服二、古代說服智慧 三、說服領導的溝通智慧,1、燭之武退秦師,,故事源自《左傳?僖公三十年》圖片來源：百度,見秦伯曰：“秦、晉圍鄭，鄭既知亡矣。若亡鄭而有益于君，敢以煩執(zhí)事。越國以鄙遠，君知其難也。焉用亡鄭以陪鄰？鄰之厚，君之薄也。若舍鄭以為東道主，行李之往來，共其乏困，君亦無所害。且君

48、嘗為晉君賜矣；許君焦、瑕，朝濟而夕設版焉，君之所知也。夫晉，何厭之有？既東封鄭、又欲肆其西封，若不闕秦，將焉取之？闕秦以利晉，唯君圖之?！鼻夭f，與鄭人盟。,,故事源自《左傳?僖公三十年》,2、鄒忌諷齊王納諫,故事源自《戰(zhàn)國策?齊策》圖片來源：百度,“臣誠知不如徐公美。臣之妻私臣，臣之妾畏臣，臣之客欲有求于臣，皆以美于徐公。今齊地方千里，百二十城，宮婦左右莫不私王，朝廷之臣莫不畏王，四境之內(nèi)莫不有求于王：由此觀之，王之蔽甚矣。”王曰：

49、“善?！?,故事源自《戰(zhàn)國策?齊策》,3、觸龍說趙太后,,故事源自《戰(zhàn)國策?趙策》圖片來源：百度,齊王使使者問趙威后。書未發(fā)，威后問使者曰：“歲亦無恙耶？民亦無恙耶？王亦無恙耶？”使者不說，曰：“臣奉使使威后，今不問王，而先問歲與民，豈先賤而后尊貴者乎？”威后曰：“不然。茍無歲，何以有民？茍無民，何以有君？故有舍本而問末者耶？”。,左師觸龍言愿見太后。太后盛氣而揖之。入而徐趨，至而自謝，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得見久矣，竊自恕，

50、而恐太后玉體之有所郄也，故愿望見太后。”太后曰：“老婦恃輦而行?！痹唬骸叭帐筹嫷脽o衰乎？”曰：“恃鬻耳?！痹唬骸袄铣冀裾呤獠挥?，乃自強步，日三四里，少益耆食，和于身也?！碧笤唬骸袄蠇D不能?！碧笾俳?。,,故事源自《戰(zhàn)國策?趙策》,一、跟古人學說服1、尊重對方。 2、營造和諧的談話氣氛。 3、采用迂回戰(zhàn)術。4、站在對方立場，為對方著想。,二、古代說服智慧,1、因人而異，投其所好。 2、選擇恰當?shù)臅r機和場合。 3、學會委

51、婉的表達方式。 4、善用比喻。 5、充足準備的基礎上，隨機應變。,1、因人而異，投其所好。,與智者言依于博； 與博者言依于辨； 與辨者言依于要； 與貴者言依于勢； 與富者言依于高； 與貧者言依于利； 與賤者言依于謙； 與勇者言依于敢； 與過者言依于銳。材料來自《鬼谷子》,鬼谷子圖片來源：百度,2、選擇恰當?shù)臅r機和場合。,上急變訟太子冤 子弄父兵，罪當笞；天子之子過誤殺人，當何罪哉？臣嘗夢見一白頭翁教臣言！

52、 材料源自《漢書?田千秋傳》,田千秋圖片來源：百度,高祖陵廟護衛(wèi) 鴻臚 拜相，封富平候,田千秋圖片來源：百度,3、學會委婉的表達方式。,優(yōu)孟諫楚莊王葬馬: “馬者王之所愛也，以楚國堂堂之大，何求不得，而以大夫禮葬之，薄，請以人君禮葬之?！蓖踉唬骸昂?/p>

53、如？”對曰：“臣請以雕玉為棺，文梓為槨……廟食太牢，奉以萬戶之邑。諸侯聞之，皆知大王賤人而貴馬也?！辈牧显醋浴妒酚?#183;滑稽列傳》,莊周圖片來源：百度,4、善用比喻,周昨來，有中道而呼者。周顧視車轍中，有鮒魚焉。周問之曰：‘鮒魚來！子何為者耶?’對曰：‘我，東海之波臣也。君豈有斗升之水而活我哉?’周曰‘諾!我且南游吳越之王，激西江之水而迎子，可乎?’鮒魚忿然作色曰：‘吾失我常與，我無所處。吾得斗升之水然活耳，君乃言此，曾不如早