管理中的溝通智慧

1、管理中的溝通智慧 寧波大學(xué) 趙振宇,授課提綱：,第一講：溝通智慧——開啟管理生命之源第二講：繪事后素——修煉溝通智慧之道第三講：沖云破霧——尋找溝通智慧之門第四講：因類制宜——選擇溝通智慧之術(shù)第五講：耳目一心——溝通智慧之有效傾聽第六講：巧言妙理——溝通智慧之有效說服,第一講：溝通智慧——開啟管理生命之源,一、為什么要溝通二、無處不在的管理溝通三、雙向互動的管理溝通,一、為什么要溝通？,“溝”就是信息的交流，“通”則是

2、達(dá)成共識。,喬爾瑪?奧利拉：一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進(jìn)行管理的能力。 美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25% ，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 寧波大學(xué)一項SRIP項目調(diào)查結(jié)果顯示，在518個離婚男女中，因溝通不暢導(dǎo)致離婚的

3、占85%。,對溝通的幾種認(rèn)識誤區(qū)：1、溝通就是講話、聊天2、溝通很隨便，想溝通就溝通3、溝通就是順風(fēng)說好話,我對溝通的理解：1、溝通無處不在2、溝通必須經(jīng)過精心設(shè)計和反復(fù)的磨練3、溝通不是一蹴而就的，而是用心修來的,溝通的作用：1、傳遞和獲取信息2、改善人際關(guān)系3、提高組織管理績效,二、無處不在的管理溝通,溝通,人和人溝通,人和機(jī)器溝通,,人際溝通,管理溝通,,管理溝通,溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信

4、息的全部過程。,隨著管理實踐教學(xué)在全世界的廣泛開展，《管理溝通》或者類似課程就作為核心課程為本科生、研究生，甚至更多的組織管理者開設(shè)，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、社區(qū)參與者、社會活動家，還是公共組織的官員都對這門課程抱有高度的熱情，也使得這門課程從無到有，從實踐錘煉到理論升華，最終成長為一門科學(xué)。,管理溝通理論的發(fā)展,第一,科學(xué)管理階段：弗雷德里克·泰勒,第二,過程管理階段：亨利·法約爾,第三,組織管理階段：馬克思·

5、韋伯,第四,行為管理階段：梅奧和馬斯洛,1875年，進(jìn)入費(fèi)城恩特普里斯水壓工廠當(dāng)模具工和機(jī)工學(xué)徒。1895年，在美國機(jī)械工程師協(xié)會發(fā)表《計件工資制》。1903年，正式出版《工場管理》。1906年，正式出版《論金屬切削技術(shù)》。1911年，發(fā)表《效率的福音》，同年正式出版《科學(xué)管理原理》。,弗雷德里克·溫斯洛·泰勒圖片來源：百度,列寧在《蘇維埃政權(quán)的當(dāng)前任務(wù)》（收入中譯本《列寧選集》第三卷）一文中說，“資本主義

6、在這方面的最新成就泰羅制，同資本主義其他一切進(jìn)步的東西一樣，既是資產(chǎn)階級剝削的最巧妙的殘酷手段，又包含一系列的最豐富的科學(xué)成就”。,一位名叫辛克萊的年輕的社會主義者寫信給《美國雜志》主編，指責(zé)泰勒“把工資提高了61%，而工作量卻提高了362%”。,科學(xué)管理原理,1、總結(jié)經(jīng)驗，編為規(guī)則；2、發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才；3、科學(xué)選擇，科學(xué)培養(yǎng)；4、上下協(xié)作，按章辦事。,亨利·法約爾圖片來源：百度,首次對管理進(jìn)行了系統(tǒng)全面的理論研究

7、，從而在管理研究上取得了歷史性重大突破。,管理五大要素,1921年，德國學(xué)者馬克斯.韋伯發(fā)表了著名的論著《經(jīng)濟(jì)與社會》，從而奠定了他做為管理學(xué)家的牢固地位。,馬克斯·韋伯圖片來源：百度,組織結(jié)構(gòu)管理體系,人類社會中的大中型組織包括企業(yè)的管理體系的抽象、升華和總結(jié)。 其核心目的只有一個，即最大限度地減少管理溝通的障礙和成本。,行為管理階段,梅奧的霍桑實驗證明了良好的人際關(guān)系對于提高組織效率是何等的重要。 馬斯洛對人的需求層

8、次理論將管理學(xué)家的研究視角從組織結(jié)構(gòu)和制度設(shè)置轉(zhuǎn)移到人的行為管理的社會科學(xué)角度上來。,梅奧圖片來源：百度,馬斯洛圖片來源：百度,三、雙向互動的管理溝通,,,舉例：扁鵲見蔡桓公,扁鵲見蔡桓公，立有間。扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深。”桓侯曰：“寡人無疾。”扁鵲出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！本邮眨怡o復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。”桓侯不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯

9、又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。,資料來源：《韓非子?喻老》,舉例：募兵廣告,這是一個國家的募兵廣告牌。,四、管理溝通的基本策略,溝通主體策略 溝通客體策略 溝通信息策略,1、溝通的主體策略,在溝通中，要使溝通雙方最終達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，這得從認(rèn)識自己開始，溝通者首先必須要客觀地認(rèn)知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標(biāo)，選擇有效的溝通渠道和策略。關(guān)鍵要明確三個問題： 我是誰？ 我在什么地方？

10、 我能給對方什么？,Who am I？ 當(dāng)您在某個場合第一次作公開演講，您將采取哪些策略提高您的可信度?,【總結(jié)】 提高自身可信度四要素 ——地位權(quán)威 ——良好意愿 ——背景經(jīng)歷 ——外表形象,2、溝通的客體策略,分析四個基本問題：他們是誰？ 與上司溝通 與下屬溝通 與平級溝通他們知道或需要什么？他們感受如何？

11、如何激勵或滿足他們？,3、溝通信息策略,（1）信息策略需要解決兩個問題 怎樣強(qiáng)調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣 如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達(dá)到目標(biāo),（2）強(qiáng)調(diào)信息 千萬不要將重要的信息"埋葬"在中央地帶 開場白或介紹部分至關(guān)重要 將溝通重點放在顯著的位置上：開頭、結(jié)束或兩者兼有 充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣,3、溝通信息策略,3、溝通信息策略,（3）組織信息目標(biāo)確定：

12、用最簡單的語言告知目標(biāo)觀點明確：論點明確，論證充分內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的安排：層次清晰，結(jié)構(gòu)合理，資料詳實，數(shù)據(jù)可靠,困惑: 他們的問題到底出在哪里？ 研究生給我的午夜電話。 學(xué)生給我的QQ留言。 學(xué)了溝通之后，為什么溝通水平還是沒有提高。,心得: 技術(shù)在短期內(nèi)可以實現(xiàn)的；能力卻需要長期培養(yǎng)的； 管理過程中能力比技術(shù)重要； 良好的溝通能力不僅需要學(xué)習(xí)基本技巧和方法，更需要溝通品質(zhì)的畢生修煉！,第二講：繪事后

13、素——修煉溝通智慧之道,溝通品質(zhì)測試,1、如果您的同事取得了成績，您會真心為他喝彩嗎？（ ）2、如果您的同事把本該做好的事搞砸了，您會鼓勵他嗎？（ ）3、面對有困難的人，您會給予力所能及的幫助嗎？（ ）4、當(dāng)您和他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人嗎？（ ）5、如果您的團(tuán)隊出現(xiàn)了危機(jī)，您始終保持自信的勇氣和樂觀的態(tài)度嗎？（ ）6、當(dāng)您是領(lǐng)導(dǎo)，下級把事情搞砸了，您會埋怨他們嗎？（ ）,自我測試,7、在您和他人溝通時，您會

14、用微笑激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識嗎？（ ）8、如果您開車經(jīng)過小區(qū)門口，門衛(wèi)向您致敬，您會點頭或者鳴笛示意嗎？（ ）9、最近您給下級分配了一項新的工作，但他的工作情況卻令人失望，您會幫他解決問題嗎？（ ）10、因為您決策上的失誤使團(tuán)隊蒙受損失，作為領(lǐng)導(dǎo)您會主動承擔(dān)責(zé)任，并積極采取措施應(yīng)對嗎？（ ）,修煉溝通智慧之道,一、正心：真誠、尊重二、養(yǎng)性：自信、自省三、弘德：胸懷、感恩,一、正心：真誠、尊重,（一）真誠傅雷（著名翻譯

15、家）：一個人只要真誠，總能打動人。舉例：保險業(yè)務(wù)員的故事。劉備三顧茅廬。,劉備——溝通高手?！叭羲米涌奢o，則輔之；如其不才，君可自為成都之主”。,（二）尊重愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 ——《孟子》舉例：賣鉛筆的商人。,二、養(yǎng)性：自信、自省,（一）自信誰能把斧子賣給美國總統(tǒng)？黑色的氣球會飛起來嗎？（二）自省已所不欲，勿施于人——孔子君子博學(xué)而日三省呼己——荀子,三、弘德：胸懷、感恩,（一）胸懷1、 謙虛：

16、拉近人與人之間的距離。,2、包容： 舉例1：絕纓之會 舉例2：管鮑之交心得1：別人對你的不好，要學(xué)會忘記；別人對你的好，要牢牢記住！心得2：做領(lǐng)導(dǎo)要像做長輩一樣對待你的下級，下級做得好，第一時間贊美他；下級做的不好，第一時間鼓勵他！,3、心態(tài)要好： 舉例1：矛和盾的故事 舉例2：瞎眼爺?shù)墓适滦牡?：口乃心之門戶——鬼谷子心得2：允許別人比你差，更應(yīng)該允許別人比你強(qiáng)！,困惑： 有的領(lǐng)導(dǎo)為什么這么累？,請您給領(lǐng)導(dǎo)支招：

17、解決心態(tài)問題； 構(gòu)建積極的組織文化； 打造和諧的團(tuán)隊。,（二）感恩 結(jié)草銜環(huán)是對再生恩德的感念 伯牙摔琴是對知遇之恩的報答舉例：一個保潔工人的故事。,第三講：沖云破霧——尋找溝通智慧之門,案例分析：武斷的主持人案例思考：主持人林克萊特為什么傷害了一個孩子的心？,溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。,一、障礙來源 ？,信息譯碼不準(zhǔn)確 對信息的篩選 對信息的承受力心理定勢

18、,表達(dá)能力不佳 信息傳送不全 信息傳遞不及時或不適時 知識經(jīng)驗的局限 對信息的過濾,選擇溝通渠道不當(dāng)幾種渠道相互沖突溝通渠道過長外部干擾,,,,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)送者障礙,接受者障礙,溝通渠道障礙,二、分析障礙,（一）認(rèn)知障礙所謂認(rèn)知框架就是人們認(rèn)識事物的方法和模式，它主要受到個人先前的知識經(jīng)驗、文化背景、社會地位以及個性特征的影響。,這頭大象幾條腿？,數(shù)數(shù)有多少黑點點？,（二）層級障礙,1、位差效應(yīng)

19、阻礙組織成員間信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學(xué)者稱之為位差效應(yīng)。,下之情莫不愿達(dá)于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂九弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴(yán)、咨強(qiáng)值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也。 材料源自《資治通鑒?唐紀(jì)》

20、,司馬光圖片來源：百度,管理實踐證明，位差效應(yīng)所造成的不利是顯而易見的。上級為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，只愿意與同級和上級領(lǐng)導(dǎo)來往，這樣，領(lǐng)導(dǎo)的信息來源就局限子很狹隘的范圍內(nèi)，得不到豐富和充實。下級一般也沒有主動向上級匯報情況的意愿，而滿足于自己的日常本職工作，以免帶來不必要的糾紛。,2、層級太多 組織機(jī)構(gòu)、中間層級太多，就會在溝通過程中引起信息傳遞的扭曲， 從而失去溝通的有效性。 日本管理學(xué)家在實踐中證實：信息每經(jīng)過一個層次，其失真率約

21、為10-15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20-25%被正確理解，而下屬向他們的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過10%。,營長對值班軍官：明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到。這種彗星，每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的天文現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)

22、，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服，列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。,連長對排長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。 排長對班長說：明晚8點營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 班長對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍，將在營長的

23、陪同下，身著野戰(zhàn)服開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,（三）語言文字障礙1、一方面來自于語言習(xí)慣的不同。2、另一方面來自于理解不同。,（四）溝通渠道障礙面對面溝通，短信溝通，郵件溝通，信件溝通，會議溝通等都有缺點，都會在不同程度上使溝通產(chǎn)生障礙。,（五）偏見障礙在管理過程中，偏見經(jīng)常發(fā)生在上下級之間。下屬往往會覺得領(lǐng)導(dǎo)不通情達(dá)理，只注重成績，不為職工著想。而上級則往往覺得職工只顧個人利益，不與組織同心同德，只講報酬不講工作。

24、顯然用這種刻板的態(tài)度、觀念進(jìn)行溝通，雙方是很難達(dá)成一致的。,圖片取材于馬斯洛的需要層次模型,文化障礙主要是指組織成員由于文化背景的不同而造成的溝通障礙。它包括兩個方面：中外文化差異和區(qū)域文化差異。這里重點闡述的是中外文化差異帶來的溝通障礙。,（六）跨文化溝通的障礙,美國人類學(xué)家霍爾根據(jù)人們在溝通過程中信息傳遞與接收的準(zhǔn)確性和清晰性，提出了高情景與低情景文化分析構(gòu)架。他認(rèn)為：“情景”是環(huán)繞著一個事件的信息，而“內(nèi)容”則是溝通所要表達(dá)的內(nèi)容

25、，它們之間的組合方式反映一種文化的特征。 根據(jù)“情景”和“內(nèi)容”的不同組合，可將文化分為高情景文化和低情景文化。舉例：這衣服真漂亮！,優(yōu)點：高情境文化可以更好地傳承以中國為代表的東方仁愛的人文精神；有利于社會的和諧和管理的融洽；而低情境文化可以更好地以制度和剛性的表達(dá)來實現(xiàn)秩序與管理的規(guī)范性。,缺點：高情境文化往往過多地注重了人情，以人治代替法制，在操作上往往缺乏效率；而低情境文化則過多地強(qiáng)調(diào)了理性，在執(zhí)行中又陷于機(jī)械與刻板。,權(quán)力

26、距離指數(shù)：是指一種特定文化中重視和尊重權(quán)威的程度。,吉特?霍夫斯泰德圖片來源：百度,高權(quán)力距離文化：組織有嚴(yán)格的層級和權(quán)力結(jié)構(gòu)，上下級關(guān)系明確，下級必須絕對服從上級。低權(quán)力距離文化：有權(quán)力和沒權(quán)力的人溝通距離短，上下級溝通比較隨意。,（七）不主動溝通,舉例：短四寸的褲子。,三、突破障礙（一）針對認(rèn)知偏差的對策1、必須了解對方的信息接受方式。2、領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者都要有不斷學(xué)習(xí)的精神。3、還要樹立強(qiáng)烈的信息意識、溝通意識,（二）

27、避免“位差效應(yīng)”的措施1、管理者應(yīng)努力獲取第一手材料。舉例：孔子借糧。2、組織架構(gòu)中盡量減少層級。扁平化的組織結(jié)構(gòu)是行政管理體制改革的必然趨勢。3、管理者應(yīng)堅持走群眾路線。,（三）減少語言模糊障礙的方法1、盡量多用具體化的語言。2、盡量使對方容易理解的簡明語言。,（四）克服溝通渠道障礙的措施 積極疏通和拓寬溝通渠道 避免溝通障礙可使用多種溝通渠道互為補(bǔ)充,（五）解決偏見障礙的方法身為上級領(lǐng)導(dǎo)，要設(shè)身處地的多為下屬考慮

28、考慮，而下屬也應(yīng)該多站在領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問題，多一些集體榮譽(yù)感。這樣“換位思考”，二者的溝通就不會有太大的障礙了。舉例：艾森豪威爾和士兵的故事。,（六）溝通要主動要反復(fù)確認(rèn)，及時反饋和回復(fù)。,第四講：因類制宜——選擇溝通智慧之術(shù),一、想知道您屬于哪種溝通風(fēng)格嗎？二、不同溝通風(fēng)格的性格傾向 三、怎樣面對不同風(fēng)格的溝通對象,人力資源動態(tài)診斷系統(tǒng)Professional Dynametric Programs（PDF）,想知道您屬于

29、哪種溝通風(fēng)格嗎？,該系統(tǒng)由美國南加州大學(xué)統(tǒng)計科學(xué)研究所與科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所共同發(fā)明，其主要功能在于測量個人的性格特質(zhì)和當(dāng)前的工作狀態(tài)。,請回答以下 A,B 兩套題： 如果左邊的描述更接近您的實際情況,請給自 己5分以下; 如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。 請如實回答,以保證對您自己有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識。 答完每套題后,將分?jǐn)?shù)相加,得出該套題的總分。,A 套題,面對風(fēng)險,決定或變化，反應(yīng)遲緩謹(jǐn)慎,面對風(fēng)險,決定或變化，反

30、應(yīng)迅速從容,與大伙一起討論時不常主動發(fā)言,與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言,強(qiáng)調(diào)要點時不常使用手勢及音調(diào)的變化,強(qiáng)調(diào)要點時經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,通過闡述細(xì)節(jié)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點,通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強(qiáng)調(diào)要點,表達(dá)時經(jīng)常使用較委婉的說法,如"根據(jù)我的記錄…" "您可能以為…",表達(dá)時經(jīng)常使用強(qiáng)調(diào)式的語言,如"就是如此."您應(yīng)該知道……&qu

31、ot; ",1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,A 套題,提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息,提問用來增強(qiáng)語言氣勢,強(qiáng)調(diào)要 點或提出異議,不愛發(fā)表意見,愿意發(fā)表意見,耐心,愿意與人合作,性急,喜歡競爭,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,如果對沒什么大不了的事意見有分歧

32、，很可能附和他人的觀點,意見分歧時，愿意堅持自己的觀點并辯論出究竟,與人交往講究禮節(jié),相互配合,喜歡挑戰(zhàn),控制局面,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,A 套題,含蓄,節(jié)制,堅定,咄咄逼人,與人初次見面時目光間斷性注視對方,與人初次見面時目光長久注視對方,握手時較輕,緊緊握手,1 2

33、3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,B 套題,戒備,坦率,感情不外露;只在需要別人知道時表露,無拘束地表露,分享情感,多數(shù)時依據(jù)事實,證據(jù)做決定,多數(shù)時根據(jù)感覺做決定,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,講究正規(guī),輕松,熱情,就事論事, 不跑題,談話時不愛專注于一個話題,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5

34、6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,B 套題,喜歡干事,喜歡交友,講話或傾聽時表情嚴(yán)肅,講話或傾聽時表情豐富,表達(dá)感受時不太給非語言的反饋,表達(dá)感受時愿意給非語言的反饋,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,對人和事應(yīng)對方法較單一,對別人占用自己的時間靈活應(yīng)對,喜歡聽現(xiàn)實狀況,親身經(jīng)歷和事實,喜歡聽夢想,遠(yuǎn)見和概括性信息,1 2 3 4 5 6

35、 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,B套題,在工作或社交場合需要時間去適應(yīng),在工作或社交場合中適應(yīng)快,按計劃行事,做事隨意,避免身體接觸,主動做出身體接觸,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,在橫坐標(biāo)

36、標(biāo)出與A套題總分相對應(yīng)的位置作為A點；在縱坐標(biāo)標(biāo)出與B套題總分相對應(yīng)的位置作為B點；畫一條垂直線經(jīng)過A點，畫一條水平線經(jīng)過B點；兩線相交的位置，則反映您的人格風(fēng)格傾向！,A,B,130,130,65,13,13,,,90,90,,A,B,130,130,65,13,13,感性,理性,率直,優(yōu)柔,,A,B,130,130,65,13,13,感性,理性,率直,優(yōu)柔,隨和型（考拉）,表現(xiàn)型（孔雀）,支配型（老虎）,分析型（貓頭鷹）,80

37、,50,變色龍,親切,穩(wěn)定,不慌不忙 大局為重,和為貴,熱情,沖動,愉快,幽默, 善言辭,鼓動氣氛,精確,慎重,依制度,清高 埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典,銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人 注重事實,適應(yīng)壓力,對表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣 對他們的各級表現(xiàn)要多加贊賞 他們講話時要認(rèn)真傾聽在打斷前對他們的好的說法加以肯定,與表現(xiàn)型的人溝通,與他們溝通時，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛 圍，減少他們的戒心 親情、友情方面的話題對他們有吸引力講話時要面帶微笑，和藹

38、可親 鼓勵他們多發(fā)表看法,與隨和型的人溝通,他們喜歡書面溝通，并配以事實、數(shù) 據(jù)、圖表、符號、附件說明等 溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時間，他們 不喜歡倉促行事 對他們要講明事情的“理由”,與分析型的人溝通,戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動計劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題對他們有吸引力 對他們講話時要直截了當(dāng)，堅定果斷， 但要表示出對他們的尊重溝通時注重效率與業(yè)績成果,與支配型的人溝通,善于根據(jù)環(huán)境高速自己個性表現(xiàn)的人稱為變色龍 變色龍是善于根據(jù)溝

39、通對象的溝通風(fēng)格 調(diào)整自己以靈活應(yīng)對的人,團(tuán)隊成員應(yīng)該是靈活的人,發(fā)揮四種類型隊員各自的長處將使團(tuán)隊更有創(chuàng)造力 為了必進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，團(tuán)隊成員應(yīng)學(xué)會適時調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,團(tuán)隊的多元化,隨和型,表現(xiàn)型,老虎型,分析型,圖像取材于86版電視劇《西游記》,聽故事的人,講故事的人,產(chǎn)生故事的人,分析故事的人,教育家,市民領(lǐng)袖,領(lǐng)導(dǎo)者,商業(yè)人才,第五講：耳目一心——溝通智慧之有效傾聽,,游戲：撕紙,,,成功溝通的兩個關(guān)鍵因素,清晰陳述

40、自己的,觀點,認(rèn)真傾聽對方的,觀點,一、揭開傾聽的本質(zhì),傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感并主動做出適當(dāng)回應(yīng)的過程。,傾聽的內(nèi)涵：第一，傾聽必須以聽為前提；第二，傾聽是對聽的內(nèi)容進(jìn)行再加工同時作出反應(yīng)的過程；第三，傾聽是信息接收者主動參與的過程。,傾聽的一般過程,感知：對方發(fā)出信息，傳到我們耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。選擇：并不是任何信息都為我們所接受，我們總是對一部分信息表示特別地關(guān)注和

41、興趣，同時又忽視另外一些信息。組織：主要依靠大腦神經(jīng)中樞對信息進(jìn)行識別、記憶、分析等一系列過程。我們把雜亂無章的信息分門別類，進(jìn)一步整理，為下一步服務(wù)。理解：調(diào)動大腦貯存的知識和經(jīng)驗，對已知信息進(jìn)行判斷、推理獲得正確的理解。,聆聽的類型,1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽。,2. 假裝聆聽: 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼牎?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分。,聆聽的類型,4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上。,聆聽的類型,5.

42、傾聽：用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著您同意別人的觀點,而意味著您完全理解和重視此人的感受、意思和信仰。,二、傾聽的障礙,（一）環(huán)境障礙1．干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。2．影響溝通者的心境。,二、傾聽的障礙,（二）傾聽者障礙1．急于發(fā)言2．排斥異議 3．心理定勢 4．厭倦,5．消極的身體語言6．選擇傾向 7．過分關(guān)注8．武斷,1、急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向，在他人還未說完的

43、時候，就迫不及待地打斷對方。2、排斥異議。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。3、由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，就很難以冷靜、客觀的態(tài)度來接受說話者的信息，這也會大大影響傾聽效果。4、厭倦。由于大腦思考的速度比說話的速度快很多，前者至少是后者的３-５倍，因此很容易讓聽者產(chǎn)生厭倦。,5、消極的身體語言。你有沒有習(xí)慣在聽人說話時東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。6、選擇傾

44、向。人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向，人們往往選擇感興趣聽的部分，而漏掉很多有用的東西。7、過分關(guān)注。人們努力記住所有人的名字、所有日期、所有地點。這樣反而忽略了交談時的要點。8、武斷。有時候會跟自己最熟悉的人發(fā)生交流誤解。因為人們肯定自己知道他們是什么意思，就不愿意聽他們實際上想說什么。,三、有效傾聽,（一）激活有效傾聽1、要有良好的精神狀態(tài)：在情緒低落和煩燥不安時，傾聽效果決不會太好。2、排除外界干擾3、與講話人建

45、立信任關(guān)系：在雙方關(guān)系緊張的情況下，雙方不會相互真誠地傳遞寶貴的信息。4、明確傾聽目的：你對你要傾聽的目的越明確，就越能夠掌握它。5、使用開放性動作6、及時地用動作和表情給予呼應(yīng),（二）適當(dāng)?shù)奶釂?、數(shù)量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒。2、要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際提一些隨意而不相關(guān)的問題。3、注意提問的速度。,（三）適當(dāng)?shù)姆答?、一句不差地重復(fù)他人的話，以求得講話人給予證實。2、用更清楚、簡潔的語言來

46、重復(fù)講話人所講的內(nèi)容。3、交流您對發(fā)送者發(fā)出信息的看法。,（四）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1、非壓迫環(huán)境：使雙方都有一定的安全感。2、適應(yīng)的地點：必須保證不受打擾或干擾。3、積極的反饋：可用眼睛或面部表情來進(jìn)行。4、恰當(dāng)?shù)臅r間：選擇適宜的時間，同時保證溝通談話的次數(shù)。5、正確的態(tài)度：傾聽有百利而無一害，拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會。,第六講：巧言妙理——溝通智慧之有效說服,生活中的說服隨處可見。 說服技巧更是管理者在管理過程中不可或

47、缺的手段和方法。 案例導(dǎo)引：社區(qū)干部的真實經(jīng)歷。,思考：在管理過程中，說服領(lǐng)導(dǎo)、說服同事和說服下屬哪一種更難？,本講主題：,一、跟古人學(xué)說服二、古代說服智慧 三、說服領(lǐng)導(dǎo)的溝通智慧,1、燭之武退秦師,,故事源自《左傳?僖公三十年》圖片來源：百度,見秦伯曰：“秦、晉圍鄭，鄭既知亡矣。若亡鄭而有益于君，敢以煩執(zhí)事。越國以鄙遠(yuǎn)，君知其難也。焉用亡鄭以陪鄰？鄰之厚，君之薄也。若舍鄭以為東道主，行李之往來，共其乏困，君亦無所害。且君

48、嘗為晉君賜矣；許君焦、瑕，朝濟(jì)而夕設(shè)版焉，君之所知也。夫晉，何厭之有？既東封鄭、又欲肆其西封，若不闕秦，將焉取之？闕秦以利晉，唯君圖之?！鼻夭f，與鄭人盟。,,故事源自《左傳?僖公三十年》,2、鄒忌諷齊王納諫,故事源自《戰(zhàn)國策?齊策》圖片來源：百度,“臣誠知不如徐公美。臣之妻私臣，臣之妾畏臣，臣之客欲有求于臣，皆以美于徐公。今齊地方千里，百二十城，宮婦左右莫不私王，朝廷之臣莫不畏王，四境之內(nèi)莫不有求于王：由此觀之，王之蔽甚矣?！蓖踉唬?/p>

49、“善。”,,故事源自《戰(zhàn)國策?齊策》,3、觸龍說趙太后,,故事源自《戰(zhàn)國策?趙策》圖片來源：百度,齊王使使者問趙威后。書未發(fā)，威后問使者曰：“歲亦無恙耶？民亦無恙耶？王亦無恙耶？”使者不說，曰：“臣奉使使威后，今不問王，而先問歲與民，豈先賤而后尊貴者乎？”威后曰：“不然。茍無歲，何以有民？茍無民，何以有君？故有舍本而問末者耶？”。,左師觸龍言愿見太后。太后盛氣而揖之。入而徐趨，至而自謝，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得見久矣，竊自恕，

50、而恐太后玉體之有所郄也，故愿望見太后?！碧笤唬骸袄蠇D恃輦而行?！痹唬骸叭帐筹嫷脽o衰乎？”曰：“恃鬻耳?！痹唬骸袄铣冀裾呤獠挥常俗詮?qiáng)步，日三四里，少益耆食，和于身也?！碧笤唬骸袄蠇D不能。”太后之色少解。,,故事源自《戰(zhàn)國策?趙策》,一、跟古人學(xué)說服1、尊重對方。 2、營造和諧的談話氣氛。 3、采用迂回戰(zhàn)術(shù)。4、站在對方立場，為對方著想。,二、古代說服智慧,1、因人而異，投其所好。 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場合。 3、學(xué)會委

51、婉的表達(dá)方式。 4、善用比喻。 5、充足準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，隨機(jī)應(yīng)變。,1、因人而異，投其所好。,與智者言依于博； 與博者言依于辨； 與辨者言依于要； 與貴者言依于勢； 與富者言依于高； 與貧者言依于利； 與賤者言依于謙； 與勇者言依于敢； 與過者言依于銳。材料來自《鬼谷子》,鬼谷子圖片來源：百度,2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場合。,上急變訟太子冤 子弄父兵，罪當(dāng)笞；天子之子過誤殺人，當(dāng)何罪哉？臣嘗夢見一白頭翁教臣言！

52、 材料源自《漢書?田千秋傳》,田千秋圖片來源：百度,高祖陵廟護(hù)衛(wèi) 鴻臚 拜相，封富平候,田千秋圖片來源：百度,3、學(xué)會委婉的表達(dá)方式。,優(yōu)孟諫楚莊王葬馬: “馬者王之所愛也，以楚國堂堂之大，何求不得，而以大夫禮葬之，薄，請以人君禮葬之?！蓖踉唬骸昂?/p>

53、如？”對曰：“臣請以雕玉為棺，文梓為槨……廟食太牢，奉以萬戶之邑。諸侯聞之，皆知大王賤人而貴馬也?！辈牧显醋浴妒酚?#183;滑稽列傳》,莊周圖片來源：百度,4、善用比喻,周昨來，有中道而呼者。周顧視車轍中，有鮒魚焉。周問之曰：‘鮒魚來！子何為者耶?’對曰：‘我，東海之波臣也。君豈有斗升之水而活我哉?’周曰‘諾!我且南游吳越之王，激西江之水而迎子，可乎?’鮒魚忿然作色曰：‘吾失我常與，我無所處。吾得斗升之水然活耳，君乃言此，曾不如早