卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南課件

1、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》,培訓(xùn),一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋義二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法三、如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式,內(nèi)容提要,一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑1 “領(lǐng)導(dǎo)”類(lèi)目2 “戰(zhàn)略”類(lèi)目3 “顧客與市場(chǎng)”類(lèi)目4 “人力資源”5 “過(guò)程管理”類(lèi)目6 “測(cè)量、分析與改進(jìn)”類(lèi)目7 “結(jié)果”類(lèi)目8 “過(guò)程”類(lèi)目與“結(jié)果”類(lèi)目的關(guān)系

2、9 從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)10 績(jī)效管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶11 評(píng)分項(xiàng)之間的關(guān)系,社會(huì)責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效的評(píng)審,評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤?評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性,確定評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效和能力的方法,組織的治理,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定、展開(kāi)和溝通組織的方向和價(jià)值觀,創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及

3、遵守法律法規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的環(huán)境,確保誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),重點(diǎn)公益支持,履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）,,利益相關(guān)方的期望,1、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領(lǐng)導(dǎo)”類(lèi)目,,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度,,高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo),如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。

4、 “領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn)。,使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心,使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題

5、：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和

6、核心價(jià)值觀》,核心價(jià)值觀質(zhì)量 質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠(chéng)信 誠(chéng)實(shí)守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對(duì)顧客忠誠(chéng)、對(duì)員工忠誠(chéng)、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)忠誠(chéng)的原則。人本 人是我們的立會(huì)之本，協(xié)會(huì)的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上； 招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和途

7、徑，員工將從協(xié)會(huì)的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)； 關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。,使命 我們是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 －先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 －全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者 －提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者,愿景 成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者,某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng),區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序,基于三大要

8、素——影響、緊急程度、趨勢(shì) 影響 此薄弱點(diǎn)對(duì)我們的顧客、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)和其他關(guān)鍵績(jī)效的影響程度是什么？ - 沒(méi)有影響 - 僅在一個(gè)方面由主要影響 - 在許多方面都有重要影響 緊急程度 我們要解決此薄弱點(diǎn)的時(shí)間限制是多少？ - 幾年之內(nèi)完成即可 - 可以明年解決 - 必須立即解決 趨勢(shì) 在已確定的領(lǐng)域，績(jī)效是在變壞、穩(wěn)定還是變好？

9、 - 績(jī)效正在上升 - 績(jī)效持平 - 績(jī)效持續(xù)下降,360度評(píng)價(jià),在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)都是由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)，而360度評(píng)價(jià)除此之外，還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇5－10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行，這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既

10、能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。,公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程相關(guān)的負(fù)面社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別所有的社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)，再確定重大的影響和風(fēng)險(xiǎn)，建立關(guān)鍵的管理過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)。1．針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。

11、這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來(lái)充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同提高環(huán)境績(jī)效。2．針對(duì)職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險(xiǎn)，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3．針對(duì)產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對(duì)社會(huì)治安等方面的影響，則可以通過(guò)配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來(lái)應(yīng)對(duì)。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),第一階段 努力通過(guò)成本最小

12、化和利潤(rùn)最大化來(lái)提高股東的利益。,第二階段 管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅浮⒘糇『图?lì)優(yōu)秀的員工。,企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型,第三階段 將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。,第四階段 管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益活動(dòng)。,,管理成熟的過(guò)程,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域,,,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略部署,制定

13、戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之,制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng),,績(jī)效預(yù)測(cè)：自己的和對(duì)手的,明確戰(zhàn)略制定過(guò)程 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo),,,適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,,,發(fā)展方向,,2、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類(lèi)目,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度,,SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats),測(cè)

14、量和改進(jìn)顧客滿意,顧客和市場(chǎng)的了解,,確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過(guò)去的顧客信息的應(yīng)用,3、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場(chǎng)”類(lèi)目,強(qiáng)化顧客關(guān)系,與顧客建立密切的關(guān)系,確定顧客接觸方式并傳達(dá),及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn),,,測(cè)量顧客滿意度,運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng),跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相

15、適應(yīng),,,,,,,,,,,,,質(zhì)量特性,充分,不充分,,不滿足,卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量,滿足,顧客投訴的“水下冰山”模型,4.3 顧客與市場(chǎng),滿意度價(jià)值鏈,員工滿意度,顧客滿意度,顧客忠誠(chéng)度,利潤(rùn),,,顧客保留或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率顧客保留＋推薦錢(qián)包份額顧客未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)和推薦意愿,,眼里只有你？,忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法,顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受,,購(gòu)買(mǎi)決定,－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！,顧客忠誠(chéng) C

16、ustomer Loyalty,顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。 忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷(xiāo)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠(chéng)－“1－4”壟斷性忠誠(chéng)－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠(chéng)－－沒(méi)時(shí)間，隨便買(mǎi)刺激性忠誠(chéng)－－VIP卡更換成本高的忠誠(chéng)－－財(cái)務(wù)軟件、沒(méi)有愛(ài)情的婚姻信

17、賴性忠誠(chéng)－－Fans－－效忠、奉獻(xiàn)、真愛(ài),效忠度,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),,關(guān)鍵顧客管理（KAM）,,,4.3 顧客與市場(chǎng),4、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”,,工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng),對(duì)員工的支持,,制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施,在實(shí)踐中

18、加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性,組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求,員工職業(yè)發(fā)展的需求,有效管理員工的職業(yè)發(fā)展,員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,員工的權(quán)益與滿意程度,員工滿意度測(cè)量和改進(jìn),員工能力需求與招聘,,,,,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,,,,,,傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型及其優(yōu)缺點(diǎn),現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式,基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)： 整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。,矩陣型結(jié)構(gòu)： 在

19、傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門(mén)抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門(mén)化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門(mén)化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。,無(wú)邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。,現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)

20、型和方式,,學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。,企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽

21、、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò),組織文化的集雜成醇,企業(yè)文化建設(shè),,,,,,,,,,,,,發(fā)現(xiàn)階段決定組織的企業(yè)文化,創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化,,推行階段強(qiáng)化組織的企業(yè)文化,,,,,,,,,,評(píng)價(jià)遠(yuǎn)景、使命及核心價(jià)值觀,研究,顧客服務(wù)策略,經(jīng)營(yíng)目標(biāo),決定應(yīng)有的企業(yè)文化,透過(guò)研討，與高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化,,評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化,進(jìn)行小組討論，研究應(yīng)有的企業(yè)文化,建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方

22、案,溝通策略找出核心價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)因素提供企業(yè)文化促進(jìn)培訓(xùn)提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂建議及確保各過(guò)程的一致性,推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案,培訓(xùn)溝通一致性評(píng)估和測(cè)量,分析兩者的差距,經(jīng)驗(yàn)分享、參與及溝通,,,,,,設(shè)計(jì)過(guò)程,確定過(guò)程及其要求,融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì),過(guò)程試運(yùn)行,需要重新設(shè)計(jì)？,,,,,,,,,No,實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程,,Yes,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過(guò)程,測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),

23、監(jiān)視、調(diào)整過(guò)程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),在各部門(mén)和過(guò)程分享改進(jìn)成果,,,,,,,,,5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過(guò)程管理”類(lèi)目,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò),價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程,某公司板料沖裁過(guò)程的要求,,,6、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類(lèi)目,,數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)

24、的可靠性、安全性、易用性,信息和知識(shí)的管理,組織的知識(shí)管理知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性,,,,改進(jìn),改進(jìn)的管理所有部門(mén)、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測(cè)量和成果評(píng)價(jià),改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用,,,,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)

25、比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn),4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué) 包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實(shí)Know-what 數(shù)

26、據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why 科學(xué)技藝、能力Know-how 智/技能誰(shuí)知道如何做Know-who 信息,,信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）,知識(shí)系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）,學(xué)習(xí)型組織（分享）,知識(shí)管理的體系框架,知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要,營(yíng)造環(huán)境,識(shí)別與轉(zhuǎn)換,積累與維護(hù),傳遞與分享,有效利用,,,,,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn),,1.0 Define定義機(jī)會(huì),2.0 Measure測(cè)量績(jī)效,3.0 Anal

27、yze分析過(guò)程,4.0 Improve改進(jìn)績(jī)效,5.0 Control控制績(jī)效,確定課題描繪過(guò)程,評(píng)估現(xiàn)狀測(cè)量績(jī)效,分析過(guò)程確定根因,制訂措施實(shí)施改進(jìn),控制效果持續(xù)改進(jìn),,,,,,,,,,從YI、Y2…Yn中選定一個(gè)，分解出具體的y,測(cè)量y的現(xiàn)狀，推測(cè)x1x2…xn并測(cè)量其現(xiàn)狀,建立y=f（x）確定對(duì)y顯著影響的若干x,采取措施，改進(jìn)“若干x”，優(yōu)化y=f（x）,測(cè)量改進(jìn)后的y，控制y=f（x）,六西格瑪改進(jìn)的DM

28、AIC與y=f（x）,QCC和六西格瑪,,,,要求優(yōu)先解決關(guān)鍵問(wèn)題、優(yōu)化核心過(guò)程,自主參與、自下而上和上下結(jié)合,,六西格瑪,QCC,強(qiáng)調(diào)“小活實(shí)新”，從小事和身邊事做起,領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)、自上而下,課題,方式,成本,定位,群眾性,精英性（要求精確求解）,較低,較高,差異,,,,,在改進(jìn)的文化，改進(jìn)的程序和工具，改進(jìn)的組織、測(cè)評(píng)和激勵(lì)等各方面相同或相似，主要的差異如下：,合理化建議與決定型改進(jìn),QCC/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組/技術(shù)革新,六西格瑪,原因不

29、明/無(wú)方案/非關(guān)鍵,,原因清楚/有方案,,,,非關(guān)鍵/無(wú)需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù),關(guān)鍵/需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù),原因清楚/方案明確,原因不明/無(wú)方案/關(guān)鍵,持續(xù)改進(jìn)方法的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換,,持續(xù)改進(jìn)方法的比較,,決定型改進(jìn)和合理化建議(Just do it）現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組和技術(shù)革新（Workout）QCC六西格瑪,,,,,科學(xué)性增強(qiáng),決策風(fēng)險(xiǎn)降低,時(shí)效性降低,決策成本增大,,,,,,,,,,,,關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng),,6SIGMA/QCC,,,卓越績(jī)效

30、模式－整體評(píng)審,,QCC,六西格瑪,,精益生產(chǎn),,業(yè)務(wù)流程再造,,合理化建議技術(shù)革新,,改進(jìn)理論,,… …,改進(jìn)的組織、評(píng)估和激勵(lì),改進(jìn)的測(cè)量,整合改進(jìn)方法，建立一體化的持續(xù)改進(jìn)模式，增進(jìn)改進(jìn)效率,持續(xù)改進(jìn)方法的整合模式,7、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”類(lèi)目,,財(cái)務(wù)結(jié)果,組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,資源結(jié)果,過(guò)程有效性結(jié)果,顧客與市場(chǎng)結(jié)果,組織概述,“過(guò)程”類(lèi)目與“結(jié)果”類(lèi)目的關(guān)系,過(guò)程,結(jié)果,顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,財(cái)務(wù)結(jié)果,資源

31、結(jié)果,組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客與市場(chǎng),測(cè)量、分析和改進(jìn),資源,過(guò)程管理,過(guò)程有效性結(jié)果,,,,,,,,,,,,,,,,8、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑,關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo),,,戰(zhàn)略規(guī)劃,,橫向展開(kāi)→有關(guān)部門(mén)縱向展開(kāi)→崗位員工斜向展開(kāi)→協(xié)作互補(bǔ),9、從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),,,10、績(jī)效管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶,4.2.1c) 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo),4.1.1.

32、3 組織績(jī)效的評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新,4.6.1 測(cè)量和分析建立績(jī)效測(cè)量與分析系統(tǒng),,4.2.2 戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè),4.6.2 信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞和分享,,,,,,,4.6.3 改進(jìn)改進(jìn)各部門(mén)、各層次的績(jī)效,,,,11、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評(píng)分項(xiàng)之間的關(guān)系,二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開(kāi)

33、始2 卓越績(jī)效評(píng)審的尺度3 評(píng)分指南（成熟矩陣）4 管理方法的成熟度5 評(píng)審方式和要點(diǎn)6 評(píng)審步驟,從評(píng)價(jià)的主體角色看：第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）第二方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)的客體特征看：資料評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過(guò)程和結(jié)果的書(shū)面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看：獨(dú)立評(píng)價(jià)合議評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)

34、評(píng)價(jià)結(jié)論）,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的分類(lèi),審核,,1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開(kāi)始,組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 以組織概述作為開(kāi)始的重要性：是自我評(píng)審和編寫(xiě)申報(bào)材料的最合適的開(kāi)始點(diǎn)；有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員和評(píng)判員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾、缺少或

35、不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。,注：限在3000字以內(nèi)。,a . 組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付組織文化（愿景、使命和價(jià)值觀）員工的基本情況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境b . 組織的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)管系統(tǒng)主要顧客群和市場(chǎng)分區(qū)，及其要求和期望最重要的供應(yīng)商和代理商類(lèi)別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求與主要供應(yīng)商和客戶的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制,a .

36、 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境－在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位－組織的關(guān)鍵成功因素（KSF），影響 競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的變化－行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過(guò)程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c . 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)－聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)估和改 進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法－組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的總體方法,P.1 組織描述,P.2 組織面臨的

37、挑戰(zhàn),,,1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開(kāi)始,2 卓越績(jī)效評(píng)審的尺度,方法：指針對(duì)條款要求，所使用的各種方法 如何符合要求？,展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度 在哪兒做？,結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的成效,連在一起，旨在：說(shuō)明方法時(shí)，總是應(yīng)當(dāng)顯示與條款要求一致的展開(kāi),如果改進(jìn)過(guò)程得到普遍的展開(kāi)和完善，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開(kāi)＋持續(xù)的完善＝廣泛、優(yōu)良、

38、快速的改進(jìn)結(jié)果,,,學(xué)習(xí)和整合,天道酬勤！,理解卓越績(jī)效模式：方法(Approach):通往結(jié)果之路展開(kāi)(Deployment):走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning):評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)結(jié)果(Result):有因之果,方法（Approach）,展開(kāi)（Deployment）,學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）,結(jié)果,,,,,在評(píng)審時(shí)，必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì)

39、關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。,2 卓越績(jī)效評(píng)審的尺度,方法（什么方法/如何做）組織完成過(guò)程所采用的方式方法； 方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。,展開(kāi)（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；

40、方法是否持續(xù)應(yīng)用； 方法是否使用于所有適用的部門(mén)。,學(xué)習(xí)（如何完善）通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變； 在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。,整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； 各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； 各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。,結(jié)果（如何）績(jī)效的

41、當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。,,2 卓越績(jī)效評(píng)審的尺度,3 評(píng)分指南（成熟矩陣）,3 評(píng)分指南（成熟矩陣）,條款編輯,評(píng)分項(xiàng)序號(hào),評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題,評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述,詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,,,方面,,,3 評(píng)分指南（成熟矩陣）,3 評(píng)分指南

42、（成熟矩陣）,第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng) (0 % - 20 % ),沒(méi)有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過(guò)程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問(wèn)題。,,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,第二階段：早期系統(tǒng)方法 ( 30 % - 40 % ),管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致組織開(kāi)始從過(guò)程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開(kāi)始有評(píng)估、改進(jìn)過(guò)程。部門(mén)之間開(kāi)始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。,戰(zhàn)略

43、和運(yùn)作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,第三階段：一致的方法 ( 50 % - 60% ),有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門(mén)之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上),有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)

44、性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，以跨部門(mén)合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門(mén)不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門(mén)的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,與管理層研究討論了解管理層的方法實(shí)地考察觀察管理方法的展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合實(shí)踐驗(yàn)證評(píng)審評(píng)審方法的實(shí)施證據(jù)和結(jié)果,5 評(píng)審方式和要點(diǎn),評(píng)審方式,所用的是什么方法？方法適應(yīng)條款的要求和組織的關(guān)鍵需求？系統(tǒng)、有效地應(yīng)用嗎？或是偶然的“軼

45、聞趣事”？方法有效嗎？方法可重復(fù)嗎？有客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息嗎？應(yīng)對(duì)條款的基本要求/總體要求/詳細(xì)要求，有遺漏嗎？,“方法”評(píng)審要點(diǎn),5 評(píng)審方式和要點(diǎn),方法的展開(kāi)程度？始終如一地應(yīng)用的嗎？方法應(yīng)用在所用適用的地方嗎？領(lǐng)導(dǎo)－高層領(lǐng)導(dǎo)、全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴戰(zhàn)略－各個(gè)時(shí)期，包括將來(lái)的顧客與市場(chǎng)－所有顧客群和市場(chǎng)分割，過(guò)去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源－各類(lèi)資源、各類(lèi)員工、不同職位、不同工作場(chǎng)所過(guò)程管理－

46、所有產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程、業(yè)務(wù)過(guò)程、支持過(guò)程測(cè)量、分析與改進(jìn)－各種類(lèi)別的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，以及改進(jìn)方法經(jīng)營(yíng)結(jié)果－對(duì)所有利益相關(guān)方至關(guān)重要的結(jié)果和改進(jìn),“展開(kāi)”評(píng)審要點(diǎn),5 評(píng)審方式和要點(diǎn),表明了評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使方法不斷完善了嗎？是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？方法的改進(jìn)和創(chuàng)新分享了嗎？,“學(xué)習(xí)”評(píng)審要點(diǎn),與其它相關(guān)條款所用的方法有矛盾嗎？各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充嗎？各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和

47、行動(dòng)協(xié)調(diào)一致嗎？,“整合” 評(píng)審要點(diǎn),5 評(píng)審方式和要點(diǎn),應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求所需的信息類(lèi)型包括：是最重要的績(jī)效結(jié)果嗎？當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？顯示了改進(jìn)嗎？改進(jìn)的速度和廣度如何？是有因之果嗎？反映了“方法－展開(kāi)”的改進(jìn)之果？是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運(yùn)氣的好結(jié)果）,“結(jié)果”評(píng)審要點(diǎn),5 評(píng)審方式和要點(diǎn),,閱讀申請(qǐng)材料全文（如為自我評(píng)審，因無(wú)材料，則為把握公司現(xiàn)狀）明確關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素（撰寫(xiě)或閱

48、讀“組織概述”）復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求復(fù)習(xí)評(píng)分指南反復(fù)閱讀所評(píng)條款描述（如為自我評(píng)審，則需討論、查證現(xiàn)狀）寫(xiě)出強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)語(yǔ)獨(dú)立評(píng)分合議評(píng)分,熟練后“忘掉”條款要求和評(píng)分指南,6 評(píng)審步驟,,通常有6-10條評(píng)價(jià)，具體數(shù)量取決于評(píng)審條款 每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)包括1-3個(gè)句子 用客觀、清晰、簡(jiǎn)單、語(yǔ)法完整的句子，及企業(yè)的術(shù)語(yǔ) 聚焦于關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素（使用“沒(méi)有會(huì)如何”的試驗(yàn)） 在同一或相關(guān)條款中，“強(qiáng)項(xiàng)”不與“需改進(jìn)的方面”沖突 陳述觀

49、察到的事實(shí)，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無(wú)效的”及“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”之類(lèi)的措詞 按條款先后次序排序,優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)語(yǔ),6 評(píng)審步驟,,好的評(píng)語(yǔ)實(shí)例：+ 4.3.2.1 公司在客戶關(guān)系管理的實(shí)踐上進(jìn)行了改進(jìn)，使客戶能尋找到有關(guān)信息和幫助、能方便地評(píng)價(jià)和抱怨，包括加強(qiáng)通訊聯(lián)系和信息服務(wù)，如800免費(fèi)電話、網(wǎng)站等，這有助于增進(jìn)顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。- 4.7.1.1只提出總的客戶滿意

50、度結(jié)果，沒(méi)有按不同客戶群（如中間商、終端消費(fèi)者）、不同方面（如交付周期、服務(wù)速度等）來(lái)分層統(tǒng)計(jì)顧客滿意度，這會(huì)影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過(guò)有的放矢的滿意度改進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率的機(jī)會(huì)。,不好的評(píng)語(yǔ)實(shí)例：+ 4.3.2.1 公司改進(jìn)了顧客關(guān)系管理- 4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結(jié)果,6 評(píng)審步驟,以5%步長(zhǎng)上移或下移,,從50%檔次切入（實(shí)際上，切入檔應(yīng)是該組織最可能處在的分?jǐn)?shù)段）,合議規(guī)則：評(píng)審組分差小于等于

51、20%－－使用中間分 評(píng)審組分差＝30%－－討論決定或使用中間分 評(píng)審組分差大于等于40%－－強(qiáng)制討論決定,綜合考慮條款內(nèi)各項(xiàng)要求，尋求最好的組合 50%意味著優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)語(yǔ)條數(shù)平分秋色 50%的“過(guò)程”表明方法符合總體要求，并展開(kāi)到主要部門(mén)和過(guò)程 50%的“結(jié)果”表明關(guān)鍵績(jī)效較好且有清晰的改進(jìn)趨勢(shì) 兼顧考慮與其他條款的一致性（如過(guò)程條款與相應(yīng)結(jié)果條款

52、）,,,6 評(píng)審步驟,評(píng)審案例練習(xí)、分享與講評(píng)1 “過(guò)程”類(lèi)條款的案例練習(xí)2 “結(jié)果”類(lèi)條款的案例練習(xí),每組5-8人，選出一位組長(zhǎng) 閱讀材料與標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分指南 討論優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)，寫(xiě)出至少3條、2條 獨(dú)立評(píng)分、合議評(píng)分 發(fā)布評(píng)審結(jié)果 講師講評(píng),三、如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式1 導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立2 評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審3 “學(xué)習(xí)”（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán)4 如何編寫(xiě)申

53、報(bào)材料5 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備與經(jīng)驗(yàn)分享,導(dǎo)入培訓(xùn)：邀請(qǐng)專家前往企業(yè)培訓(xùn)，主要目的：使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效模式的意義、價(jià)值觀和框架、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；正式啟動(dòng)卓越經(jīng)營(yíng)模式項(xiàng)目；為隨后的自我評(píng)審打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目組建立：卓越經(jīng)營(yíng)模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的跨職能小組來(lái)推進(jìn)，以6-10人為宜，包括：質(zhì)量和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等運(yùn)作部門(mén)人員；人力資源、企管部門(mén)及辦公室人員；財(cái)務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)人員

54、。,1 導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立,評(píng)估師培訓(xùn)：從跨職能項(xiàng)目組中選派若干人參加“全國(guó)卓越績(jī)效模式評(píng)估師”培訓(xùn)，為自我評(píng)審做好人力資源準(zhǔn)備。,2 評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審,全國(guó)卓越績(jī)效模式評(píng)估師/咨詢師培訓(xùn)方案,參加全部培訓(xùn)并經(jīng)考試合格的學(xué)員，將獲得由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和香港生產(chǎn)力促進(jìn)局聯(lián)合頒發(fā)的“卓越績(jī)效模式咨詢師/評(píng)估師”培訓(xùn)合格證書(shū)，具有卓越績(jī)效模式企業(yè)指導(dǎo)/評(píng)審的資格，并可向中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)或香港生產(chǎn)力促進(jìn)局申請(qǐng)“卓越績(jī)效模式咨詢師/評(píng)估師”注冊(cè)。,

55、制訂自我評(píng)審計(jì)劃：以卓越績(jī)效模式項(xiàng)目組為核心，組建自我評(píng)審組，必要時(shí)聘請(qǐng)顧問(wèn)參與（好處：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；外來(lái)的眼光、思維的激發(fā)；顧問(wèn)閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)驗(yàn)豐富）。要安排好時(shí)間、場(chǎng)所，一般需要4-6天。以訪談、查核對(duì)象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類(lèi)別的“方法－展開(kāi)”和“結(jié)果”安排在一起，提高評(píng)審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關(guān)的條款評(píng)審，集中安排到一個(gè)半天。實(shí)施自我評(píng)審：按評(píng)分條款，確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行排序，并依照評(píng)分指南

56、進(jìn)行評(píng)分,2 評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審,編寫(xiě)自我評(píng)審報(bào)告 提出綜合性的自評(píng)報(bào)告，列出最重要強(qiáng)項(xiàng)、最重大改進(jìn)機(jī)會(huì)，附上詳細(xì)的條款評(píng)分表，給出得分分布表。,2 評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審,評(píng)審結(jié)果報(bào)告和改進(jìn)措施討論 召開(kāi)自我評(píng)審匯報(bào)會(huì)，向管理層報(bào)告自我評(píng)審過(guò)程和結(jié)果，討論：強(qiáng)項(xiàng)－－鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進(jìn)機(jī)會(huì)－－改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門(mén)/人和時(shí)限。卓越績(jī)效模式的下一步推進(jìn)計(jì)劃。,2 評(píng)估師培訓(xùn)與自

57、我評(píng)審,,Action Plans,,,,世界級(jí)的方法全面展開(kāi)卓越的結(jié)果,1000分,500分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開(kāi)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過(guò)程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比,偶然的方法孤立的信息無(wú)結(jié)果或很差,,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán),q,q,Q,成熟度,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),理解卓越績(jī)效模式：管理成熟的過(guò)程往往是由小q到大Q的歷程,建立一致性的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略（2-3個(gè)月）,建立

58、平衡的績(jī)效測(cè)量/目標(biāo)管理系統(tǒng)（2-3個(gè)月）,改進(jìn)企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見(jiàn)及滿意度的資料（4-10個(gè)月）,顧客分類(lèi)及建立CRM系統(tǒng)（2-5個(gè)月）,界定關(guān)鍵運(yùn)作過(guò)程及其需求（2-5個(gè)月）,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和次序，實(shí)施決策型改進(jìn)/QCC/6SIGMA（10-30個(gè)月）,卓越績(jī)效模式自我評(píng)審（2-3個(gè)月）,,,,,,,,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),,,,申報(bào)地方、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審（4-9個(gè)月）,,,方案1 一個(gè)2-5年的卓

59、越績(jī)效推進(jìn)歷程,導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評(píng)審（1-2個(gè)月）,,,,,卓越績(jī)效模式、6SIGMA和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖,,戰(zhàn)略方向,戰(zhàn)術(shù)解決,接口于“界定”,,并行推進(jìn),,第一步：2-3天的卓越模式導(dǎo)入培訓(xùn),第二步：4-6天的卓越模式診斷評(píng)審,第三步：2-3天的6SIGMA領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn),第四步：20天的6SIGMA黑帶培訓(xùn)/9個(gè)月的項(xiàng)目推進(jìn),第五步：再次的卓越模式診斷評(píng)審,第六步：申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng),,,,,,,,方案2 卓越績(jī)效模式

60、、6SIGMA的整合推進(jìn),3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),2001-2002全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)分情況,,,,世界級(jí)的方法全面展開(kāi)卓越的結(jié)果,1000分,550分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開(kāi)基于事實(shí)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)－改進(jìn)過(guò)程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比,偶然的方法孤立的信息無(wú)結(jié)果或很差,,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán),,,,500分,600分,,2001,2002,3,1,1,3,1,2,2001：N＝49 Max690

61、；均值335； Min802002：N＝43 Max666；均值380； Min110,材料評(píng)分,成熟度,什么時(shí)候可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了呀？,獲獎(jiǎng)組織得分分布,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹(shù)立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)

62、，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng) 　馬 林,這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 ABB,部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲,創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。,聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，

63、持續(xù)改進(jìn)。,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢(qián)的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程十分辛苦對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹,質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)材料要求 3+x,申報(bào)表 （一式三份）組織概述（3000字內(nèi)）和自我評(píng)價(jià)報(bào)告（60000字內(nèi)）（一式三份）證實(shí)性材料（一式一份） x. 行業(yè)/地區(qū)推薦函：質(zhì)量水平評(píng)價(jià)意見(jiàn)（一式一份） 在申報(bào)表封面加蓋公章注：

64、除文字材料外，另遞交一份含所有申報(bào)材料的光盤(pán),4 如何編寫(xiě)申報(bào)材料,質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)材料編制過(guò)程,培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…建立項(xiàng)目組：質(zhì)量、人力資源、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、辦公室人員制訂計(jì)劃、明確分工自評(píng)：可外請(qǐng)專家共同評(píng)審數(shù)據(jù)搜集報(bào)告起草、匯總、征求管理層意見(jiàn)修訂、上報(bào),如何編寫(xiě)自評(píng)報(bào)告：另一種方法,a. 每一個(gè)部門(mén)所需的信息和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備；b. 會(huì)談并搜集數(shù)據(jù)；c.編寫(xiě)草案報(bào)告并附改進(jìn)機(jī)會(huì)列表d. 內(nèi)部評(píng)審和反饋e. 制定并

65、實(shí)施短期改進(jìn)f. 重復(fù)c到e步g.修訂、形成正式的申請(qǐng)報(bào)告j. 提交申請(qǐng)報(bào)告,質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)自評(píng),制訂自評(píng)計(jì)劃找出強(qiáng)項(xiàng)、改進(jìn)機(jī)會(huì) 方法：預(yù)防性、系統(tǒng)性、獨(dú)特性、創(chuàng)新性 展開(kāi)：內(nèi)部過(guò)程范圍、供應(yīng)商、客戶 結(jié)果：水平、趨勢(shì)、范圍、重要性、與方法－展開(kāi)的因果關(guān)系應(yīng)用成熟矩陣進(jìn)行評(píng)分 新的成熟4步法： 對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)－早期系統(tǒng)性方法－一致性方法－整合的方法編寫(xiě)自評(píng)報(bào)告（逐項(xiàng)報(bào)告－綜合報(bào)告－申報(bào)報(bào)告）,

66、質(zhì)量管理獎(jiǎng)自評(píng)報(bào)告的內(nèi)容,目錄企業(yè)簡(jiǎn)介（5頁(yè)，3000字）經(jīng)營(yíng)環(huán)境（產(chǎn)品和服務(wù)及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價(jià)值觀；員工情況；技術(shù)和設(shè)備設(shè)施概況；法規(guī)環(huán)境）主要關(guān)系（組織機(jī)構(gòu)和治理體系；關(guān)鍵顧客群、市場(chǎng)區(qū)域及其需求和期望；重要供應(yīng)商角色、類(lèi)別和供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與溝通機(jī)制）面臨挑戰(zhàn)：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（競(jìng)爭(zhēng)地位；行業(yè)情況；競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量與類(lèi)型；成功因素；行業(yè)內(nèi)、外的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)資源的可獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（

67、業(yè)務(wù)、運(yùn)作、人力資源）業(yè)績(jī)改進(jìn)體系（對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)評(píng)估和業(yè)績(jī)改進(jìn)；學(xué)習(xí)和分享知識(shí)資產(chǎn)）附圖：收入增長(zhǎng)圖、市場(chǎng)分布圖、組織機(jī)構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等正文,申報(bào)表按表格項(xiàng)目結(jié)合實(shí)際如實(shí)填寫(xiě)注意表后的“注”需按年度填寫(xiě)的指標(biāo)：申報(bào)當(dāng)年前連續(xù)三年可加附頁(yè)或自印，不填之項(xiàng)需說(shuō)明要填寫(xiě)聯(lián)系部門(mén)、聯(lián)系人信息,4 如何編寫(xiě)申報(bào)材料,組織概述和自我評(píng)價(jià)報(bào)告總體要求先寫(xiě)組織概述，再寫(xiě)自我評(píng)價(jià)報(bào)告對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求，逐條評(píng)價(jià)說(shuō)明(在1個(gè)范疇里的

68、問(wèn)題可以組合回應(yīng)）從方法→展開(kāi)→學(xué)習(xí)→整合→結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)/成功因素用數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)論證/支持條款要求，真實(shí)、準(zhǔn)確反映核心價(jià)值觀多用圖表，形象生動(dòng)內(nèi)容可互相引用（方法－展開(kāi)條款之間，及其對(duì)結(jié)果條款的引用），但需說(shuō)明三年追溯＋當(dāng)前狀態(tài)（遠(yuǎn)簡(jiǎn)近細(xì)），＋關(guān)注未來(lái)力求簡(jiǎn)要，含圖表不超過(guò)6萬(wàn)字彩色打印，賞心悅目,4 如何編寫(xiě)申報(bào)材料,過(guò)程評(píng)分項(xiàng)注意各評(píng)分項(xiàng)之間的聯(lián)系，保持一致性：組織概述→戰(zhàn)略策劃→績(jī)效測(cè)評(píng)→過(guò)程管理→經(jīng)營(yíng)結(jié)