卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(安徽)

1、,《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)宣貫,,一、卓越績(jī)效模式及質(zhì)量獎(jiǎng)概述二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容,一、卓越績(jī)效模式及質(zhì)量獎(jiǎng)概述,卓越績(jī)效模式的初期模型是20世紀(jì)80年代美國(guó)創(chuàng)建的一種管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和管理創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。施樂(lè)、通用、微軟、摩托羅拉等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用該模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。1987年美國(guó)創(chuàng)立波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，對(duì)卓越績(jī)效模式的初期模型進(jìn)行提煉

2、后確定為該獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)逐步風(fēng)行發(fā)達(dá)國(guó)家，成為國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和經(jīng)營(yíng)模式，即卓越績(jī)效模式。并逐步推廣到中小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生以及非盈利組織，得到管理界的公認(rèn)。2003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)主持起草。《GB/T19580—2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z 19579—2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起

3、實(shí)施。,質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越,卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng) 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功,卓越評(píng)審：自評(píng)－開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源實(shí)施改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度,追求卓越,質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four re

4、alms,質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合,宏觀,微觀,“追求卓越”的質(zhì)量觀念,在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為整個(gè)組織“追求卓越” 的同義詞；而“追求卓越”的經(jīng)營(yíng)結(jié)果就是使組織的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足 —— 現(xiàn)代質(zhì)量觀念。,美國(guó)波多里奇國(guó)家卓越績(jī)效獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖,卓越是什么？,卓越包括兩方面：管理卓越、績(jī)效卓越。管理是卓越的：集成度高：內(nèi)部管理系統(tǒng)高度集成，管理方法融為一體。 創(chuàng)新力強(qiáng)：持續(xù)改進(jìn)、組織學(xué)習(xí)、基于數(shù)據(jù)和

5、事實(shí)的管理成為組織管理的主要特征?？?jī)效是卓越的：全面發(fā)展：在滿足客戶、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、員工、社會(huì)等相關(guān)利益者的關(guān)鍵需求方面，保持持續(xù)的高績(jī)效。成長(zhǎng)性好：保持持續(xù)的高成長(zhǎng)，績(jī)效越來(lái)越好。 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿企業(yè)相比，多數(shù)指標(biāo)達(dá)到好或領(lǐng)先。,,,世界級(jí)的方法全面展開(kāi)卓越的結(jié)果,1000分,550分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開(kāi)基于事實(shí)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)－改進(jìn)過(guò)程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比,偶

6、然的方法孤立的信息無(wú)結(jié)果或很差,,,,,500分,600分,,成熟度,什么時(shí)候可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了呀？,獲獎(jiǎng)組織得分分布,“學(xué)習(xí)”循環(huán),,學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán),q,q,Q,理解卓越績(jī)效模式之八：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越,優(yōu)秀 VS 卓越,卓越：在優(yōu)秀基礎(chǔ)上持續(xù)地進(jìn)行創(chuàng)新,卓越績(jī)效是什么？,通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法：（促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)），使組織和個(gè)人得到進(jìn)步與發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力

7、為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值（提供不斷改進(jìn)的價(jià)值），使組織持續(xù)成功。準(zhǔn)則持續(xù)不斷的朝著組織績(jī)效管理的一種綜合的、整合的系統(tǒng)觀點(diǎn)的方向邁進(jìn)。（《2011-2012美國(guó)國(guó)家卓越績(jī)效獎(jiǎng)卓越績(jī)效手冊(cè)》）,,社會(huì),顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰(shuí)而存在？,卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào) 五大利益相關(guān)方,和諧共贏,一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的組成部分,2評(píng)價(jià)要求,4術(shù)語(yǔ)和定義,3評(píng)分系統(tǒng),準(zhǔn)則中所使用的重要術(shù)語(yǔ)。是理解卓

8、越績(jī)效準(zhǔn)則核心理念的關(guān)鍵。,卓越組織關(guān)注的核心問(wèn)題，需要用專門的方法以滿足這些要求。核心價(jià)值觀貫穿于評(píng)價(jià)要求。,卓越組織所遵從的最核心理念。貫穿于準(zhǔn)則的每一個(gè)環(huán)節(jié)。,1 核心價(jià)值觀,定義了卓越組織發(fā)展階段及階段特征和判定規(guī)則，用以確定組織卓越程度，或管理成熟度。,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特征,1.1.1從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。1.1.2 聚焦組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。1.1.3關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。1.1.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、

9、提高管理成熟度。卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),ISO9001與卓越績(jī)效模式的關(guān)系,GBUTtem,16,傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：管理=規(guī)范化,4：領(lǐng)先的卓越經(jīng)營(yíng)哲學(xué),卓越經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：管理≠規(guī)范化核心價(jià)值觀：致力于創(chuàng)新的管理（Managing for innovation）,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立，2010年更名）獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、

10、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)（1999年啟動(dòng)）非盈利組織（2007年啟動(dòng)）,世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng),全世界有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：,波多里奇（Malcolm Baldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

11、，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；日本經(jīng)歷多年快速增長(zhǎng)，進(jìn)入全盛時(shí)代。美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)

12、簽署生效。,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景,立法目的：提高質(zhì)量，優(yōu)化管理獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷改進(jìn)管理，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提

13、供咨詢、指導(dǎo)。,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景,至2006年6月：全美42個(gè)州設(shè)立了43項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年-2005年44個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中32個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員2200多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員28,000多人。9500家企業(yè)申請(qǐng)了州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)。,不只是為了獲獎(jiǎng),美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就,從1988年到2010年，有1461個(gè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)，已有91(87)個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中制造業(yè)30個(gè)、服務(wù)業(yè)15個(gè)、

14、小企業(yè)22個(gè)、教育機(jī)構(gòu)9個(gè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)12個(gè)、非盈利機(jī)構(gòu)3個(gè)。獲獎(jiǎng)企業(yè)包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、麗思卡爾頓飯店、旭電、MEDRAD、西屋電器等知名公司。美國(guó)北卡羅來(lái)納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·司哥特教授的研究表明“美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來(lái)相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1。,美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對(duì)于實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的公司與一般公司在股票市

15、場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1990—1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就,美國(guó)總統(tǒng)的評(píng)價(jià),美國(guó)第40屆總統(tǒng)里根：美國(guó)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)取決于產(chǎn)業(yè)界提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、維持技術(shù)的領(lǐng)先地位的能力，這也是美國(guó)

16、質(zhì)量獎(jiǎng)之所以如此重要的根本原因。美國(guó)第41屆總統(tǒng)老布什：美國(guó)的潛力如同想象力一樣無(wú)窮無(wú)盡……質(zhì)量管理并不是走一步就結(jié)束了事，它應(yīng)該成為新的工作方式，甚至新的思維方式。追求質(zhì)量與卓越應(yīng)是一種生活方式。,美國(guó)總統(tǒng)的評(píng)價(jià),美國(guó)第42屆總統(tǒng)克林頓：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)關(guān)注顧客滿意和勞工授權(quán)，提升了生產(chǎn)率，已經(jīng)成為美國(guó)追求卓越的標(biāo)志。美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。美國(guó)第43屆總統(tǒng)喬治·布

17、什：我們注意到美國(guó)企業(yè)界所面臨的挑戰(zhàn)和變化，但是美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提醒我們有一件事永遠(yuǎn)不會(huì)變化，那就是追求卓越的激情、創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)和努力工作是任何成功企業(yè)所必不可少的。美國(guó)第44屆總統(tǒng)奧巴馬:在美國(guó)，通往偉大的道路一直是而且將永遠(yuǎn)是擁抱變革、努力工作、每天都做到最好。2009年的獲獎(jiǎng)?wù)咭颜故举|(zhì)量、創(chuàng)新、無(wú)止境的追求卓越是怎樣強(qiáng)大我們的國(guó)家和照亮了所有美國(guó)人未來(lái)的。,,國(guó)內(nèi)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的發(fā)展計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的質(zhì)量管理獎(jiǎng)（配額制，非競(jìng)爭(zhēng)型獎(jiǎng)項(xiàng)）20

18、01年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，非政府獎(jiǎng)。2004年，深圳在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2008年，上海設(shè)立市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，為首個(gè)省級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)。目前，國(guó)內(nèi)有河南、山東等18個(gè)省區(qū)市設(shè)立政府質(zhì)量獎(jiǎng)。寧波、南昌、南京等上百個(gè)城市設(shè)立市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2007年，馬鞍山在省內(nèi)首設(shè)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，其后滁州、淮南等12市紛紛設(shè)立。當(dāng)涂、鳳陽(yáng)等設(shè)立縣長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2010年，我省設(shè)立安徽省政府質(zhì)量獎(jiǎng)。,二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越

19、培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來(lái),促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野,卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀（哲學(xué)）,卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)根植于高績(jī)效組織的信念和行為中，在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動(dòng)和反饋的依

20、據(jù),1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo),◇確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；◇制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；◇調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；◇強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；◇以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員

21、工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越,◇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效很大程度上是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的；◇為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；◇與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；◇盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；◇為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和

22、服務(wù)；◇對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人,◇組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；◇個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工成長(zhǎng)進(jìn)步帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；◇組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方

23、法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；◇開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（KMS）；◇強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,4、尊重員工和合作伙伴,◇在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；◇在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；◇建立戰(zhàn)略合作伙伴

24、關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；◇成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,5、快速反應(yīng)和靈活性,◇電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；◇為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的運(yùn)行周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)

25、流程再造（BPR）；◇為了滿足全球市場(chǎng)、各類顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，還要有更多的靈活性；◇培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,6、關(guān)注未來(lái),◇持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；◇要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；

26、◇根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；◇為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,7、管理創(chuàng)新,◇創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；◇創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；◇公

27、司高層要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,8、基于事實(shí)的管理,◇組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；◇績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；◇績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿

28、意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；◇對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；◇分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù),◇組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；◇社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

29、◇應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；◇不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；◇公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。 福特的經(jīng)營(yíng)理念：好企業(yè)、好公民、好鄰居。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值,◇結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；◇要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)

30、）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；◇經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；◇“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開(kāi)”的結(jié)果；“方法-展開(kāi)”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開(kāi)”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,11、系統(tǒng)的觀點(diǎn),◇卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；（品控部門常因

31、缺少觀點(diǎn)而孤立；質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審）◇系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；◇整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；◇一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；◇協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。,卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀,GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽 指南內(nèi)容概況：正文 4.

32、1-4.7 附錄A 框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表 附錄B 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)——從組織概述開(kāi)始 附錄C 評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南,三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容,1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語(yǔ)和定義 4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場(chǎng)4.4 資源4.5 過(guò)程管理4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,GB/T19

33、580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn),GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》,規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求,用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南,用于指導(dǎo)組織準(zhǔn)確理解、有效導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，提高整體績(jī)效和能力,GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》,主要項(xiàng)目及分值分布,過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)

34、（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）,領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10

35、）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）,條款要求的三層次,評(píng)分項(xiàng)序號(hào),評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題,評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述,詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,,,方面,,,基本要求,“基本要求”是指每個(gè)條目的最核心的概念。基本要求是這個(gè)條目的基本主體。在準(zhǔn)則中，每一個(gè)條目的基本要求就是該條目的標(biāo)題。根據(jù)基本系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開(kāi)程度，滿足條目基本要求可能使組織得到10－45％的分?jǐn)?shù)。,總體要

36、求,“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答條目的核心主題時(shí)需要說(shuō)明的題目?？傮w要求指出一個(gè)條目要求的最重要的特點(diǎn)。在準(zhǔn)則中，每一個(gè)條目的總體要求一般在條目標(biāo)題之下以引言方式出現(xiàn)。根據(jù)整體系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開(kāi)程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足條目的總體要求可以組織得到50、55、60或65%的分?jǐn)?shù)。,詳細(xì)要求,是指在每個(gè)“著重方面”的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必須回答的那些單個(gè)的問(wèn)題。這些問(wèn)題組成了條目要求的細(xì)節(jié)內(nèi)容，它

37、們以每個(gè)條目需要說(shuō)明方面的方式出現(xiàn)。根據(jù)多項(xiàng)系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開(kāi)程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進(jìn)的整合程度，滿足條目的詳細(xì)要求可以得到70－100％分?jǐn)?shù)。,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架,評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過(guò)程、結(jié)果三角,“過(guò)程”與“結(jié)果”的對(duì)應(yīng)關(guān)系,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,資源,過(guò)程管理,測(cè)量、分析與改進(jìn),經(jīng)營(yíng)

38、結(jié)果,顧客 與市場(chǎng),盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶,木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都要足夠長(zhǎng)。,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀(jì)環(huán)境,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）,4.1.1.2 組織的治理（Governance)a) 管理責(zé)任、b) 財(cái)務(wù)責(zé)任、c)

39、 內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、d) 相關(guān)方利益的保護(hù),4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)如何評(píng)價(jià)、b) 近期評(píng)價(jià)結(jié)果、c) 改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)d) 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo),使命　愿景　價(jià)值觀的概念,使命：組織的角色、宗旨和目的，反映了組織存在的價(jià)值。使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景：組織渴望的未來(lái)圖景和境界，是組織整體發(fā)展的方向和追求的目標(biāo)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向。價(jià)值觀：期望組織和

40、員工如何運(yùn)作的行為準(zhǔn)則，反映了企業(yè)文化，指引著員工的心理和行為。,愿景戰(zhàn)略目標(biāo),,戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑,關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo),,,戰(zhàn)略規(guī)劃,,橫向展開(kāi)→有關(guān)部門縱向展開(kāi)→崗位員工斜向展開(kāi)→協(xié)作互補(bǔ),,儀表盤,組織的價(jià)值觀,,價(jià)值觀體現(xiàn)組織的價(jià)值取向，是組織的指導(dǎo)原則、宗旨和信念正確的價(jià)值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進(jìn)、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實(shí)的管理、履行社會(huì)責(zé)任,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外

41、在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 一個(gè)組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為多數(shù)成員認(rèn)可，并努力推動(dòng)共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的反映。,組織名稱、標(biāo)志機(jī)構(gòu)外貌產(chǎn)品外觀、包裝、服務(wù)特色行徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、建筑、紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)儀式、典禮、日常行為,4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責(zé)任

42、、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)　　管理責(zé)任：　　如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等　　　　（見(jiàn)ＧＢ／Ｔ19579）,治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公

43、司和股東負(fù)責(zé)。,,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng)　 能力與應(yīng)變能力）評(píng)價(jià)的高度；評(píng)價(jià)的寬度；評(píng)價(jià)的深度。,4.1.2.1 公共責(zé)任：a) 環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生... b) 預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾隱憂,4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分）,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.2 道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德……,4.

44、1.2.3 公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－戰(zhàn)略,戰(zhàn)略制訂過(guò)程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整,4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）,4.2 戰(zhàn)略,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè),組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行謀劃組織的“戰(zhàn)略部署”則是在組織的“微觀”層面上，對(duì)組織戰(zhàn)略的進(jìn)一

45、步展開(kāi)的具體行動(dòng)包括對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)“戰(zhàn)略制定”相當(dāng)于確定“航向” “戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖,企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級(jí)（含新產(chǎn)品）規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃人力資源發(fā)展規(guī)劃安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化發(fā)展規(guī)劃,在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：,《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源

46、 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－顧客和市場(chǎng),4.3 顧客與市場(chǎng),4.3“顧客與市場(chǎng)”結(jié)構(gòu)圖,顧客和市場(chǎng)的了解＊進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位＊確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng) 目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及 　 競(jìng)爭(zhēng) 者的顧客和其他潛在顧客 細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、

47、 性別的等,“ 4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解”,二、標(biāo)準(zhǔn)要求4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意,說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持 顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓 新的商機(jī)；如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意 度。 分兩個(gè)方面加以說(shuō)明： 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 從四個(gè)方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：,＊建立顧客

48、關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、 　　　　　　　　　　　　投訴處理　　　?。c顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會(huì)　　　　　　　　　　電子商務(wù)交易、電話、接待＊明確投訴管理過(guò)程及其相關(guān)職責(zé)；對(duì)顧客 承諾投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口　　　　　　　　負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進(jìn)行改進(jìn)的部門　　　之間的溝通、協(xié)調(diào),顧客關(guān)系的建立,“ 4.3.2.1顧客關(guān)系的建

49、立”,“4.3.2.2 顧客滿意度測(cè)量”,《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,“4.4資源”的結(jié)構(gòu)框架,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－資源（人力資源）,“4.4.1 人力資源”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.1.1工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架,“工作系統(tǒng)”理解

50、要點(diǎn),合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見(jiàn)和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過(guò)績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效。,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)

51、量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

52、,可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。,,,4.4 資源,“4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架,“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”理解要點(diǎn),組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」

53、。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯實(shí)施有效的管理。,4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可,如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等,如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組活動(dòng)、合理化建

54、議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,4.4 資源,對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4 員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工,如薪酬福

55、利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等,員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià),新員工融入流程,4.4 資源,,“4.4.1.3 員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架,“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點(diǎn),組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見(jiàn)、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)

56、地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。,“4.4.2 財(cái)務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架,4.4.4 信息,如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息資源； 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的 設(shè)施； 如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系 統(tǒng) 可收集市場(chǎng)、顧客、員工、供方合作伙伴有價(jià)值的信息建立辦公自動(dòng)化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客

57、關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等。醫(yī)院信息化管理水平的提高大大提升顧客滿意率。,“4.4.4 信息”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.5 技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.6 相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架,4.4 “資源”的核心內(nèi)容 1.建立人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)2.建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)；3.制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃；4. 幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和 發(fā)展目標(biāo)；5. 保持員工良好的工作環(huán)境;6. 確定和測(cè)量員工權(quán)益和滿意程

58、度;7. 確保員工能力，提高員工技能;,8.確定資金需求保證資金供給，實(shí)施資金管理；9.確定、提供、維護(hù)、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施；10.識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息資源、配備相應(yīng)的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；11.對(duì)擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估分析，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃；12. 建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。,《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀 4.1 領(lǐng)導(dǎo)

59、 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－過(guò)程管理,“4.5 過(guò)程管理”的結(jié)構(gòu)框架,4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 （識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)）,4.5 過(guò)程管理,4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)

60、營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。,,主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。 對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。,,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別和確定：　　首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、服務(wù)及 經(jīng)營(yíng)過(guò)程

61、然后確定有哪些價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)服務(wù)提供等）,4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 （確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量）4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) （設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足主要要求）,如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素,當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)

62、進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。,來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等,4.5 過(guò)程管理,* 過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊 過(guò)程 * 過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸出可以是：流程圖、程序文件或績(jī)效指標(biāo) *過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮新技術(shù)標(biāo)桿數(shù)據(jù)等 *當(dāng)過(guò)程運(yùn)行達(dá)不到要求或要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)重新設(shè)計(jì)。,4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)

63、造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求）4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）,a) 依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利

64、益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b) 對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。,為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T190

65、00標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展,4.5 過(guò)程管理,,“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟,依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng) 態(tài)調(diào)整 對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。,支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5

66、.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) （如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）,4.5.2 支持過(guò)程（40分）,有效性和高效率。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。,,當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。,4.5 過(guò)程管理,4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與

67、改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致,a) 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b) 對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)

68、計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)  適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。,為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享

69、，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展,4.5 過(guò)程管理,“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”理解要點(diǎn),組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過(guò)程、對(duì)過(guò)程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過(guò)程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過(guò)程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過(guò)程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門和過(guò)程分享，