深化過(guò)程管理為顧客提供增值服務(wù)的案例探討

1、62和維修技術(shù)，每年安排服務(wù)顧問(wèn)、維修技工、管理人員參加現(xiàn)代汽車(chē)崗位技術(shù)技能培訓(xùn)，致力于不斷提高顧客的滿意度，先后獲得了該品牌汽車(chē)4S店客戶(hù)滿意度第一名及該品牌汽車(chē)“最優(yōu)秀售后服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商”的榮譽(yù)。審核組在對(duì)這家企業(yè)進(jìn)行的綜合管理體系審核時(shí)肯定了企業(yè)管理的績(jī)效，但也發(fā)現(xiàn)了一些對(duì)于過(guò)程管理理解不夠、服務(wù)比較局限的問(wèn)題。我們舉例說(shuō)明，如缺少對(duì)于維修車(chē)輛問(wèn)題進(jìn)行原因分析的要求、未將因?yàn)轭櫩筒涣捡{駛習(xí)慣造成的問(wèn)題與顧客溝通和提出改進(jìn)建議等。不利于

2、車(chē)輛問(wèn)題的預(yù)防，不符合GBfl“19001—2008標(biāo)準(zhǔn)85l2條款及GB／1_24001—2004標(biāo)準(zhǔn)453條款的相關(guān)要求。本案例中，企業(yè)未深入考慮深化服務(wù)過(guò)程中的管理要求，具體表現(xiàn)如下：對(duì)維修車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題，缺少原因分析的要求和記錄要求或規(guī)定；對(duì)維修車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題，缺少總結(jié)和規(guī)律提供◇華夏認(rèn)證中心有限公司倪紅兵性分類(lèi)的要求或規(guī)定；對(duì)維修車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)要求或規(guī)定：對(duì)維修車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題，的要求或規(guī)定；缺少原因歸屬的缺少與顧客溝通對(duì)

3、維修車(chē)輛出現(xiàn)的由于車(chē)主駕駛不當(dāng)?shù)摹叭藶閱?wèn)題”，缺少向顧客提出改進(jìn)駕駛習(xí)慣或保養(yǎng)建議的規(guī)定。因此，對(duì)于問(wèn)題車(chē)輛的維修只是體現(xiàn)了“末端治理”而缺少對(duì)造成“人為問(wèn)題”的原因采取預(yù)防措施，審核組據(jù)此開(kāi)具了觀察項(xiàng)，要求企業(yè)采取措施完善這方面的管理。企業(yè)對(duì)此進(jìn)行了原因分析，認(rèn)為由于受傳統(tǒng)管理思路的影響和對(duì)PDCA過(guò)程管理理解不深和經(jīng)驗(yàn)不足，只認(rèn)為質(zhì)量管理就是將顧客的問(wèn)題車(chē)輛維修好保證其使用、環(huán)境管理就是管理“水、氣、聲、渣”和在問(wèn)題車(chē)輛的維修過(guò)程中

4、將產(chǎn)生的危險(xiǎn)廢棄物(廢油／含油抹布／廢油漆容器)收集處理，以及將洗車(chē)廢水處理好、將噴涂廢氣收集處理好即可。對(duì)于車(chē)輛維修保養(yǎng)問(wèn)題的處理規(guī)定只局限于將出現(xiàn)的問(wèn)題解決好、保證維修質(zhì)量和車(chē)主盡快恢復(fù)使用即可。這種做法只體現(xiàn)了糾正的管理要求，未充分將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“污染預(yù)防”的思路和“不符合糾正預(yù)防”的管理方法應(yīng)用于幫助車(chē)主對(duì)車(chē)輛同樣或同類(lèi)問(wèn)題的預(yù)防管理中。例1Materials為此，企業(yè)充分運(yùn)用管理體系和PDCA過(guò)程管理的原則和思路、運(yùn)

5、用不符合糾正預(yù)防的管理方法，針對(duì)維修中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入地管理，措施如下：將車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)結(jié)果運(yùn)用于以后同樣問(wèn)題的診斷和處理，提高工作效率，減少勞動(dòng)量也減少相應(yīng)的能源資源消耗；對(duì)車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題定期進(jìn)行總結(jié)歸納，并作為維修培訓(xùn)教材；對(duì)車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析、對(duì)車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的總結(jié)和規(guī)律性分類(lèi)、車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題原因歸屬加以總結(jié)(屬于汽車(chē)缺陷還是屬于使用問(wèn)題)，將屬于汽車(chē)缺陷或車(chē)輛制造廠

6、家的問(wèn)題及時(shí)與廠商溝通提醒或解決；將屬于顧客駕駛和保養(yǎng)不當(dāng)?shù)膯?wèn)題及時(shí)與顧客溝通，告知其原因，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出改進(jìn)的參考意見(jiàn)，為顧客提供增值服務(wù)，充分體現(xiàn)“顧客至上”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想和宗旨；將屬于正常損耗或無(wú)特殊原因的問(wèn)題與顧客溝通，也可以使顧客了解正常維修保養(yǎng)的周期，避免由于超期使用造成的更大傷害或資源不合理消耗。實(shí)際上，有規(guī)模的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)和汽車(chē)銷(xiāo)售4S店僅靠正常的銷(xiāo)售和維修保養(yǎng)就可以保證經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不需要通過(guò)不告訴

7、顧客明顯的“人為問(wèn)題”而增加收入，提醒顧客或給顧客提出合理化建議不但起到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“糾正預(yù)防”和“污染預(yù)防”的作用，也會(huì)為企業(yè)保留目標(biāo)顧客。中國(guó)船級(jí)社認(rèn)證公司通過(guò)CRESP項(xiàng)目檢查驗(yàn)收近日，由中國(guó)可再生能源規(guī)?；l(fā)展項(xiàng)目辦公室(簡(jiǎn)稱(chēng)CRESP項(xiàng)目)組織了包括世界銀行技術(shù)專(zhuān)家在內(nèi)的四人專(zhuān)家組，對(duì)中國(guó)船級(jí)社認(rèn)證公司(CCSC)承擔(dān)的CRESP項(xiàng)目中“風(fēng)電認(rèn)證能力建設(shè)”子課題的執(zhí)行情況進(jìn)行了最終檢查驗(yàn)收，并順利通過(guò)。承擔(dān)具體課題工

8、作的CCSC匯報(bào)了CRESP項(xiàng)目的總體執(zhí)行情況，分別就項(xiàng)目建議書(shū)中設(shè)立的各項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)完成情況進(jìn)行了詳細(xì)匯報(bào)，包括評(píng)估軟件的配置、認(rèn)證◇呂航制度的設(shè)計(jì)、管理體系建設(shè)、人員隊(duì)伍培養(yǎng)、整機(jī)型式認(rèn)證實(shí)施、國(guó)際交流與合作及可持續(xù)發(fā)展等方面。CRESP項(xiàng)目是由世界銀行和全球環(huán)境基金資助，經(jīng)國(guó)家發(fā)改委能源局設(shè)立的專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目辦組織實(shí)施的，2008年6月起CCSC承擔(dān)其中“風(fēng)電認(rèn)證能力建設(shè)”子課題，并獲得贈(zèng)款20萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)3年的項(xiàng)目運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目初期設(shè)