服務(wù)提供者交際活動與消費情緒對顧客忠誠的影響.pdf

1、服務(wù)提供者交際活動是一種言語和非言語溝通行為的方式，目前，關(guān)于服務(wù)提供者交際活動對顧客忠誠作用機制的研究還處于起步階段。有研究表明，服務(wù)提供者的情緒表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度和行為會直接影響顧客的情緒；同時，顧客消費情緒對顧客忠誠又存在直接影響。針對此選題目的，本研究修訂了服務(wù)提供者交際活動量表，考察了服務(wù)提供者交際活動對顧客忠誠的影響，進一步考察了顧客消費情緒是否對服務(wù)提供者交際活動與顧客忠誠具有不同的中介作用。 研究一：對Koermer

2、的“服務(wù)提供者交際活動量表”進行修訂以形成適合中國文化背景的服務(wù)提供者交際活動量表，根據(jù)顧客忠誠的研究編制了顧客忠誠量表(包括對服務(wù)提供者的個人忠誠及對服務(wù)提供者所在組織的組織忠誠)。先后對684名被試進行調(diào)查，探索性因素分析和驗證性因素分析結(jié)果表明，服務(wù)提供者交際活動有三個因素構(gòu)成——禮節(jié)性交際活動、社會性交際活動和私密性交際活動。量表的理論結(jié)構(gòu)模型擬合良好，內(nèi)部一致性信度為0.845，信度和效度都達到了心理測量學(xué)的要求。回歸分析表明

3、，社會性交際活動是顧客忠誠的最重要預(yù)測變量。 研究二：采用修訂后的“服務(wù)提供者交際活動量表”、“顧客忠誠量表”，以及借鑒國內(nèi)學(xué)者何云關(guān)于顧客消費情緒的調(diào)查所構(gòu)成的消費情緒量表，對624名被試進行調(diào)查。采用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)對服務(wù)提供者交際活動、顧客積極情緒、消極情緒、顧客的個人忠誠和組織忠誠之間的關(guān)系進行交叉驗證，結(jié)果表明，顧客積極情緒部分中介服務(wù)提供者交際活動對顧客個人忠誠的影響，完全中介服務(wù)提供者交際活動對組織忠誠的影響；消極

4、情緒在服務(wù)提供者交際活動與顧客忠誠之間的中介作用不顯著；顧客對服務(wù)提供者的個人忠誠完全中介服務(wù)提供者交際活動對組織忠誠的影響。 本研究的貢獻在于：(1)對服務(wù)提供者交際活動的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其信效度等方面進行了充分驗證，該量表對于服務(wù)提供者管理和培訓(xùn)的研究提供了科學(xué)化研究工具；(2)服務(wù)提供者交際活動對顧客忠誠具有重要影響作用，特別是證實了社會性交際活動對顧客忠誠的顯著影響作用；(3)本研究首次探討了顧客積極情緒在服務(wù)提供者交際活動與