淺論酒店的員工管理

1、第27卷第5期Vol‘27No5企業(yè)技術(shù)開發(fā)TECHNOLOGICALDEVElOPMENTOFENTERPRISE2008年5月May2008淺論酒店的員工管理曹英日天(現(xiàn)代投資股份有限公司，湖南長沙410007)摘要：文章指出，在酒店管理工作中，管理人員的意圖都是通過員工去實現(xiàn)的，員工對酒店有任何不滿意的地方，都會直接體現(xiàn)在客人身上。因此，關(guān)注員工，注重員工的滿意度，培養(yǎng)員工有感情的服務(wù)，以人為本，設(shè)計合理的薪酬激勵制度都是必要和必

2、須的。關(guān)鍵詞：酒店員工；滿意；以人為本中圖分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006—8937(2008)05—0070—02SimplydiscussingonthehotelstaffmanagementCAOYing(ModernInvestmentStockCo，Ltd，Changsha，Hunan410007，China)Abstract：Thispaperpointsoutthattheintentofthemanag

3、ersisrealizedbythestaff，anydissatisfactionofthestaffonthehotelcandirectlyincarnateontheguestinthehotelmanagementTherefore，payingattentiontothestaffandstaff’Ssatisfaction，cultivatingstaff’ssentientservice，takingpeopleasth

4、efun—dament，designingrationalsalaryinvigorativesystemarenecessaryKeywords：hotelstaff；satisfaction；takingpeopleasthefnndament1問題的提出洛桑酒店管理學(xué)院創(chuàng)立于1893年，是世界上第一所專門培養(yǎng)旅館業(yè)管理人員的學(xué)校。一百多年來，它在酒店管理人才的培養(yǎng)和旅游教育理念的探索方面卓有成效，培養(yǎng)出了眾多出色的具有國際水平的酒

5、店經(jīng)營管理人才。它獨(dú)特的教學(xué)模式馳譽(yù)世界，成為國際公認(rèn)的“洛桑模式”。洛桑酒店管理學(xué)院的教學(xué)傳統(tǒng)是“師生只有交流才能滲透”，在教學(xué)實習(xí)中，教師TUDORI先生提了一個問題：酒店里客戶和員工誰更重要多數(shù)學(xué)員的回答當(dāng)然是“客人最重要”。因為在中國酒店業(yè)“客人是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”已成為行業(yè)的金科玉律，但教師卻說了個“NO”。他認(rèn)為，在酒店管理工作中，管理人員的意圖都是通過員工去實現(xiàn)的，員工對酒店有任何不滿意的地方，都會直接體現(xiàn)在客人身

6、上。因此，關(guān)注員工，注重員工的福利、教育、培訓(xùn)和成長，都是必要和必須的。從這個角度來講，酒店里最重要的應(yīng)當(dāng)是員工。在當(dāng)代，人力資收稿日期：2008—02一13作者簡介：曾英(1969一)，女，湖南常德人，主要研究方向：酒店管理。源管理的一個重要理念是“以人為本”，企業(yè)競爭力最終體現(xiàn)在企業(yè)員工“這一個”、“這一群”人的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性上。酒店對人的管理應(yīng)當(dāng)更人性化，注重人文精神，注重增加公司的凝聚力和吸引力，才能不斷吸引更多更好

7、的人才。酒店要引入“以人為本”工作理念，不僅要“以顧客為本”，讓顧客滿意，更要“以員工為本”，讓員工滿意，根據(jù)酒店員工滿意度的現(xiàn)狀實施“軟管理”，提高酒店員工滿意度，以實現(xiàn)“顧客滿意”，“顧客第一”的目的。2酒店員工滿意決定顧客滿意在酒店行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，要想贏得競爭優(yōu)勢，競爭必須從硬件轉(zhuǎn)向軟件進(jìn)而轉(zhuǎn)向“人件”。很多酒店都在不斷地培養(yǎng)自己的“鐵桿顧客”，這有一個前提，那就是酒店需要為顧客提供更優(yōu)質(zhì)且廉價的產(chǎn)品或服務(wù)，由此可知，決定

8、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不是酒店為主，而是酒店的員工，因此，酒店員工滿意度是酒店顧客滿意度的保障。酒店員工滿意度是指員工接受酒店的實際感受與他期望值比較的程度。若是員工所接受酒店的實際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會感到滿意。這時，該員工就有可能會維持現(xiàn)狀，保持萬方數(shù)據(jù)第27卷第5期Vo1.27No.5企業(yè)技術(shù)開發(fā)TECHNOLOGICALDEVELOPMENTOFENTERPRISE2α)8年5月May2008C戈搶酒店的員工管理曹英

9、(現(xiàn)代投資股份有限公司，湖南長沙410007)摘要2文章指出，在酒店管理工作中，管理人員的意圖都是通過員工去實現(xiàn)的，員工對酒店有任何不滿意的地方，都會直接體現(xiàn)在客人身上。因此，關(guān)注員工，注重員工的滿意度，培養(yǎng)員工有感情的服務(wù)，以人為本，設(shè)計合理的薪酬激勵制度都是必要和必須的。關(guān)鍵詞:酒店員工滿意以人為本中固分類號:F19文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:10068937(2∞8)05一∞7002Simplydiscussingonthehotel

10、staffmanagementCAOYing(ModernInvestmentStockCo.Ltd.ChangshaHunan410007China)Abstract:Thispaperpointsoutlhaltheintentofthemanagersisrealizedbytheslaffanydissatisfactionofthestaffonthehotelcandirectlyincarnateontheguestint

11、hehotelmanagement.Therefepayingattentiontothestaffstaffssatisfactioncultivatingstaffssentientservicetakingpeopleasthefundamentdesigningrationalsalaryinvigativesystemarenecessary.Keywds:hotelstaffsatisfactiontakingpeoplea

12、sthefundament1問題的提出洛桑酒店管理學(xué)院創(chuàng)立于1893年，是世界上第一所專門培養(yǎng)旅館業(yè)管理人員的學(xué)校。一百多年來，它在酒店管理人才的培養(yǎng)和旅游教育理念的探索方面卓有成效，培養(yǎng)出了眾多出色的具有國際水平的酒店經(jīng)營管理人才。它獨(dú)特的教學(xué)模式馳譽(yù)世界，成為國際公認(rèn)的“洛桑模式“。洛桑酒店管理學(xué)院的教學(xué)傳統(tǒng)是“師生只有交流才能滲透“，在教學(xué)實習(xí)中，教師TUDl先生提了一個問題:酒店里客戶和員工誰更重要多數(shù)學(xué)員的回答當(dāng)然是“客人最重

13、要“。因為在中國酒店業(yè)“客人是上帝“、“客人永遠(yuǎn)是對的“已成為行業(yè)的金科玉律，但教師卻說了個“NO“。他認(rèn)為，在酒店管理工作中，管理人員的意圖都是通過員工去實現(xiàn)的，員工對酒店有任何不滿意的地方，都會直接體現(xiàn)在客人身上。因此，關(guān)注員工，注重員工的福利、教育、培訓(xùn)和成長，都是必要和必須的。從這個角度來講，酒店里最重要的應(yīng)當(dāng)是員工。在當(dāng)代，人力資收稿日期:20080213作者簡介:曾英1969)，女，湖南常德人，主要研究方向:酒店管理.源管理

14、的一個重要理念是“以人為本企業(yè)競爭力最終體現(xiàn)在企業(yè)員工“這一個“、“這一群“人的T作積極性、主動性、創(chuàng)造性上。酒店對人的管理應(yīng)當(dāng)更人性化，注重人文精神，注重增加公司的凝聚力和吸引力，才能不斷吸引更多更好的人才。酒店要引人“以人為本“工作理念，不僅要“以顧客為本讓顧客滿意，史要“以員工為本讓員工滿意，根據(jù)酒店員工滿意度的現(xiàn)狀實施“軟管理提高酒店員工滿意度，以實現(xiàn)“顧客滿意顧客第一“的目的。2酒店員工滿意決定顧客滿意在酒店行業(yè)競爭愈演愈烈的

15、今天，要想贏得競爭優(yōu)勢，競爭必須從硬件轉(zhuǎn)向軟件進(jìn)而轉(zhuǎn)向“人件“。很多酒店都在不斷地培養(yǎng)自己的“鐵桿顧客這有一個前提，那就是酒店需要為顧客提供更優(yōu)質(zhì)且廉價的產(chǎn)品或服務(wù)，由此可知，決定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不是酒店為主，而是酒店的員工，因此，酒店員了，滿意度是酒店顧客滿意度的保障。酒店員工滿意度是指員工接受酒店的實際感受與他期望值比較的程度。若是員工所接受酒店的實際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會感到滿意。這時，該員工就有可能會維持現(xiàn)狀，

16、保持第27卷第5期曹英：淺淪酒店的員T管理71原有的積極性和認(rèn)真程度等。倘若員工所接受酒店的實際感受超過他的期望值，那員工就會覺得十分滿意。這種情況下，該員工往往會變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作，從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更多的價值。可見，員工滿意度的高低直接影響員工工作的積極性和認(rèn)真程度，這也是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在中國調(diào)查開展的多項關(guān)于滿意度的研究結(jié)果顯示：只有員工滿意，才能帶來客戶滿意，才能使酒

17、店產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導(dǎo)致酒店的各項工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。3重視酒店員工有感情的服務(wù)無感情服務(wù)是指在服務(wù)提供方提供服務(wù)的過程中僅按照淺層次的流程完成任務(wù)，缺少了現(xiàn)代服務(wù)的核心內(nèi)容：情感的交流，導(dǎo)致服務(wù)的享用者在消費(fèi)過程中沒有達(dá)到預(yù)期的感情滿意度的一種服務(wù)行為。員工在服務(wù)過程中是一種個人的情緒化體現(xiàn)，而這種體現(xiàn)的受體是顧客。酒店員工無感情服務(wù)表

18、現(xiàn)為：顯得不耐煩、對于客人的存在視而不見、沒有熱情的幫助，反而是有故意為難客人的嫌疑、工作的態(tài)度怠慢。酒店員工如此服務(wù)，雖然動作沒有少掉操作流程但是給人的感覺是冰冷、沒有任何情感的。酒店員工兀感情服務(wù)所帶來的問題更是顯而易見。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：顧客停止購買的因素有兩方面：可能是這家公司的服務(wù)太差，也可能是他發(fā)現(xiàn)了一家更好、更便宜的公司；但前者的可能性是后者的4倍。無感情服務(wù)所帶來的危害主要有：第一，顧客的忠誠度下降和客源的流失；第二，造成管理上

19、的混亂，導(dǎo)致惡性循環(huán)；第三，酒店的品牌形象和效益的下降。服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線。面對著頻繁出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問題，許多酒店都習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這難于從根本上保證酒店服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性。4以人為本——酒店員工管理中重點(diǎn)鑒于以上所談，我們可以看到，酒店里員工比客戶更重要，酒店員工滿意度決定顧客滿意度。而員工出現(xiàn)的情緒化服務(wù)、無感情服務(wù)，很多時候是因為在酒店內(nèi)員工感到了不被酒店所重視，不被酒店所尊

20、重，需求不被滿足，由此出現(xiàn)了一種不平衡的心理。鑒于這些，作者根據(jù)自己酒店管理實踐談?wù)剮c(diǎn)心得。41尊重和關(guān)注員工。營造快樂的工作氛圍我們知道，如果一線服務(wù)員工因為被尊重和關(guān)注，在快樂的工作氛圍中，必然有滿意度和忠減度，也就必然有一個愉快的心情，那么顧客也更有可能度過一段美好的時光。如果整個工作氛圍都很熱情，他會很有禮貌地對待在那里的每個人，也會和人有很好的目光接觸。愛的氛圍可以使員工們樂于到酒店來，而且以工作為樂。尊重是溝通的主題，而關(guān)

21、注則是尊重的具體體現(xiàn)，快樂的工作氣氛不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也能夠使他們的工作效率大大提高。42設(shè)計合理的薪酬激勵制度從管理心理學(xué)的角度來看，激勵是企業(yè)為了特定目的而去影響人的內(nèi)在需要，調(diào)動個體在組織中的工作動機(jī)，引導(dǎo)和強(qiáng)化人的行為的過程。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，需要對員工進(jìn)行有效的激勵，以充分調(diào)動員工工作的積極性，了解員工的真實需要、改善員工的薪酬待遇、合理制定各項規(guī)章制度、提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)水平、創(chuàng)造人盡其才的工作

22、環(huán)境、培育良好的酒店內(nèi)部人際關(guān)系、重視員工的職業(yè)發(fā)展前途等等措施均有助于酒店更有效地激勵員工。從完善員工薪酬福利體系出發(fā)，滿足員工最基本的對工作回報和生活方面的需要，以此產(chǎn)生對員工的物質(zhì)刺激動力，創(chuàng)造內(nèi)在滿意度的提高。另外，人的需求分為幾個層次，最低級的需求是物質(zhì)的需求，薪酬往往是物質(zhì)要求的體現(xiàn)。但物質(zhì)要求滿足以后，人們更多的是追求精神上的滿足。身為管理者應(yīng)注重從方方面面來滿足員工的不同層次的需求，只有這樣才能真正做到管理以人為本，才能

23、使工作充滿歡樂，才能有感情服務(wù)，酒店才會充滿生機(jī)和活力。參考文獻(xiàn)：【l】谷慧敏世界著名飯店集團(tuán)管理精要[M】沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001【2】王大悟中國旅游飯店發(fā)展藍(lán)皮書(1979—2000)[M]一E京：中閏旅游出版社，2000【3】陳杰賓館酒店業(yè)人力資源的激勵策略企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2002，(10)萬方數(shù)據(jù)第27卷第5期曹英:淺論酒店的員t管理71原有的積極性和認(rèn)真程度等。倘若員工所接受酒店的實際感受屈過他的期望值，那員工就會覺得十分

24、滿意。這種情況下，該員工往往會變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作，從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更多的價值?？梢姡瑔T工滿意度的高低直接影響員工工作的積極性和認(rèn)真程度，這也是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在中國調(diào)查開展的多項關(guān)于滿意度的研究結(jié)果顯示:只有員工滿意，才能帶來客戶滿意，才能使酒店產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導(dǎo)致酒店的各項工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動率“、“較低的生產(chǎn)效率“以

25、及“下屬的不忠誠“。3重視酒店員工育感情的服務(wù)無感情服務(wù)是指在服務(wù)提供方提供服務(wù)的過程中僅按照淺層次的流程完成任務(wù)，缺少了現(xiàn)代服務(wù)的核心內(nèi)容:情感的交流，導(dǎo)致服務(wù)的享用者在消費(fèi)過程中沒有達(dá)到預(yù)期的感情滿意度的一種服務(wù)行為。員工在服務(wù)過程中是一種個人的情緒化體現(xiàn)，而這種體現(xiàn)的受體是顧客。酒店員工無感情服務(wù)表現(xiàn)為:顯得不耐煩、對于客人的存在視而不見、沒有熱情的幫助，反而是有故意為難客人的嫌疑、工作的態(tài)度怠慢。酒店員工如此服務(wù).雖然動作沒有少

26、掉操作流程但是給人的感覺是冰降、沒有任何情感的。酒店員工無感情服務(wù)所帶來的問題更是顯而易見。調(diào)查發(fā)現(xiàn):顧客停止購買的因素有兩方面:可能是這家公司的服務(wù)太差，也可能是他發(fā)現(xiàn)了一家里好、更便宜的公司但前者的可能性是后者的4倍。無感情服務(wù)所帶來的危害主要有:第一，顧客的忠誠度下降和客源的流失第二，造成管理上的混亂，導(dǎo)致惡性循環(huán)第三，酒店的品牌形象和效益的下降。服務(wù)質(zhì)量是商店管理的生命線。面對著頻繁出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問題，許多酒店都習(xí)慣于采用頭

27、痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這難于從根本上保證酒店服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性。4以人為本一一酒店員工管理申重點(diǎn)鑒于以上所談，我們可以看到，灑店里員工比客戶更重要，酒店員工滿意度決定顧客滿意度。而員工出現(xiàn)的情緒化服務(wù)、無感情服務(wù)，很多時候是因為在酒店內(nèi)員工感到了不被酒店所重視，不被悟店所尊重，需求不被滿足，由此出現(xiàn)了一種不平衡的心理。鑒于這些，作者根據(jù)自己酒店管理實踐談?wù)剮c(diǎn)，心得04.1尊重和關(guān)注員工，營造快樂的工作氛圍我們

28、知道，如果一線服務(wù)員工因為被尊重和關(guān)注，在快樂的工作氛圍中，必然有滿意度和忠誠度，也就必然有一個愉快的心情，那么顧客也更有可能度過一段美好的時光。如果整個工作氛圍都很熱情，他會很有禮貌地對待在那里的每個人，也會和人有很好的目光接觸。愛的氛圍可以使員工們樂于到酒店來，而且以工作為樂。尊重是溝通的主題，而關(guān)注則是尊重的具體體現(xiàn)，快樂的工作氣氛不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也能夠使他們的工作效率大大提高。4.2設(shè)計合理的薪酬激勵制度從管理

29、心理學(xué)的角度來看，激勵是企業(yè)為了特定目的而去影響人的內(nèi)在需要，調(diào)動個體在組織中的工作動機(jī)，引導(dǎo)和強(qiáng)化人的行為的過程。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，需要對員工進(jìn)行有效的激勵，以充分調(diào)動員工工作的積極性，了解員工的真實需要、改善員工的薪酬待遇、合理制定各項規(guī)章制度、提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)水平、創(chuàng)造人盡其才的工作環(huán)境、培育良好的酒店內(nèi)部人際關(guān)系、重視員工的職業(yè)發(fā)展前途等等措施均有助于酒店更有效地激勵員工。從完善員工薪酬福利體系出發(fā)，滿足員工最基

30、本的對工作回報和生活方面的需要，以此產(chǎn)生對員工的物質(zhì)刺激動力，創(chuàng)造內(nèi)在滿意度的提高。另外，人的需求分為幾個層次，最低級的需求是物質(zhì)的需求，薪酬往往是物質(zhì)要求的體現(xiàn)。但物質(zhì)要求滿足以后，人們更多的是逅求精神上的滿足。身為管理者應(yīng)注重從方方面而來滿足員工的不同層次的需求，只有這樣才能真正做到管理以人為本，才能使工作充滿歡樂，才能有感情服務(wù)，酒店才會充滿生機(jī)和活力。參考文獻(xiàn):[1]谷慧敏.世界著名飯店集團(tuán)管理精要[M].沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版