海底撈_美國文化你學(xué)不會_

1、海底撈之所以出名，一個很重要的因素就是提供了非常細(xì)致的服務(wù)，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)的范疇，打動了消費(fèi)者。走出國門的海底撈，這些辦法似乎不靈了。相關(guān)信息顯示，在美國的餐飲軟件中，滿分是5分，海底撈的評分只有2.5分。為什么在中國很有優(yōu)勢的服務(wù)，在美國反而會成為劣勢？失去優(yōu)勢的海底撈，還能有所作為嗎？水土不服在國內(nèi)說到火鍋，大多數(shù)人的第一反應(yīng)就是海底撈。由于海底撈那些細(xì)致得令人意外的服務(wù)，被戲稱為“學(xué)不會的海底撈”。而當(dāng)業(yè)界翹楚海底撈在當(dāng)

2、地華人和媒體的歡迎中落戶美國洛杉磯，卻發(fā)現(xiàn)自己水土不服了。走出國門的企業(yè)水土不服比較常見。但讓人看不懂的是，讓美國人最接受不了的，恰恰就是那些讓我們覺得“貼心”的服務(wù)。比如說，美甲服務(wù)開在餐館里，在美國人看來，這真的太不衛(wèi)生了。海底撈在開店之前，就只好砍掉了這項(xiàng)服務(wù)。其次，服務(wù)員動輒詢問顧客需求的方式，在美國人看來有點(diǎn)侵犯隱私。海底撈團(tuán)隊(duì)的熱心服務(wù)，在美國恰恰沒有了用武之地。更要命的問題是，在美國，海底撈依然忠實(shí)地提供著純正的中文服務(wù)，

3、不僅菜單是全中文，就連預(yù)訂電話也沒有英文。相關(guān)人士認(rèn)為，海底撈在國內(nèi)受追捧，國外遭冷遇，只因長處在美國全都用不上，“老美不理解為啥火鍋店會有美甲服務(wù)，美國人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示‘我們可以提供什么’，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟阃德犃祟櫩偷碾[私?！焙５讚疲好绹幕銓W(xué)不會“美國人最不缺的就是好奇心”，海底撈創(chuàng)始人張勇曾對《華爾街日報(bào)》說，“他們想要什么，我就提供什么?！泵绹讼胍裁茨兀克?/p>

4、也沒有給出答案。除此之外，由于中美對服務(wù)業(yè)的定義也不同，“變態(tài)”服務(wù)也很難復(fù)制。在國內(nèi)，海底撈創(chuàng)始人從“以人為本”的理念出發(fā)，關(guān)注草根員工的需要和社會尊嚴(yán)的滿足，但美國的服務(wù)員本身受到平等和體面的待遇，收入里面很大一部分是靠小費(fèi)，所以這在美國也并不適用。海底撈在美國市場的目標(biāo)客戶群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國內(nèi)對服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。“這是意料之中的事?！焙弦婕瘓F(tuán)副總裁王

5、鉞認(rèn)為，“中國企業(yè)到跨文化的背景里，如果是帶著成功經(jīng)驗(yàn)過去的話就必?cái)o疑。因?yàn)樗性谥袊晒Φ囊蛩囟疾怀闪⒘?，尤其是以瞄?zhǔn)大眾人群的、標(biāo)準(zhǔn)化和快速反應(yīng)、追求客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)?！眱r格偏高最受當(dāng)?shù)厝嗽嵅〉膭t是價格。在海底撈吃頓飯，平均每個人得花40美元，這個價錢，在當(dāng)?shù)氐牟宛^里能吃到龍蝦套餐，而且還能外帶點(diǎn)心和甜品。還有評價說“海底撈”在美國應(yīng)該定價偏低，因?yàn)槊绹奈幕且o小費(fèi)的。一向低調(diào)的海底撈創(chuàng)始人張勇在微博上回應(yīng)道：“價格貴

6、說明市場調(diào)研不足，中國產(chǎn)品在外應(yīng)便宜取勝。而我們在新加坡高于同行的定價小有成績后變得有些主觀，聽取各方意見不足。沒有英文菜單說明顧客是以上帝的價值觀不牢固。我們有些急于求成?！蓖蹉X分析，海底撈在國內(nèi)之所以能比一般火鍋店定價更高，是因?yàn)樘厣?wù)本身帶來的議價能力，但這一前提在美國市場并不存在。而定位高端帶來的，相反是經(jīng)營上的挑戰(zhàn)?！昂５讚埔婚_始就定位高端，想要說服消費(fèi)者，產(chǎn)生一定的消費(fèi)興趣，要付出的推廣成本就高得驚人。另外，＞＞069中國

7、連鎖CHINACHAINSTE夫——將中國常見的大火鍋改成了分餐制的“小火鍋”；把地點(diǎn)選在近五成以上居民都是華人的地方，降低了對中餐的接受門檻；而那些特色配菜如腰花、腦花、鴨腸、牛肚，以及特色服務(wù)如美甲按摩則并未列入洛杉磯的分店之中——一些在中國的“比較優(yōu)勢”到了美國已經(jīng)被省略了。創(chuàng)始人張勇唯一堅(jiān)持保留的是“舞面條”的節(jié)目，服務(wù)人員往往要經(jīng)過4至6個月時間才能練好這一招。問一個去過中國海底撈的美國朋友，他說印象最深的就是“舞面條”，“我

8、們這里只有爵士樂表演”。對于“好的服務(wù)”的定義也因國別而異。在《海底撈你學(xué)不會》一書中關(guān)于員工的“創(chuàng)新”的例子不勝枚舉，其中有一條寫到，“北京六店領(lǐng)班彭梅，無意中看到客人桌上的結(jié)婚請柬，得知客人是12月12日結(jié)婚，當(dāng)天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到太意外了！”但這些“學(xué)不會”的“創(chuàng)新”在美國卻可能成為微妙的文化沖突。在紐約體面一點(diǎn)的餐館中，你聽到的多是“IseverythingOKsofar”(到目前一切都好嗎？)這是

9、一句善意的問詢，懂得察言觀色的服務(wù)生甚至不會在談興正濃的時候闖入，往往等上菜間隙或談話漸息時遞上這句話。如果服務(wù)生熱切地留意到客人的“婚禮”臨近并買了玫瑰花，就會引發(fā)觸及隱私的尷尬。隱私這事美國人還是相當(dāng)看重的?！懊绹俗畈蝗钡木褪呛闷嫘摹?，海底撈創(chuàng)始人張勇曾對《華爾街日報(bào)》說，“他們想要什么，我就提供什么?！泵绹讼胍裁茨兀克矝]有給出答案。要想贏得美國人的胃，海底撈不僅要調(diào)整自己的產(chǎn)品，還要磨合文化與口味。這些就是海底撈要學(xué)會的東