從_海底撈_的激勵(lì)模式看我國(guó)餐飲業(yè)一線員工的激勵(lì)問(wèn)題_吳青

1、從“海底撈”的激勵(lì)模式看我國(guó)連鎖餐飲業(yè)一線員工的激勵(lì)問(wèn)題◇吳青中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)【摘要】長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)餐飲業(yè)一直存在一線員工流動(dòng)率較高崗前培訓(xùn)效果不明顯合格員工缺乏以及員工勞動(dòng)積極性偏低等問(wèn)題。究其緣由除了我國(guó)連鎖餐飲業(yè)對(duì)于員工崗前、崗上培訓(xùn)重視不足投入時(shí)間精力不夠以外缺乏一套較為合理且符合中國(guó)特色的員工激勵(lì)機(jī)制也是其中的主要原因之一。本文既由此出發(fā)通過(guò)比對(duì)研究餐飲業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)“海底撈”對(duì)于一線員工的激勵(lì)政策結(jié)合激勵(lì)理論的整合模型探討影響

2、激勵(lì)效果的組織因素從而最終提出一套針對(duì)我國(guó)連鎖餐飲業(yè)一線員工的激勵(lì)機(jī)制幫助其建立更為有效的人力資源管理制度?！娟P(guān)鍵詞】激勵(lì)理論服務(wù)業(yè)一線員工一、我國(guó)餐飲業(yè)一線員工人力資源現(xiàn)狀據(jù)調(diào)查我國(guó)餐飲行業(yè)一線人員的流動(dòng)率一般在40%左右而且大部分流失到非餐飲行業(yè)幾乎每家用工單位都是在常年招用新員工。員工隊(duì)伍不穩(wěn)定對(duì)企業(yè)而言不僅僅使得各項(xiàng)成本上升同時(shí)還導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定其背后的主要原因可以概括為如下幾點(diǎn):1.行業(yè)整體工資水平較低工資增長(zhǎng)緩慢福利差

3、。2005年住宿和餐飲業(yè)在崗職工年平均工資為13857元在19個(gè)行業(yè)中位列18位。2.培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少幾乎沒(méi)有職業(yè)前景可言。我國(guó)餐飲業(yè)對(duì)于一線員工的培訓(xùn)往往不重視方式單一時(shí)常是經(jīng)過(guò)一次簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后就匆忙上崗。而且大部分餐飲企業(yè)的管理人才都是外聘很少有一線員工能夠參與決策發(fā)展為企業(yè)的管理層。3.工作內(nèi)容單一、枯燥沒(méi)有自主決策的權(quán)利。在效率的驅(qū)使下我國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)接受了服務(wù)工業(yè)化的理念采用了重在強(qiáng)調(diào)效率、標(biāo)準(zhǔn)化及等級(jí)控制的政策但由于在崗位

4、設(shè)定中基本沒(méi)有員工的參與導(dǎo)致員工長(zhǎng)期高強(qiáng)度的在一個(gè)崗位上工作工作任務(wù)簡(jiǎn)單化基本沒(méi)有自由決策權(quán)。4.社會(huì)認(rèn)同度低較少受到尊重受到的管理方式簡(jiǎn)單粗暴。付薪情感性勞動(dòng)的商品化過(guò)程、一線員工與至高無(wú)上的顧客結(jié)構(gòu)性的不平等以及管理層強(qiáng)加的感情規(guī)定使得一線員工情感上受到挫折容易對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒。5.用工時(shí)間長(zhǎng)于標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)工作強(qiáng)度大。餐飲行業(yè)具有傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的明顯特征營(yíng)業(yè)時(shí)間需滿足顧客就餐要求營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)休息日和法定假日也正常營(yíng)業(yè)。相對(duì)

5、于其他大部分服務(wù)業(yè)員工的工作強(qiáng)度較大。綜上五點(diǎn)我國(guó)餐飲業(yè)一線員工的高流動(dòng)比率以及員工在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度也就不足為奇。我國(guó)絕大多數(shù)餐飲業(yè)企業(yè)在對(duì)一線員工的管理方面既缺乏有效的工業(yè)式標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程以及何其相配套的設(shè)備與人員培訓(xùn)使得員工缺乏成就感和歸屬感、士氣低落。二、結(jié)合激勵(lì)模型探討“海底撈”的一線員工激勵(lì)機(jī)制卓有成效的原因1.標(biāo)桿企業(yè)海底撈。中國(guó)的餐飲中畢竟還是擁有著新興力量在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)海底撈證明了中國(guó)企業(yè)一樣可以

6、創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。僅僅14年海底撈由一所只有4張桌子的麻辣燙夜間攤成為在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店擁有6000多名員工08年銷(xiāo)售額突破6個(gè)多億以及遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平的員工流動(dòng)率(僅有10%)的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)在對(duì)內(nèi)員工的凝聚力以及在對(duì)外顧客的服務(wù)質(zhì)量上建立了自己的核心能力。更傾向新服務(wù)學(xué)派的海底撈建立了一套與之相配套的是海底撈的激勵(lì)方式接下來(lái)讓我們用激勵(lì)模型對(duì)其加以分析。2.影響激勵(lì)的組織要素。在《管

7、理的激勵(lì)》一書(shū)中孫健敏和周文霞兩位學(xué)者將西方主要的激勵(lì)的理論知識(shí)整合為一個(gè)模型。由激勵(lì)理論的整合模型可以歸納出組織可以在以下幾個(gè)方面影響激勵(lì)的效果:①客觀公正的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。期望理論預(yù)言如果一個(gè)員工認(rèn)為努力—績(jī)效、績(jī)效—獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)—個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之間有密切的聯(lián)系那么他的努力程度就會(huì)提高。②培訓(xùn)系統(tǒng)有利于拓展能力提高個(gè)人績(jī)效。組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)能夠幫助員工提升個(gè)人能力提高績(jī)效。③目標(biāo)引導(dǎo)行為:組織中的管理者幫助下屬設(shè)立具體的、有相

8、當(dāng)難度的目標(biāo)促使下屬認(rèn)同并內(nèi)化成他們自己的目標(biāo)。當(dāng)個(gè)體渴望得到并努力實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)是這個(gè)目標(biāo)就成為一個(gè)激勵(lì)因素。④獎(jiǎng)勵(lì)影響個(gè)人目標(biāo)強(qiáng)化個(gè)人績(jī)效:組織運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)—目標(biāo)的關(guān)系影響員工的個(gè)人目標(biāo)。因?yàn)榧?lì)水平的高低取決于個(gè)人由于高績(jī)效所得到的獎(jiǎng)勵(lì)能夠在多大程度上滿足與他的個(gè)人目標(biāo)一致的主導(dǎo)需要。而且管理者設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)勵(lì)體系被員工看作是對(duì)高績(jī)效的報(bào)酬那么獎(jiǎng)勵(lì)就會(huì)強(qiáng)化和鼓勵(lì)持續(xù)的高績(jī)效。⑤主導(dǎo)需要影響個(gè)人目標(biāo):根據(jù)馬斯洛的需求層次理論將需要系統(tǒng)分為從低到

9、高的五個(gè)層次。該理論預(yù)示著在激勵(lì)過(guò)程中行為受到一系列不斷變化的重要需求所控制。組織需要實(shí)施靈活多變的獎(jiǎng)勵(lì)措施滿足員工不同層次的需要。3.結(jié)合激勵(lì)理論的整合模型以“海底撈”為例討論餐飲企業(yè)如何在影響激勵(lì)的組織因素方面激勵(lì)一線員工?！昂５讚啤背晒Φ闹匾蛟谂c擁有一支有創(chuàng)造力的、高效率、高素質(zhì)、忠誠(chéng)的一線員工隊(duì)伍。而與之相對(duì)應(yīng)的是目前我國(guó)餐飲業(yè)存在一線員工流動(dòng)比率高以及員工在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度的狀況如缺乏成就感和歸屬感、士氣低落等。因此

10、分析“海底撈”企業(yè)對(duì)于一線員工的激勵(lì)體系具備現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。其具體的激勵(lì)體系如下:3.1客觀公正的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。海底撈員工的績(jī)效考核方法主要是關(guān)鍵事件法主管將員工的平時(shí)表現(xiàn)記錄下來(lái)作為考核的依據(jù)記錄的內(nèi)容包括:是否受到顧客的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容如何同事的評(píng)價(jià)上級(jí)的評(píng)價(jià)。這種360考核方式評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是員工的績(jī)效及顧客的滿意度(而不是資歷、個(gè)人愛(ài)好或其他標(biāo)準(zhǔn))綜合了顧客、同事和上級(jí)的評(píng)級(jí)相對(duì)客觀公正能夠激勵(lì)員工提高個(gè)人努力的程度創(chuàng)造更優(yōu)的

11、個(gè)人績(jī)效。3.2培訓(xùn)系統(tǒng)拓展能力提高個(gè)人績(jī)效。海底撈的培訓(xùn)方式主要有兩種:首先是企業(yè)內(nèi)部辦學(xué)式培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)主要包括詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)、企業(yè)文化、如何與顧客有效的溝通和微笑服務(wù)的強(qiáng)化練習(xí)。這種培訓(xùn)效率較高、效果較快有利于較好、較快地提高一線員工的能力。其次更為最重要的是在新員工試用期期間實(shí)行的導(dǎo)師制。每一位員工會(huì)分配給一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅然后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程具體的工作方法。因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大(翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍)更

12、要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高這讓很多新員工無(wú)所適從。導(dǎo)師制可以使新員工的實(shí)際操作技能在較短時(shí)間內(nèi)迅速提高。3.3目標(biāo)引導(dǎo)行為。海底撈的公司目標(biāo)依次有:“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”以及“將海底撈開(kāi)向全國(guó)”。海底撈通過(guò)各種形式的員工交流會(huì)宣傳這些目標(biāo)和理念同時(shí)通過(guò)以能力為基礎(chǔ)的公平的晉升制度(上轉(zhuǎn)第184頁(yè))192人力資源工在工作的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所產(chǎn)生的后果

13、如果不能夠及時(shí)地上報(bào)給上級(jí)的話后果將由自己承擔(dān)這樣的措施雖然有些強(qiáng)硬但是卻也是比較有效的尤其針對(duì)我國(guó)的國(guó)有企業(yè)自身的制度就比較死板的這一現(xiàn)狀。但是也是可行的同時(shí)需要管理者運(yùn)用管理的藝術(shù)協(xié)調(diào)好兩者的關(guān)系。四、基于“智豬博弈”模型的其他措施要使員工暢所欲言的較好方法并不是通過(guò)幾條制度(如簡(jiǎn)單對(duì)“合理化建議”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì))而是要扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤管理理念培養(yǎng)組織信任氛圍建立共同的價(jià)值觀、共同的任務(wù)和目標(biāo)采取更有效的溝通方式來(lái)積極傾聽(tīng)員工的聲音并及時(shí)給予反饋

14、即:要從觀念上改變“小豬”。1.營(yíng)造融洽的氛圍。管理者若只知讓下級(jí)尊敬自己而不會(huì)尊重員工只是批評(píng)員工而不容許發(fā)表不同看法那么員工對(duì)管理者就會(huì)敬而遠(yuǎn)之退而遠(yuǎn)之避而遠(yuǎn)之管理溝通無(wú)法進(jìn)行。2.多一點(diǎn)寬容和多一點(diǎn)理解。企業(yè)管理者要有海納百川的博大胸襟認(rèn)真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議甚至把聽(tīng)取抱怨當(dāng)作自己的一項(xiàng)職責(zé)換位思考不要當(dāng)即批駁員工的怨言應(yīng)該讓他們一說(shuō)為快。對(duì)員工的意見(jiàn)和建議要予以重視進(jìn)行認(rèn)真分析研究對(duì)有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議要予以積極落實(shí)、兌現(xiàn)和反饋

15、。3.培育組織內(nèi)相互信任和開(kāi)放性的文化。組織和管理者行為要正直誠(chéng)實(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任尊重并積極維護(hù)員工利益以一貫公平的方式工作更合理的授權(quán)以使員工承擔(dān)更多的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)而非謹(jǐn)慎和順從組織和管理者言出必行以提高員工對(duì)組織和管理者行為的可預(yù)期。通過(guò)員工對(duì)組織、對(duì)上級(jí)和對(duì)同事信任的培養(yǎng)來(lái)維系員工和組織的感情依戀保護(hù)員工的內(nèi)在積極性降低同事間和上下級(jí)間的潛在人際沖突。4.培訓(xùn)人。相馬不如賽馬賽馬不如養(yǎng)馬。只有企業(yè)自己培育出來(lái)的人才才能更好地與企業(yè)的理念

16、與文化交融在一起建立共同的價(jià)值觀、共同的任務(wù)和目標(biāo)因而會(huì)更忠誠(chéng)于企業(yè)。五、結(jié)語(yǔ)現(xiàn)代實(shí)踐中企業(yè)人員管理的重要性和難度越來(lái)越大由于企業(yè)管理不當(dāng)企業(yè)員工的主人翁意識(shí)薄弱很多員工由于種種原因?qū)ζ髽I(yè)中不合理的制度及現(xiàn)象熟視無(wú)睹最終導(dǎo)致了企業(yè)利益受損而其后果隊(duì)員工自身也是很不利的因此打破員工的沉默使員工為企業(yè)的發(fā)展積極地獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策是很重要的。對(duì)博弈論中的“智豬博弈”模型分析與完善對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理觀念和方式的改變有著重要的指導(dǎo)意義。參考文獻(xiàn):[1]馮麗云

17、.現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社2003:13～14.[2]錢(qián)小軍趙航.國(guó)企與民企內(nèi)部溝通狀況差異性實(shí)證研究.經(jīng)濟(jì)論壇2004.5:22～26.[3]陳亮林西.管理溝通理論的發(fā)展階段略述.中南大學(xué)學(xué)報(bào)2003.09:11～12.[4]孫秀英.現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通.時(shí)代經(jīng)貿(mào)2007.73:169～171.[5]王芳.談如何加強(qiáng)與員工的溝通.冶金企業(yè)文化2008.03:37～38.(下接第192頁(yè))和獎(jiǎng)勵(lì)制度讓員工認(rèn)同并且內(nèi)化

18、為自己的目標(biāo)。而海底撈一線員工的服務(wù)的具體目標(biāo)是讓顧客滿意。每一個(gè)星期都會(huì)有堂早課是“客戶(hù)交流會(huì)”主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨有哪些案例與大家分享并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會(huì)幫助員工樹(shù)立用心服務(wù)顧客的理念創(chuàng)造性的滿足顧客需要。3.4獎(jiǎng)勵(lì)影響個(gè)人目標(biāo)強(qiáng)化個(gè)人績(jī)效。海底撈每個(gè)月評(píng)選一次先進(jìn)員工并發(fā)放獎(jiǎng)金。在這方面海底撈很注重精神層面上對(duì)員工進(jìn)行各種形式上的獎(jiǎng)勵(lì)。由于一線員工多數(shù)來(lái)自農(nóng)村普遍內(nèi)心有骨氣但又比較自卑他們重視名譽(yù)

19、渴望得到認(rèn)可和尊重。于是“標(biāo)兵”、“先進(jìn)員工”等稱(chēng)號(hào)對(duì)于他們而言滿足了他們的精神需要讓他們感受到公司對(duì)他們的認(rèn)可和尊重有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。這些獎(jiǎng)勵(lì)能夠影響并滿足一線員工不同的個(gè)人目標(biāo)使其朝著符合組織目標(biāo)的方向發(fā)展實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的雙贏。3.5主導(dǎo)需要影響個(gè)人目標(biāo)。根據(jù)《“海底撈”的管理智慧一文的》作者對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)海底撈的激勵(lì)政策更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊

20、工作的理解。其激勵(lì)政策滿足了一線員工各個(gè)層次的需求使員工感覺(jué)自己像企業(yè)的管理者一樣努力發(fā)揮個(gè)人潛力為企業(yè)的發(fā)展努力發(fā)揮創(chuàng)造力踏實(shí)工作。滿足一線員工的生理需要是最基本的要求:海底撈提供給一線員工良好的工作環(huán)境和生活條件高于行業(yè)平均水平的工資報(bào)酬和較好的福利待遇。海底撈給員工的福利主要包括:廉價(jià)的員工集體公寓免費(fèi)的集體食堂家政服務(wù)等。并實(shí)行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略使員工的收入整體高出行業(yè)平均水平10%20%解決了餐飲業(yè)一線員工普遍存在的最基本的生存問(wèn)題

21、。滿足心理安全的需要:從行為管理上說(shuō)心理上的安全期望有很重要的意義。海底撈給每一位員工都上了保險(xiǎn)這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。這樣做一方面使員工在工作中產(chǎn)生安全感、穩(wěn)定感另一方面讓員工產(chǎn)生被正式接納的感覺(jué)感覺(jué)自己是正式員工而非隨時(shí)可能會(huì)被炒的臨時(shí)工。滿足歸屬的需要:當(dāng)歸屬需要成為主要的激勵(lì)源泉時(shí)員工會(huì)把工作看成是尋找建立溫暖、和諧人際關(guān)系的機(jī)會(huì)?！昂５讚啤钡恼泄こ绦騽e具一格提倡內(nèi)部舉薦越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作大家彼此熟悉

22、真心實(shí)意的相互幫助為了自己的理想和家人的幸福而打拼。滿足員工的尊重需要:海底撈在企業(yè)極力推行信任平等的價(jià)值觀。管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外全部都是從服務(wù)員做起。學(xué)歷不再是必要條件工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選拔人才的晉升政策讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)。滿足員工自我創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的需要:受到自我實(shí)現(xiàn)需要激勵(lì)的人會(huì)把他們最富于創(chuàng)造力和建設(shè)性的意見(jiàn)融入到工作中。在海底撈員工是在用“雙手改變命運(yùn)”而不僅僅是養(yǎng)家糊口。海底撈認(rèn)為一線員工跟

23、顧客接觸最為直接為了最大限度的服務(wù)顧客應(yīng)該授予他們盡可能大的權(quán)力。所以員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令而是作為企業(yè)的管理者。在海底撈一線員工的創(chuàng)造力被充分的挖掘。三、結(jié)語(yǔ)海底撈認(rèn)為服務(wù)是餐飲業(yè)取勝的關(guān)鍵但是如何做到將服務(wù)差異化戰(zhàn)略成功灌輸給所有一線員工是真正至關(guān)重要的。要做到真正的顧客滿意必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和一線服務(wù)員的判斷力和創(chuàng)造力結(jié)合起來(lái)。一線員工的創(chuàng)造力不是管理出來(lái)的而是通過(guò)一整套系統(tǒng)激勵(lì)出來(lái)的。這些激勵(lì)系統(tǒng)提升了一線員工的

24、滿意度滿意的員工就會(huì)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度以及降低許多餐飲企業(yè)都很頭痛的浪費(fèi)和損耗等隱形成本。總之根據(jù)激勵(lì)機(jī)制的綜合模型餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到在激勵(lì)機(jī)制的各個(gè)階段都應(yīng)該根據(jù)一線員工的特點(diǎn)采取適當(dāng)有效的激勵(lì)措施保證員工的積極性和個(gè)人能力較好的發(fā)揮消除他們?cè)诠ぷ髦械母鞣N消極情緒增強(qiáng)他們?cè)谄髽I(yè)中的成就感和歸屬感并形成工作動(dòng)力是我國(guó)餐飲業(yè)在一線員工激勵(lì)問(wèn)題上的出發(fā)點(diǎn)。參考文獻(xiàn):[1]馬雷克科爾欽斯基.服務(wù)業(yè)人力資源管理:人民郵電出版社20

25、04.[2]孫健敏、周文霞.管理中的激勵(lì):企業(yè)管理出版社2004.[3]黃鐵鷹.“海底撈”的管理智慧:哈佛商業(yè)評(píng)論2009年2月刊.[4]朱瑩.我國(guó)星級(jí)飯店員工激勵(lì)方法運(yùn)用研究:人力資源開(kāi)發(fā)2007年第8期.[5]陳勝軍、陳東、周丹.海底撈的服務(wù)鏈:企業(yè)管理2008年1月.[6]李瑛.海底撈的商業(yè)模式:CEOCI02008年8月.[7]馬彥華.我國(guó)餐飲業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告:2008中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告.[8]餐飲行業(yè)農(nóng)民工勞動(dòng)保障權(quán)益

26、問(wèn)題研究:2007中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告.[9]LouiseSmithAnevaluationofprogramsforstaffmotivationinNHSandhotelancillarystaff.MCBUniversityPressJulyAugust1999p264271.[10]RichardBentClaireE.A.SeamanandArthurIngramDepartmentofBusinessandConsumerS