odm客服崗位、績效、薪酬說明書

1、廣州市澳锝林電子有限公司廣州市澳锝林電子有限公司文件編號(hào)版本及修訂版第次修改2標(biāo)題標(biāo)題客服部管理制度生效日期201391ODMODM客服崗位、績效、薪酬說明書客服崗位、績效、薪酬說明書編寫日期：編寫日期：20132013年8月3030日為改變目前我司業(yè)務(wù)員工作穩(wěn)定性差，老客戶抱怨和流失較多，出差費(fèi)用與銷售業(yè)績?yōu)楦淖兡壳拔宜緲I(yè)務(wù)員工作穩(wěn)定性差，老客戶抱怨和流失較多，出差費(fèi)用與銷售業(yè)績不成正比等現(xiàn)狀，也為我司打造一支具備高效率、拓展型、學(xué)習(xí)

2、和主動(dòng)服務(wù)型的客戶服務(wù)不成正比等現(xiàn)狀，也為我司打造一支具備高效率、拓展型、學(xué)習(xí)和主動(dòng)服務(wù)型的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立以服務(wù)客戶為目標(biāo)，服務(wù)同事為快樂的創(chuàng)新型客戶部，特對我司客戶部相關(guān)細(xì)團(tuán)隊(duì)，樹立以服務(wù)客戶為目標(biāo)，服務(wù)同事為快樂的創(chuàng)新型客戶部，特對我司客戶部相關(guān)細(xì)節(jié)做如下調(diào)整：節(jié)做如下調(diào)整：1、工作標(biāo)識(shí)、工作標(biāo)識(shí)崗位名稱崗位名稱海外海外ODMODM部客服專員部客服專員所在部門所在部門客服部客服部崗位定員崗位定員1人差旅標(biāo)準(zhǔn)差旅標(biāo)準(zhǔn)省級經(jīng)理省級經(jīng)

3、理直接上級（崗位名稱）直接上級（崗位名稱）客服經(jīng)理客服經(jīng)理工資等級工資等級25002500績效薪資績效薪資提成提成電話補(bǔ)助電話補(bǔ)助年終獎(jiǎng)勵(lì)年終獎(jiǎng)勵(lì)直接下級（崗位名稱）直接下級（崗位名稱）直接下級人數(shù)直接下級人數(shù)2、工作綜述、工作綜述按照客服部經(jīng)理的工作安排，客戶訂單的接收及跟進(jìn)處理工作，客戶投訴的接收及跟進(jìn)處理工作；管轄按照客服部經(jīng)理的工作安排，客戶訂單的接收及跟進(jìn)處理工作，客戶投訴的接收及跟進(jìn)處理工作；管轄區(qū)域內(nèi)應(yīng)收賬款催收、定期電話

4、拜訪客戶并收集相關(guān)信息。協(xié)調(diào)各部門之間工作的順利進(jìn)行以及良好的溝區(qū)域內(nèi)應(yīng)收賬款催收、定期電話拜訪客戶并收集相關(guān)信息。協(xié)調(diào)各部門之間工作的順利進(jìn)行以及良好的溝通，即時(shí)反饋客戶反映的各類問題。通，即時(shí)反饋客戶反映的各類問題。3、崗位職責(zé)、崗位職責(zé)序號(hào)序號(hào)定期性的工作職責(zé)定期性的工作職責(zé)責(zé)任程度責(zé)任程度備注備注0101每周五下午每周五下午1616點(diǎn)前提交本周工作報(bào)表給上級。點(diǎn)前提交本周工作報(bào)表給上級。負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)0202每周一上午參加部門工作

5、會(huì)議。每周一上午參加部門工作會(huì)議。負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)0303每月每月2828號(hào)下午號(hào)下午1616點(diǎn)前提交月度工作報(bào)表給上級。點(diǎn)前提交月度工作報(bào)表給上級。負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)0404每月月初匯總上月客戶的銷售情況，匯總各銷售員銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)報(bào)每月月初匯總上月客戶的銷售情況，匯總各銷售員銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總客戶拜訪記錄及達(dá)成情況；表，匯總客戶拜訪記錄及達(dá)成情況；負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)序號(hào)序號(hào)非定期性的工作職責(zé)非定期性的工作職責(zé)責(zé)任程度責(zé)任程度0101客戶訂單的接收

6、、確認(rèn)、交期回復(fù)；客戶訂單的接收、確認(rèn)、交期回復(fù)；負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)0202客戶訂單的及時(shí)處理追蹤，及時(shí)安排發(fā)貨；客戶訂單的及時(shí)處理追蹤，及時(shí)安排發(fā)貨；負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)0303客戶投訴的及時(shí)處理追蹤，并有效回復(fù)客戶；客戶投訴的及時(shí)處理追蹤，并有效回復(fù)客戶；負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)0404區(qū)域范圍內(nèi)客戶貨款催收；區(qū)域范圍內(nèi)客戶貨款催收；負(fù)部分責(zé)負(fù)部分責(zé)0505區(qū)域內(nèi)客戶電話拜訪，了解客戶動(dòng)態(tài)，提升客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)量區(qū)域內(nèi)客戶電話拜訪，了解客戶動(dòng)態(tài)，提升客戶

7、滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長；增長；負(fù)部分責(zé)負(fù)部分責(zé)0606區(qū)域內(nèi)客戶信息收集、反饋、跟進(jìn)、處理；區(qū)域內(nèi)客戶信息收集、反饋、跟進(jìn)、處理；負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)廣州市澳锝林電子有限公司廣州市澳锝林電子有限公司文件編號(hào)版本及修訂版第次修改2標(biāo)題標(biāo)題客服部管理制度生效日期201391投訴及處理事情記錄）5上級領(lǐng)導(dǎo)安排事情完成的及時(shí)率，與上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門、銷售人員發(fā)生不必要的爭吵一次扣3分客戶滿意度5無投訴、無爭議一次扣5分出勤5無曠工、無請假曠工一次扣5分

8、，請假一次扣2分績效說明：績效說明：A、考核95分或以上：按100%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績效及提成獎(jiǎng)金。B、考核8194分：按80%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績效及提成獎(jiǎng)金。C、考核7180分：按70%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績效及提成獎(jiǎng)金。D、考核6170分：按60%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績效及提成獎(jiǎng)金。E、考核低于60分，取消當(dāng)季度績效及獎(jiǎng)金。次季完成任務(wù)補(bǔ)齊上季任務(wù)，且完成當(dāng)季任務(wù)可給予補(bǔ)發(fā)。5、薪資組成：基本工資、薪資組成：基本工資績效獎(jiǎng)金績效獎(jiǎng)金補(bǔ)助補(bǔ)助提成提成5.15.1薪資

9、與崗位績效薪資與崗位績效職位職位基本工資（元基本工資（元月）月）電話補(bǔ)助（元電話補(bǔ)助（元月）月）差旅標(biāo)準(zhǔn)差旅標(biāo)準(zhǔn)績效獎(jiǎng)（元績效獎(jiǎng)（元月）月）車廠車廠品牌客服專員品牌客服專員25002500100100省區(qū)省區(qū)100010005.25.2提成：提成：A、提成百分百和績效考核相一致，即當(dāng)月績效考核為、提成百分百和績效考核相一致，即當(dāng)月績效考核為80%80%，那當(dāng)月的提成也只有，那當(dāng)月的提成也只有80%80%。B、本職位客服人員提成系數(shù)為當(dāng)月