客服專員崗位說明書

1、獲取更多電商干貨資料聯(lián)系QQ178455216客服專員崗位說明書客服專員崗位說明書崗位名稱客服所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容績效權(quán)重處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）15%15%2.對于咨

2、詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%10%職責一工作內(nèi)容3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客服部主管上面。1.5%1.5%實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應處理。15%15%3.售后問題

3、統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。5%5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5%職責二工作內(nèi)容5.定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質(zhì)量。1.5%1.5%疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關(guān)問題。

4、（晚上7點左右）5%5%3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%5%職責三工作內(nèi)容4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%1.5%客戶關(guān)系處理1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群旺旺群，飛信內(nèi)。3%3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%2%

5、職責四工作內(nèi)容3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%1.5%反饋與考勤1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。4%4%職責五工作內(nèi)容2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分次，有效請假減1分天）10%10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關(guān)職務。20%20%主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考

6、察打分，占主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%75%。月底客服進行自我鑒定，占。月底客服進行自我鑒定，占25%25%100%20%100%20%獲取更多電商干貨資料聯(lián)系QQ178455216工作時間及輪班制度：早上9點30分到晚上12點。其中早班從早上9點30分到下午4點30分。晚班從下午4點30分到晚上12點?？头”瞧谝?，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：