知人知心的人際溝通藝術(shù)講座課件

1、知人知心的人際溝通藝術(shù),主要內(nèi)容,溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。不信任是最大的成本!,溝通到底有多重要？,退貨是怎樣發(fā)生的？,,失之毫厘，謬以千里,數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部,溝通時(shí)代的來(lái)臨,第一個(gè)70%：企業(yè)的管理者實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、打電話、談判、談話、做報(bào)告、拜訪、約見(jiàn)是最常見(jiàn)的溝通形式。第二個(gè)70%：企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙

2、引起的。如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，往往是有了問(wèn)題后，大家沒(méi)有溝通或不懂得如何溝通所引起的。,溝通時(shí)代的來(lái)臨,溝通到底有多重要？,什么是溝通？,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的三大要素,,,情商（EQ）,智商IQ,高,低,高,（屢不得志）,（春風(fēng)得意）,（平庸一生）,（貴人相助）,情商與智商矩陣圖,,,信息發(fā)送,信息接收,信息反饋,溝通的基本結(jié)構(gòu),,步驟一：事前準(zhǔn)備,步驟二

3、：確認(rèn)需求,步驟三：闡述觀點(diǎn),步驟四：處理異議,步驟五：達(dá)成協(xié)議,步驟六：共同實(shí)施,目標(biāo),,,,,,,,高效溝通的基本步驟,,高效溝通≠實(shí)話實(shí)說(shuō)高效溝通≠立即反應(yīng)高效溝通＝達(dá)到目的+各方有面子,高效溝通的基本步驟,會(huì)議電話傳真E-mail手機(jī)短信便箋第三方……,常用的溝通媒介,目標(biāo),結(jié)果,,,媒介,當(dāng)事方,協(xié)議,溝通中的5W1H,What：我要溝通什么（選擇溝通內(nèi)容）Who：我要跟誰(shuí)溝通（選擇溝通對(duì)象）Why：我為

4、什么要溝通（選擇溝通理由）When：什么時(shí)候溝通比較好（選擇溝通時(shí)間）Where：在哪里溝通（選擇溝通地點(diǎn)）How：選擇什么媒介進(jìn)行溝通（選擇溝通媒介）,溝通中如何表達(dá)你的觀點(diǎn)？,明確目標(biāo) 激發(fā)興趣 提出觀點(diǎn) 提供論據(jù) 建議行動(dòng),溝通的五種態(tài)度,合作的,,,果斷的,折衷,口頭溝通書(shū)面溝通網(wǎng)際溝通,溝通方式,溝通,語(yǔ)言,聲音語(yǔ)氣,非語(yǔ)言,書(shū)面,口頭,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,,,,,,,,網(wǎng)際,,溝通的三個(gè)行為,

5、聽(tīng),說(shuō),問(wèn),,,,救人一命勝過(guò)七級(jí)浮屠,一個(gè)女士長(zhǎng)得很漂亮，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的選擇終于和一個(gè)男士了結(jié)婚，沒(méi)想到兩年后她被男士拋棄了，更不幸的是孩子也死了。女士萬(wàn)念俱滅，準(zhǔn)備自殺。她選擇了跳海，就上了一個(gè)中年漢子的船，船開(kāi)到大海中，她準(zhǔn)備跳下去。請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)中年漢子怎樣和女士溝通，才能讓女士不跳海?,救人一命勝過(guò)七級(jí)浮屠,【方法一】中年漢子說(shuō)：“你看我行不行啊?我還沒(méi)老婆呢！”【方法二】中年漢子說(shuō)：“算了吧，該走的已經(jīng)走了，不該死的也已經(jīng)死了，

6、現(xiàn)在傷心也沒(méi)有用，就算你死了也無(wú)法挽回啊，還是重新找一個(gè)吧。這世上男人多的是，說(shuō)不定能找個(gè)比原來(lái)更好的呢！”【方法三】中年漢子說(shuō)：“姑娘，兩年前你是啥樣子?”女士自豪地說(shuō)：“兩年前我是單身貴族，追求我的人很多，我既沒(méi)有先生的拖累，又沒(méi)有孩子的煩惱?，F(xiàn)在悲慘了，我既沒(méi)先生，又沒(méi)孩子?！敝心隄h子說(shuō)：“這兩者不是一樣的嗎?兩年前你沒(méi)有先生，現(xiàn)在你也沒(méi)有先生；兩年前你沒(méi)有孩子，現(xiàn)在你也沒(méi)有孩子，你和兩年前一樣漂亮，有啥想不開(kāi)的?從頭再來(lái)?！?

7、問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn),,論關(guān)系（自己的身份）套交情（時(shí)機(jī)是否成熟）看情況（場(chǎng)合是否合適）交情決定溝通方式？交情足夠，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山交情不夠，兜圈子,如何選擇溝通方式,技巧知識(shí)態(tài)度社會(huì)文化背景,影響溝通的四個(gè)條件,說(shuō)明事物建立關(guān)系表達(dá)情感進(jìn)行企圖,溝通的四大目的,一.以對(duì)方為中心 給對(duì)方臺(tái)階下 為對(duì)方創(chuàng)造表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 尊重和贊美對(duì)方,溝通的四大基本要求,二.選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn) 溝通內(nèi)容 注意發(fā)問(wèn)發(fā)式

8、 寬松的時(shí)間 舒適的環(huán)境,溝通的四大基本要求,三.簡(jiǎn)捷高效 能站著說(shuō)不用坐下來(lái)談 能在桌邊不用進(jìn)會(huì)議室 能留便條不用會(huì)議紀(jì)要 可以打電話時(shí)，不要用E-mail 可以面對(duì)面講話時(shí)，不要打電話 可以用手拍對(duì)方肩膀時(shí)，不要用嘴巴,溝通的四大基本要求,四.不要產(chǎn)生歧義 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 盡量用書(shū)面語(yǔ) 加以解釋 風(fēng)俗習(xí)慣,溝通的四大基本要求,您的記憶力很棒嗎？,匯報(bào)準(zhǔn)備：報(bào)表/數(shù)據(jù) 時(shí)間控制：一分鐘報(bào)告 個(gè)人意見(jiàn)：提

9、供選擇,怎樣向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作？,非洲小朋友：我們不知道什么叫“糧食” 拉美小朋友：我們不知道什么叫“請(qǐng)” 歐洲小朋友：我們不知道什么叫“短缺” 中國(guó)小朋友：我們不知道什么叫“個(gè)人意見(jiàn)” 美國(guó)小朋友：我們不知道什么叫“其他國(guó)家”,聯(lián)合國(guó)給全世界小朋友的題目,聯(lián)合國(guó)給全世界小朋友的題目：對(duì)當(dāng)前其他國(guó)家的糧食短缺問(wèn)題，請(qǐng)談?wù)勀愕膫€(gè)人意見(jiàn)？,認(rèn)識(shí)批評(píng)不一定是壞事 知道自己錯(cuò)在哪里 忌當(dāng)面對(duì)質(zhì) 以全新面目對(duì)待工作,如何接受上司

10、批評(píng)？,基本技巧和程序 接聽(tīng)和撥打電話 轉(zhuǎn)達(dá)電話 應(yīng)對(duì)特殊事件,如何使用電話溝通？,會(huì)議的安排（時(shí)間/地點(diǎn)/議程）會(huì)議的主持成功地開(kāi)始會(huì)議主持人的溝通技巧圓滿地結(jié)束會(huì)議靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境,會(huì)議溝通技巧,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓客戶有優(yōu)越感替客戶解決問(wèn)題自己保持快樂(lè)開(kāi)朗利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶好感,我告訴你，你不要告訴別人；如果你告訴別人，不能說(shuō)是我講的；你要告訴

11、別人是我講的，我就否認(rèn)。,溝通的三大基本原則,總原則：多聽(tīng)、多看、多想、少說(shuō),不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,內(nèi)向,外向,被動(dòng),主動(dòng),,,分析型風(fēng)格特征,嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)低沉真實(shí)的沉默寡言的面部表情少動(dòng)作較慢,合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間,不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,支配型風(fēng)格特征,果斷指揮他人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露,有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說(shuō)話快且有說(shuō)服力語(yǔ)

12、言直接，目的性強(qiáng)使用日歷計(jì)劃性強(qiáng),不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,和藹型風(fēng)格特征,合作友好贊同有耐心輕松和藹可親,頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔，注重抑揚(yáng)頓挫常使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言喜愛(ài)在辦公室掛家人照片,不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,表現(xiàn)型風(fēng)格特征,外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默,合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品,不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,內(nèi)向,外向,被動(dòng),主動(dòng),,,

13、分析型,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,下情上達(dá)：向上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）除非上級(jí)想聽(tīng)，否則不要講明確上級(jí)的類型（視覺(jué)型/聽(tīng)覺(jué)型/兩者兼有）先講結(jié)果后講過(guò)程合理的堅(jiān)持己見(jiàn)不要立即反應(yīng)極端：經(jīng)常報(bào)告、不報(bào)告,溝通的方向：向上溝通,上情下達(dá)：向下溝通沒(méi)有心（情）多說(shuō)小話，少說(shuō)大話明確誰(shuí)應(yīng)該多提問(wèn)，誰(shuí)給出答案不要經(jīng)常當(dāng)“裁判”，不表態(tài)才能聽(tīng)到更多意見(jiàn)平時(shí)要和靄可親極端：太詳細(xì)、太粗糙,溝通的方向：向下溝通,怎樣與

14、部屬進(jìn)行溝通？下達(dá)命令贊揚(yáng)部下批評(píng)部下,溝通的方向：向下溝通,,贏得支持：水平溝通沒(méi)有肺（俯）彼此尊重，從我開(kāi)始只要做得到，盡力提供支持懂得與同事分享成果與快樂(lè)多想對(duì)方的好處/優(yōu)點(diǎn)極端：什么話都講,溝通的方向：水平溝通,如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通？,,溝通中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用,動(dòng)作 表情 身體距離,溝通中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用,7%： 在說(shuō)什么38%：怎么說(shuō)的55%：肢體語(yǔ)言,良好的印象是成功的開(kāi)端良好的開(kāi)端是成功的一半,

15、積極行為的說(shuō)話方式,諒解型 提示型 直言型 警戒型  詢問(wèn)型 基本型,溝通過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生哪些障礙？哪種方式溝通效果最佳？直接溝通（單刀直入，講道理）迂回溝通（察言觀色，借助中介）,溝通的障礙,地位的差異來(lái)源的信度認(rèn)知的偏差過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)?zāi)愕钠鉀Q定著你事業(yè)的大??？什么樣的人最倒霉？脾氣差，心腸好人什么樣的人最幸運(yùn)？脾氣好，心腸壞的人,溝通的個(gè)人障礙,信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過(guò)濾缺乏反饋,溝

16、通的組織障礙,導(dǎo)致溝通失敗的主要原因,缺乏信息或知識(shí)。沒(méi)有說(shuō)明重要性。只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。時(shí)間太短。不良的情緒。沒(méi)有注重反饋。沒(méi)有理解他人的需求。職位、文化的差異等。,利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言主動(dòng)傾聽(tīng)動(dòng)手的人、動(dòng)口的人、動(dòng)腦的人信任是溝通的基礎(chǔ),如何克服溝通障礙？,人際溝通與性格分析,有言有默以情為先以理為主由情入理禮讓為先以退為進(jìn),溝通的的藝術(shù)境界,,推、拖、拉戰(zhàn)

17、術(shù)避免兩情不通面無(wú)表情（不要喜怒形于色）,溝通的的藝術(shù)境界,,信任是友誼的空氣，這種空氣減少多少，友誼也會(huì)相應(yīng)消失多少?！嗷バ湃蚊看萎?dāng)你們拿到那張跟別人的合照時(shí)，你最先注意到的是哪一個(gè)人？——考慮別人的需要你經(jīng)常關(guān)注他人的喜怒哀樂(lè)嗎？——學(xué)會(huì)關(guān)心別人你吝嗇微笑嗎？ ——微笑待人親密就沒(méi)有距離？ ——距離產(chǎn)生美,溝通的的藝術(shù)境界,不要自以為是不要強(qiáng)詞奪理勿隨意打斷他人講話 （注意自己的情緒管理與時(shí)間管理）,講情面的

18、三要素,注重表達(dá)的內(nèi)容，忽視表達(dá)的方式。改變自己要比改變他人容易得多。,如何控制自己的情緒？,有一男孩有著很壞的脾氣，為了改變他的脾氣，父親就給了他一袋釘子；并且告訴他：每當(dāng)他發(fā)脾氣的時(shí)候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個(gè)男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來(lái)得容易些。 終于有一天這個(gè)男孩再也不會(huì)失去耐性亂發(fā)脾氣，他告訴他的父親這件事，父親告訴他：從現(xiàn)在開(kāi)始每當(dāng)他能控制自己的

19、脾氣的時(shí)候，就拔出一根釘子。 一天天地過(guò)去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來(lái)了。 父親握著他的手說(shuō)：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些圍籬上的洞，這些圍籬將永遠(yuǎn)不能回復(fù)到從前。你生氣的時(shí)候說(shuō)出的話就像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說(shuō)了多少次對(duì)不起，那個(gè)傷口將永遠(yuǎn)存在。話語(yǔ)的傷痛就像饑肉的傷痛一樣令人無(wú)法承受。,釘子的故事,人際關(guān)系的金科玉律,不直接批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨引發(fā)他人心中

20、的渴望尋求對(duì)方感興趣的話題真誠(chéng)的關(guān)心他人，作用非凡將心比心，換位思考打你的不一定是敵人，愛(ài)你的不一定是朋友,中方與西方人士溝通的差別,Germany 準(zhǔn) 時(shí) China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 在餐廳 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 排 隊(duì)

21、 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 意 見(jiàn) China,Germany 聚 會(huì) China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 天氣與心情 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germa

22、ny 領(lǐng) 導(dǎo) China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 處理問(wèn)題 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 對(duì)待憤怒 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫(huà),Germany 人際關(guān)系 China,一位德