顧客對同屬顧客不當行為反應的測量研究.pdf

1、以顧客為中心、顧客至上的經(jīng)營理念已成為服務企業(yè)的共識。然而，觀察、調查和媒體披露的事實顯示，顧客并不總是對的，顧客不當行為在服務消費領域普遍存在，如醉酒滋事、喧嘩吵鬧、毀壞企業(yè)有形物品、不尊重服務員工等。顧客不當行為往往給服務企業(yè)的服務遞送效率和社會文明帶來不同程度的負面影響，造成直接或間接經(jīng)濟損失，給員工或者其他消費者帶來壓力或不良情緒，從而成為服務企業(yè)重要而棘手的問題，也引起學者的關注。
　　現(xiàn)有文獻從分類、影響因素及影響的角

2、度研究了顧客不當行為，而研究停留在定性分析上，且對影響的研究最為薄弱，有必要對顧客不當行為的影響作進一步的定量分析。同屬顧客不當行為會給顧客產(chǎn)生影響，而顧客對同屬顧客不當行為的反應直接關系到企業(yè)的利益及對顧客不當行為的控制和補救方式。因此，本文在回顧顧客不當行為現(xiàn)有文獻并進行深度訪談和開放式問卷調查的基礎上，采用被管理領域的學者廣泛接受的測量工具開發(fā)方法，遵循嚴謹?shù)牧勘黹_發(fā)程序，開發(fā)一個可靠、有效的顧客對同屬顧客不當行為的反應量表，了解

3、顧客對同屬顧客不當行為的反應的狀態(tài)，并測量顧客對同屬顧客不當行為的反應在人口統(tǒng)計變量上是否存在差異。結果表明，本量表具有很好的信度和效度，得到勸阻、理解、麻木、贊同、退出、報復、建設性討論、同情員工、發(fā)泄和投訴十個因子，共30個題項，部分維度在人口統(tǒng)計變量上存在顯著差異。根據(jù)各維度均值情況及人口統(tǒng)計變量的分析，建議企業(yè)避免顧客退出、鼓勵顧客參與、不可忽視顧客的報復和投訴并注重一線員工的培訓。企業(yè)也可以根據(jù)自身存在的顧客不當行為用此量表自