Y壽險公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、聲 明 尸I 刃本學(xué)位論文是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的研究成果，盡我所知，在本學(xué)位論文中，除了加以標(biāo)注和致謝的部分外，不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得任何教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。與我一同工作的同事對本學(xué)位論文做出的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明。研究生簽名：重塹 沙，／年上月> 會日學(xué)位論文使用授權(quán)聲明南京理工大學(xué)有權(quán)保存本學(xué)位論文的電子和紙質(zhì)文檔，可以借閱或上網(wǎng)公布本學(xué)位論文的部分或全部內(nèi)容，可以

2、向有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交并授權(quán)其保存、借閱或上網(wǎng)公布本學(xué)位論文的部分或全部內(nèi)容。對于保密論文，按保密的有關(guān)規(guī)定和程序處理。研究生簽名：顰礱 ◇。／年少月必日A b s 眥t 碩士論文A B S T R A C TI n 19 9 2 ，A m e r i c a nI n t e r n a t i o n a lA s s u r a n c e ( A I A ) C o m p a n y , i n t r o d u c e dt

3、 h e s e l l i n gm o d e lo fI n d i v i d u a lA g e n c y t o t h em a r k e ti nt h em a i n l a n do fC h i n a ．S i n c et h e n ，a l lt h el i f ei n s u r a n c e c o m p a n i e s i n C h i n ah a v e f o l l o

4、w e d t h a t m o d e l ，w h i c h g r e a t l yp r o m o t e d t h ed e v e l o p m e n t o f m a r k e t o f l i f ei n s u r a n c ei nC h i n a ·N o w a d a y s ，d u e t oi n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i

5、 v e m a r k e ta n d m a t u r i t yo f c u s t o m e r s ，t h em o d e lo f r e c r u i t i n ga g e n t sm a s s i v e l yt o s e l li n s u r a n c et h a ti s a d o p t e d b ym o s to f t h el i f e i n s u r a n c

6、 ec o m p a n i e s h a sc a u s e d v a r i o u s p r o b l e m s ，s u c ha sm i s l e a d i n g c u s t o m e r s ，n e g l e c t i n g t h ei n t e r e s to f c u s t o m e r s ，i g n o r i n g t h e s e r v i c e w h

7、i l e e m p h a s i z i n g t h e a c h i e v e m e n t s ，l a r g e - s c a l ec o m p l a i n t sf r o m c u s t o m e r s ，e t c ．T h o s e p r o b l e m sa c t u a l l yh a v es e v e r e l yd a m a g e d t h ei m a

8、g e o ft h e i n d u s t r yo fl i f e i n s u r a n c ea sw e l l a st h e b a s e o fm a r k e t ．B e s i d e s ，t h ep r o b l e m s a l s or e s u l t e di n t h ec o m m o n p h e n o m e n a o f d i s t r u s tf o

9、r a g e n t s ，o rt h ed i f f i c u l t y o f s e l l i n gi n s u r a n c e ，e t c ．T h e r e f o r e ，t h i sm e t h o d o f m a n a g i n g i ss e r i o u s l y q u e s t i o n e da n d b l a m e d ．I no r d e r t oc

10、 h a n g et h ec u r r e n ts i t u a t i o na n d s e e kt h eb r e a k t h r o u g h ，m a n yl i f e i n s u r a n c ec o m p a n i e sa r eg r a d u a l l ys w i t c h i n gt h e t r a d i t i o n a lm a n a g i n gm

11、e t h o dt o c u s t o m e r - o r i e n t e dm o d e lb yc l a s s i f y i n gc u s t o m e r s ，o f f e r i n gs u i t a b l ei n s u r a n c ep r o d u c t i o na n d s e r v i c et om e e tv a r i o u sd e m a n d so

12、 f c u s t o m e r s ．T h e r e f o r e ，i m p r o v i n gc u s t o m e r s ’s a t i s f a c t i o na n d i n c r e a s i n gt h e i r l o y a l t y t o t h e c o m p a n yb y o f f e r i n g c u s t o m e r - m a d e s

13、e r v i c e w i l l b e t h e f o c u s o fc o m p e t i t i o n i nt h ef u t u r em a r k e to f l i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e s ．T h i s t h e s i s ，a p p l y i n gt h el a t e s tt h e o r i e si nm a n a

14、g e m e n t o f c u s t o m e r s ’r e l a t i o n s h i pa n do t h e rr e l a t e d t h e o r i e s i n e c o n o m ya n dm a r k e t i n g ，e n d e a v o r s t o a n a l y z et h e c u r r e n ts i t u a t i o na n de

15、 x i s t i n gp r o b l e m s i nt h e f i e l do fc u s t o m e rm a n a g i n gi nC h i n ai f e I n s u r a n c eC o m p a n y o fY a n c h e n g ．T h r o u g ht h e e l a b o r a t i o no fc u s t o m e rm a i n t e

16、n a n c e ，c u s t o m e r - m a d es e r v i c ea n d s a i l i n gs t r a t e g i e s ，a n d t h es o r t i n go f s e l l i n gn o d e s ，t h i st h e s i s t r i e st od e s i g nac o m p r e h e n s i v em a n a g i

17、 n gs y s t e mt o d e a lw i t hc u s t o m e r s ．M e a n w h i l e ，b ye s t a b l i s h i n g C R Mm o d e lt h r o u g hi n t e g r a t i o no f c h a n n e l s ，i n f o r m a t i o n s y s t e ma n dr e b u i l d i

18、 n g o f p r o c e d u r e s ，t h i st h e s i sa l s oh o p e s t od e s i g n a C R M m o d e l t h a tc o u l d b eo p e r a t e d w i t h e a s e ．K e y w o r d s ：I n s u r a n c eC o m p a n y ，C u s t o m e r R e