安徽省N壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、I[11lJlrll[11lIJPlllrIJrr[1lllill[flllfllIFlllJY3215216擘短吠孽碩士學(xué)位論文安徽省N壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理研究學(xué)號(hào)密級(jí)ResearchonCustomerRelationshipManagementofNlifeinsuranceCompanyinAnhuiProvince學(xué)號(hào)姓名M14301117學(xué)位類別工商管理碩士學(xué)科專業(yè)(工程領(lǐng)域)指導(dǎo)教師完成時(shí)間答辯委員會(huì)主席簽名工商管理白琳副

2、教授2017年3月摘要1IIIIlUIIIIIIIIIIIIIIUIY3215216隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人們的保險(xiǎn)觀念與實(shí)際需求都已發(fā)生根本性的改變，保險(xiǎn)業(yè)成為當(dāng)今社會(huì)增速最快的行業(yè)之一。然而，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)雖發(fā)展較快，但起步較晚，相較于國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r仍有較大差距。受諸多因素影響，造成保險(xiǎn)行業(yè)口碑不良，客戶流失較多的現(xiàn)狀，使保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠(chéng)度到影響。隨著工業(yè)進(jìn)步及互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，買方占據(jù)主導(dǎo)地位的市場(chǎng)使得“得客戶者得天下”

3、成為越來(lái)越多行業(yè)的共識(shí)?！耙钥蛻魹橹行摹敝饾u成為部分壽險(xiǎn)公司的服務(wù)理念，但理念到實(shí)際的過(guò)程是否執(zhí)行到位，市場(chǎng)客戶的實(shí)際感受和反饋仍需檢驗(yàn)。本文以安徽省N壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理為分析對(duì)象，基于該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)卷調(diào)研客戶滿意度情況，討論、分析其在客戶關(guān)系管理方面存在的不足，結(jié)合客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，提出建議和對(duì)策。本文的研究主要分為七個(gè)部分：第一章主要介紹本文研究的背景、目的和意義、研究方法和內(nèi)容結(jié)構(gòu)；第二章主要闡述了客戶關(guān)系管理的

4、定義、國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論、研究文獻(xiàn)：第三章介紹安徽省N壽險(xiǎn)公司及客戶關(guān)系管理的相關(guān)狀況；第四章主要闡述對(duì)安徽省N壽險(xiǎn)公司客戶的滿意度問(wèn)卷調(diào)研，并進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)分析。第五章，結(jié)合第三、四章的內(nèi)容，分析安徽省N壽險(xiǎn)公司在客戶關(guān)系管理上存在的不足。第六章針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足，從完善、健全安徽省N壽險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理體系、文化建設(shè)、流程制度建設(shè)等方面提出對(duì)安徽省N壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的建議與對(duì)策。最后，第七章對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)和展望，期望對(duì)保險(xiǎn)業(yè)其他公司的