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文檔簡介
1、自19890年以來,中國保險業(yè)尤其是壽險業(yè)進(jìn)入前所未有的黃金發(fā)展期,整個保險業(yè)連續(xù)24年保持30％以上的增長速度.1997年,人壽保險收入首次超過財產(chǎn)保險,成為保險業(yè)的主角,至2002年,人壽保險收入則占所有保險收入的75.4%<'[42]>.但與此同時,壽險客戶服務(wù)質(zhì)量卻不容樂觀,質(zhì)量投訴量居高不下,顧客忠誠度不高,嚴(yán)重制約了整個壽險業(yè)的健康發(fā)展.與此同時,在外資保險公司大舉涌入中國市場,市場競爭更加激烈.因此,如何測量服務(wù)質(zhì)量,提高
2、服務(wù)質(zhì)量,從而獲得競爭優(yōu)勢對于本土企業(yè)則顯得尤為緊迫.該文在對壽險服務(wù)的特征和性質(zhì)進(jìn)行深入分析之后,決定從消費(fèi)者的需求角度來研究壽險客戶服務(wù)質(zhì)量的問題.然后查閱了國外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究成果和研究方法,決定引用SERVQUAL測量方法.先進(jìn)行初步問題的探討,經(jīng)過處理,形成調(diào)查問卷.然后在大連市進(jìn)行抽樣調(diào)查.最后利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、因子分析、結(jié)果檢驗(yàn).最后得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論:服務(wù)人員專業(yè)水平、服務(wù)可靠性、服務(wù)移情性是壽險消費(fèi)
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