市場調(diào)研企業(yè)服務質(zhì)量的測量及提升策略研究.pdf

1、市場調(diào)研行業(yè)發(fā)展迅速，然而大多數(shù)市場調(diào)研企業(yè)規(guī)模很小，由于資金、技術、人力等自身資源的限制，提供的服務質(zhì)量存在很多問題，嚴重影響客戶滿意度，在激烈的競爭中處于劣勢。因此衡量市場調(diào)研企業(yè)服務質(zhì)量，準確判斷企業(yè)管理、運營存在的問題，并且結合企業(yè)自身有限資源，針對影響服務質(zhì)量的關鍵問題進行改進，滿足客戶需求是非常迫切的問題?；谝陨媳尘埃疚尼槍κ袌稣{(diào)研行業(yè)的特點，對構建服務質(zhì)量測量模型以及篩選影響服務質(zhì)量的關鍵因素進行了一系列研究。

2、　　本文回顧和總結了國內(nèi)外服務質(zhì)量測量模型的研究，發(fā)現(xiàn)經(jīng)典的SREVQUAL服務質(zhì)量測量量表可以作為市場調(diào)研企業(yè)服務質(zhì)量測量的借鑒。通過分析市場調(diào)研企業(yè)的服務流程、與客戶的接觸點，選擇市場調(diào)研企業(yè)服務質(zhì)量的測量指標。沿用SERVQUAL測量量表五個維度，針對市場調(diào)研行業(yè)特點修改了具體的指標問項。并且摒棄了SERVQUAL所采用的實際感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的差異比較法，設置總體滿意度與忠誠度指標，構建市場調(diào)研企業(yè)服務質(zhì)量的測量體系。通過 RS

3、市場調(diào)研公司的調(diào)查數(shù)據(jù)，對量表進行信度、效度檢驗，得到最終服務質(zhì)量的測量體系。對該測量體系的測量分析能夠準確發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量存在的問題，有利于企業(yè)監(jiān)控服務質(zhì)量狀況。然后結合建立的測量量表，運用PLS回歸方法篩選服務質(zhì)量的關鍵影響因素，將變量投影重要性指標（VIP）作為市場調(diào)研企業(yè)服務質(zhì)量關鍵影響因素的衡量標準，定量分析了RS公司的服務質(zhì)量關鍵影響因素，具有更高的準確度。最后文章根據(jù)關鍵因素提出了提高服務質(zhì)量的建議。本研究理論上對定量研究市場