客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[開題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目：客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究一、選題的背景、意義隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)正逐漸步入以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì)，服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時(shí)服務(wù)質(zhì)量問題也越來越引起人們的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在過去20年中，國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究。我國對服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上，有關(guān)構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系和標(biāo)

2、準(zhǔn)體系研究尚顯不足，缺乏對實(shí)踐的指導(dǎo)力度。建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠客觀、定量地反映我國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿Α１疚牡哪繕?biāo)是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究對企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)進(jìn)行分析，找出一套適宜的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)于客戶，創(chuàng)造出更大的效益。同時(shí)使自身對客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系有較為深入的研究和認(rèn)識(shí)，提高綜合實(shí)踐能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、相關(guān)研究的最

3、新成果及動(dòng)態(tài)早期的市場營銷學(xué)所關(guān)注的是農(nóng)產(chǎn)品的銷售，此后，其研究范圍擴(kuò)展到工業(yè)品的市場營銷。在營銷學(xué)誕生后的漫長歲月里，服務(wù)管理與營銷一直是一個(gè)被學(xué)者們遺忘的“角落”，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性被嚴(yán)重低估了。科恩沃斯（ConverseP.D.）在1921年出版的一本書中直言不諱地評論到：會(huì)計(jì)、銀行、保險(xiǎn)以及運(yùn)輸都僅僅是工具，雖然它們十分重要，但它們也只是生產(chǎn)和銷售商品的工具而已。這句話淋漓盡致地反映了當(dāng)時(shí)的學(xué)者對服務(wù)業(yè)的基本態(tài)度。進(jìn)入20

4、世紀(jì)60年代后，一些學(xué)者開始關(guān)注服務(wù)管理與營銷問題。其中最具代表性的人物是約翰遜（JohnsonE.M.），他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”，從而引發(fā)了一場服務(wù)對商品的論戰(zhàn)。到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營銷科學(xué)才真正誕生。誕生的標(biāo)志就是北歐學(xué)派（Ndic）代表人物克里斯丁格羅魯斯（ChristianGronroos）于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對服期望服務(wù)傳統(tǒng)營銷活動(dòng)外在

5、影響認(rèn)知服務(wù)企業(yè)形象認(rèn)知質(zhì)量服務(wù)技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量Juran的服務(wù)質(zhì)量五要素理論。Juran(1986)認(rèn)為可將服務(wù)質(zhì)量分為下列五個(gè)部分：①內(nèi)部質(zhì)量：指顧客看不到的質(zhì)量；②硬體質(zhì)量：指顧客看得見的有形質(zhì)量，如演唱會(huì)會(huì)場的設(shè)施、裝潢；③軟體質(zhì)量：指顧客看得見的軟體質(zhì)量，如演唱會(huì)的宣傳；④及時(shí)反應(yīng)：指服務(wù)時(shí)間的迅速性，如顧客買票的方便性；⑤心理質(zhì)量：指服務(wù)人員給顧客具有親切、禮貌的應(yīng)對態(tài)度等。Martin的雙層面服務(wù)質(zhì)要素理論。Martin(

6、1986)則將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為程序?qū)用婕坝焉茖用妗Ｔ诔绦驅(qū)用嬷邪吮憷㈩A(yù)備、及時(shí)、有組織的流程、溝通、顧客反饋、監(jiān)督等；在態(tài)度層面中，包括了態(tài)度、注意、說話的聲調(diào)、肢體語言、叫得出顧客的名字、引導(dǎo)、建議性銷售、解決問題、機(jī)制等。Sasser的服務(wù)質(zhì)量七要素理論。Sasser等(1987)認(rèn)為顧客會(huì)根據(jù)以下七類服務(wù)要素評估服務(wù)質(zhì)量：①安全性，指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；②一致性，指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；③態(tài)度，指服務(wù)態(tài)度；④完整性，指服務(wù)項(xiàng)目