門店售后服務(wù)規(guī)范

1、門店售后服務(wù)規(guī)范（第門店售后服務(wù)規(guī)范（第2版）版）以下是結(jié)合客服部處理的日常投訴案例情況作出的門店（售以下是結(jié)合客服部處理的日常投訴案例情況作出的門店（售后）服務(wù)規(guī)范，本著對客戶負(fù)責(zé)，爭取更多忠實(shí)客群，維護(hù)品牌形后）服務(wù)規(guī)范，本著對客戶負(fù)責(zé)，爭取更多忠實(shí)客群，維護(hù)品牌形象的宗旨，請各門店小伙伴務(wù)必認(rèn)真閱讀并執(zhí)行。象的宗旨，請各門店小伙伴務(wù)必認(rèn)真閱讀并執(zhí)行。一、售后服務(wù)的依據(jù)：一、售后服務(wù)的依據(jù)：1、國家還沒有統(tǒng)一的關(guān)于服裝、鞋包的售后規(guī)

2、定，目前處理售后參照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及三包法規(guī)定；2、但部分城市自己有屬于當(dāng)?shù)氐年P(guān)于服裝、鞋包的售后規(guī)定，在這些城市的店鋪當(dāng)遇到售后糾紛時(shí)不清楚當(dāng)?shù)氐氖酆笠?guī)定，可以以顧客的身份咨詢一下當(dāng)?shù)氐?2315或工商局（不要提及公司名稱），參照當(dāng)?shù)氐囊?guī)定處理，但需及時(shí)向客服部報(bào)備；3、還有在商場的店鋪有時(shí)會受商場售后規(guī)定的限制，當(dāng)商場售后規(guī)定與公司售后規(guī)定沖突時(shí)可以參照商場的規(guī)定處理，但也需及時(shí)向客

3、服部報(bào)備。二、公司售后服務(wù)規(guī)定：二、公司售后服務(wù)規(guī)定：1、購買貨品7天內(nèi)，顧客如不滿意貨品的款式、尺碼，在小票、吊牌齊全的情況下可以在全國范圍內(nèi)同類型的門店（正價(jià)貨品只能在正價(jià)店調(diào)換，特惠店貨品只能在特惠店調(diào)換）進(jìn)行調(diào)換同等價(jià)位的貨品；特殊情況處理：特殊情況處理：如果時(shí)間已超過7天，但符合換貨條件，且此款貨品門店仍然是原價(jià)在店鋪有銷售，可以酌情給予調(diào)換，這樣既不損害公司利益又增加了顧客的滿意度。2、一周之內(nèi)有質(zhì)量問題一周之內(nèi)有質(zhì)量問題，

4、如顧客不愿維修可調(diào)換，如果顧客也不愿意調(diào)換強(qiáng)烈要求退貨，解釋無效的，可以退貨；延遲調(diào)換范圍延遲調(diào)換范圍：如顧客表示現(xiàn)在沒有中意的款式需要過段時(shí)間調(diào)換的，可根據(jù)顧客的具體情況協(xié)商延期調(diào)換時(shí)間（一般一周，最長不能超過一個(gè)月）；3、衣服三個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題三個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，包修（如果店鋪不知道能不能修可以咨詢客服部或維修部周紅云，02552898624）；如無法維修可進(jìn)行調(diào)換；如可修但顧客不愿意，堅(jiān)持調(diào)換的話，可折舊調(diào)換；（折舊費(fèi)＝原

5、價(jià)購買天數(shù)0.005，約為30天之內(nèi)按原價(jià)九折調(diào)換，30～60天‘含’八折，60～90天六折）4、鞋子一個(gè)月質(zhì)保期：鞋子鞋子一個(gè)月質(zhì)保期：鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題，各門店可自行拿到當(dāng)?shù)貙I(yè)修鞋的地方維修，如在質(zhì)保期內(nèi)無法維修的（如斷底、斷幫）可進(jìn)行調(diào)換。一周內(nèi)原價(jià)調(diào)換，超過一周折舊調(diào)換（15天內(nèi)九折；15－30天八折）。特殊情況處理：特殊情況處理：如在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以維修但顧客不愿意維修的，可酌情給予折舊調(diào)換；如質(zhì)量問題較嚴(yán)重，比如斷

6、底、斷幫，顧客不愿調(diào)換強(qiáng)烈要求退貨的，在向我們反映，屬于人為問題且我們也無法維修的，也要表示抱歉，同時(shí)態(tài)度溫和的跟顧客解釋清楚4）、不管當(dāng)時(shí)能不能給出處理結(jié)果都不要不要把顧客晾在一邊例如再說些“隨便你吧”“你想怎么樣就怎么樣吧”之類的話.要跟顧客好好解釋，不要不要讓顧客覺得購買時(shí)很熱情，有了問題就不理不睬的了。4、正特價(jià)店之間的售后問題：正特價(jià)店之間的售后問題：顧客購買了正價(jià)店的貨品，有質(zhì)量問題到特價(jià)店反映時(shí)，如果只是需要維修，請不要把

7、顧客推到正價(jià)店，因?yàn)轭櫩椭徽J(rèn)識SDEER，不認(rèn)識正特價(jià)店，所以我們應(yīng)積極地接收下來，幫顧客在當(dāng)?shù)鼐S修或發(fā)回公司維修部維修；如果涉及到調(diào)換或退貨，請委婉地告知顧客需要去正價(jià)店處理，并告知附近正價(jià)店的行走路線。5、維修貨品問題：、維修貨品問題：1）、衣服有需要套色、修色或其他衣服維修類套色、修色或其他衣服維修類問題都是發(fā)給維修部周紅云收，維修部的騰訊通位置是：直屬廠周紅云（主任）或季美紅，電話是02552898624，如不確定可不可以維修可

8、先跟維修部聯(lián)系確認(rèn)好了能修再發(fā)；備注：（只有單色的、全棉的衣服可以套色，像格子的、條紋的或面料是滌淪等是不好套色的）2）、如果是寄給公司維修部的維修貨，可以直接寄到：南京市安德門大街33號，維修部周紅云收，電話：02552898624；3）、在接收顧客維修貨時(shí)，要把跟顧客承諾的維修時(shí)間寫在維修單上，維修時(shí)間盡量寬裕一點(diǎn)，以免不能及時(shí)交貨引起顧客投訴；小知識小知識：“三包法”規(guī)定維修時(shí)間不得超過30天，如果超過就需要免費(fèi)為顧客調(diào)換4）、維

9、修單統(tǒng)一存放，由指定專人定期檢查，如承諾時(shí)間快到了門店還沒收到維修貨，先與公司聯(lián)系確定到貨時(shí)間，再于承諾時(shí)間之前與顧客聯(lián)系，告知可能會延遲幾天，同時(shí)告知貨到了會主動通知顧客來取的，取得顧客的諒解，同時(shí)也避免顧客白跑一趟導(dǎo)致投訴；5）、如果鞋子在當(dāng)?shù)責(zé)o法維修，而顧客一定要維修，可以與客服部聯(lián)系，客服部會與采購供應(yīng)部協(xié)商維修的事宜。（因工廠較遠(yuǎn)，盡量不要采取這種方法）我們不止要珍惜售前服務(wù)的機(jī)會，更要珍惜每一次售后服務(wù)的機(jī)我們不止要珍惜售前