如何及時(shí)平息顧客不滿

1、如何及時(shí)平息顧客的不滿？如何及時(shí)平息顧客的不滿？一、顧客為什么不滿意？1顧客滿意度它主要包括3方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客的期望在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著非常關(guān)鍵性的作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購(gòu)買或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購(gòu)買的價(jià)值。簡(jiǎn)單地用公式表示顧客的滿意度=顧客實(shí)際感受顧客的期望值一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購(gòu)買產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。

2、但是當(dāng)顧客的期望值過高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿意度就越??；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿意度相對(duì)就越大。2服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和方式問題企業(yè)通過服務(wù)人員為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，服務(wù)人員缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：A服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；服務(wù)人員有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。B缺乏正確的服務(wù)方

3、式。缺乏耐心，對(duì)顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對(duì)顧客愛理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。C缺乏專業(yè)知識(shí)，無法回答顧客的提問或者答非所問。D過度服務(wù)。過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。3產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問題A產(chǎn)品本身就存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；B產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；C產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；D顧客沒有按照說明操作而

4、導(dǎo)致出現(xiàn)故障。二、感謝顧客提出不滿公司得到這種好處呢。令人奇怪的是，提出不滿，尤其是合情合理的不滿是不那么容易獲得的，即使是從那些沒有心懷惡意的人身上也難得到。大多數(shù)的人都寧可息事寧人，只會(huì)回家抱怨一通。這是所有的企業(yè)都應(yīng)該高度重視的現(xiàn)象，要改變這個(gè)局面，需要有很大的毅力。想象一下，當(dāng)服務(wù)員站在你旁邊彬彬有禮地詢問：“您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎，先生？”你多半會(huì)附和一聲“滿意”然而在走出的那一刻，你卻信誓旦旦地說，你再也不會(huì)

5、去那家飯店吃飯了。如果顧客對(duì)你的服務(wù)不是特別滿意，他們總是傾向于說一些毫無意義的客套話，卻暗暗下決心以后不再與你打交道了。合理的不滿是不容易獲得的，而這種不滿對(duì)于企業(yè)來說具有極大的價(jià)值。首先，合理的不滿有助于你比別人搶先一步發(fā)現(xiàn)問題，可以盡快完善服務(wù)。對(duì)于一項(xiàng)抱怨置之不理，無異于對(duì)一個(gè)傷口聽之任之，它會(huì)潰爛化膿、日趨嚴(yán)重。生活中有許多活生生的例子證明了這一點(diǎn)。據(jù)說如果一個(gè)政客對(duì)某位心懷不滿的選民的抗議置之不理，下次他再參選時(shí)，他會(huì)損

6、失掉400票。這意味著，一個(gè)人身上這種不滿的“病菌”會(huì)“感染”另外399個(gè)人。按著這個(gè)方程式推算一下吧，一個(gè)心懷不滿的顧客至少會(huì)向20個(gè)人訴苦（他肯定不會(huì)添油加醋，將你的服務(wù)描繪成地獄式的），而一個(gè)滿意的顧客哪怕能向另外一個(gè)人推薦，你就該謝天謝地了。換句話說，如果你的顧客中有95%是滿意的，另外5個(gè)不滿意的人卻能為你趕走100個(gè)想走進(jìn)你的顧客。4不滿也能讓“你”進(jìn)步聽到別的人的批評(píng)總讓人感覺不舒服，所以說到要?dú)g迎別人來批評(píng)簡(jiǎn)直有

7、點(diǎn)受虐狂的傾向。但，你千萬要記住，你首先要做到的是“置身事外”，學(xué)會(huì)冷眼旁觀，學(xué)會(huì)退后一步。人不得不承認(rèn)，你所取得的每一項(xiàng)重大的進(jìn)步，有多少是應(yīng)該歸因于別人的批評(píng)，而非贊賞。忠言逆耳，但是有則改之，無則加勉，批評(píng)對(duì)于我們是很有必要的。合理的不滿是一株既稀有又奇妙的植物，它本身是有毒的，但它卻值得你披荊斬棘去尋找，然后恰如其分地加工它?，F(xiàn)在，當(dāng)你的手頭已經(jīng)有這株珍奇植物的標(biāo)本時(shí)，應(yīng)該拿它怎么辦呢？當(dāng)然你著手開始解決這些不滿時(shí)，你首