自考-質(zhì)量治理學(xué)章節(jié)重點(完整版~)

1、|一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論1、當(dāng)代管理環(huán)境、當(dāng)代管理環(huán)境：a.日益劇烈的變化b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客c.無所不在的競爭2、變化的領(lǐng)域、變化的領(lǐng)域：a.政治領(lǐng)域b.經(jīng)濟領(lǐng)域c.技術(shù)領(lǐng)域d.社會文化領(lǐng)域3、質(zhì)量、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。4、質(zhì)量特性的分類、質(zhì)量特性的分類：a.技術(shù)或理化方面的特性b.心理方面的特性c.時間方面的特性d.安全方面的特性e.社會方面的特性5、過程、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

2、相互作用的活動。6、產(chǎn)品、產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。7、產(chǎn)品的類型、產(chǎn)品的類型：a.服務(wù)b.軟件c.硬件d.流程性材料8、顧客、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。9、供方、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個人。10、不良、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。11、顧客滿意：、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、顧客不滿、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。13、狩野紀昭三種主要、狩野紀昭三種主要類型

3、的質(zhì)量特性：類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。14、朱蘭質(zhì)量概念的兩、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：種理解：a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。b.“質(zhì)量”意味

4、著免于不良，即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。15、促使重視質(zhì)量的主、促使重視質(zhì)量的主要原因要原因：a.各國政府對質(zhì)量的管制b.消費者權(quán)益運動日益高漲c.在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強16、管理、管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。17、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理：就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。18、質(zhì)量管理三部曲

5、、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進19、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系制、質(zhì)量改進的關(guān)系：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實質(zhì)量措施的過程。質(zhì)量改進是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。20、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理(TQM

6、)：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。21、全面質(zhì)量管理的主、全面質(zhì)量管理的主要成效：要成效：a.高質(zhì)量b.低成本c.高受益d.顧客忠誠e.員工的活性化22、質(zhì)量對經(jīng)濟性的影、質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響：響：a.增加收益b.降低成本23、質(zhì)量成本：、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。24、研究質(zhì)量成本的目

7、研究質(zhì)量成本的目的：的：a.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進的必要性b.引導(dǎo)改進活動的方向c.追蹤改進活動的進展情況25、質(zhì)量成本的分類：、質(zhì)量成本的分類：a.內(nèi)部故障成本b.外部故障成本c.鑒定成本d.預(yù)防成本26、內(nèi)部故障成本、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：成：a.廢品損失b.返工費c.復(fù)檢和篩選費d.停工損失e.不合格品處理費f.其他28、外部故障成本、外部故障成本：是產(chǎn)

8、品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。29、外部故障成本的構(gòu)、外部故障成本的構(gòu)成：成：a.保修費b.索賠費c.訴訟費d.退貨費e.降價費f.其他30、鑒定成本：、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構(gòu)成、鑒定成本的構(gòu)成：a.進貨測試費b.工序和成品檢驗費c.在庫物資復(fù)檢費d.對測試設(shè)備的評價費e.質(zhì)量評審費f.其他32、預(yù)防成本、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。33、預(yù)防

9、成本的構(gòu)成：、預(yù)防成本的構(gòu)成：a.質(zhì)量計劃編制費b.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費c.工序控制費d.產(chǎn)品評審費e.質(zhì)量信息費f.質(zhì)量管理實施費7.其他34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項：意的事項：a.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個組織的具體情況來確定b.故障成本是最關(guān)鍵的類別，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際

10、上仍是質(zhì)量成本的一部分35、質(zhì)量成本的計算方、質(zhì)量成本的計算方法：法：a.質(zhì)量成本法b.過|感受。6、顧客滿意、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。7、顧客滿意度指數(shù)的、顧客滿意度指數(shù)的用途：用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)2.比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)3.進行不同時期的比較4.預(yù)測長期績效5.回答具體的問題8、顧客忠誠、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或

11、某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。(顧客忠誠=吸引力滿意度參與度)9、實現(xiàn)顧客滿意的舉、實現(xiàn)顧客滿意的舉措：措：1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場2.了解顧客的長、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅實的顧客關(guān)系5.建立有效的抱怨管理過程6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程10、顧客滿意度測量的、顧客滿意度測量的用途：用途：1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2

12、.比較公司相對于競爭者的績效3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進11、顧客滿意度測評系、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動：統(tǒng)中的關(guān)鍵活動：1.明確測量的目的并識別測量的事項2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動12、顧客滿意度測評中、顧客滿意度測評中的主要事項：的主要事項：1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的

13、實施者和調(diào)查對象3.設(shè)計和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析2.數(shù)據(jù)語義分析3.圖形化的報告4.高級分析14、圖形化報告的目、圖形化報告的目標(biāo)：標(biāo)：1.展示數(shù)據(jù)2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達的內(nèi)容4.提供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來6.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細

14、微結(jié)構(gòu)的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達到澄清事物的目的9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字15、顧客滿意度測量中、顧客滿意度測量中存在的問題：存在的問題：1.滿意度測量設(shè)計不當(dāng)2.未能識別適宜的質(zhì)量維度3.對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)4.缺乏與競爭對手的比較5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念16、顧客關(guān)系管、顧客關(guān)系管(CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠

15、并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。17、顧客關(guān)系管理的過、顧客關(guān)系管理的過程：程：1.獲取顧客信息，識別顧客2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度4.研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略5.分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進6.留住和造就忠誠的顧客18、有效的顧客關(guān)系管、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：理的重要環(huán)節(jié)：1.組織的可達性與承諾2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.有效

16、的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價值6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟19、CRM系統(tǒng)的基本系統(tǒng)的基本功能：功能：1.接入管理2.流程管理3.決策支持20、CRM系統(tǒng)的基本系統(tǒng)的基本類型：類型：1.流程型CRM系統(tǒng)2.分析型CRM系統(tǒng)3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)21、CRM系統(tǒng)中的信系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：息處理技術(shù)包括：1.數(shù)據(jù)倉庫(DW)2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)3.關(guān)系技術(shù)(RT)4.顧客互動中心(CIC)四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃1、組織

17、使命：、組織使命：反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。2、核心價值觀、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。3、愿景、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。4、社會責(zé)任、社會責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。5、組織的社會責(zé)任發(fā)、組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段：展的階段：第一階段：

18、管理者將努力提高股東的利益第二階段：管理者承認他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責(zé)任6、確保和促進組織的、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途行為恪守道德規(guī)范的途徑：徑：1.在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認識目標(biāo)和績效評價的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6