基于KANO模型的質量評價研究.pdf

1、隨著管理精細化和以客戶為中心的管理理念深入到企業(yè)管理中，對產品和服務的質量管理成為一個目前的管理熱點問題。質量管理方法和體系層出不窮，包括全面質量管理、朱蘭質量管理等，它們針對不同領域和內容都發(fā)揮了重要的作用。質量評價是質量管理的一個的核心部分。不同的質量管理方法中都滲透著相對應的質量評價的方法。20世紀80年代的KANO模型對于產品特性設計起到了舉足輕重的作用，尤其是對服務質量感知的測評給出了系統(tǒng)的方法。但KANO模型在實際應用中還存

2、在著不少的局限性，需要對其質量評價方法進行進一步的補充和修正。 本論文在研究KANO模型的理論基礎和實際應用的執(zhí)行過程后，挖掘出KANO模型在質量評價方面固有的定性分析不準、定量分析不夠，注重靜態(tài)而忽視動態(tài)的局限性，并嘗試從數(shù)理統(tǒng)計和隨機過程的角度進行質量評價方法的修正，以期在理論層面和實踐應用領域都能貢獻一定的價值。 本論文主要做了以下4方面的工作： (1)、對質量管理、質量評價、KANO模型等學術領域已經(jīng)形成

3、的權威理論、文獻資料進行綜述。通過綜述發(fā)現(xiàn)KANO模型在質量要素的評價領域具有很強的優(yōu)勢，但其本身缺乏嚴謹性、丟棄大量有用信息的評價方法在實際的應用過程中存在著很大的弊端； (2)、建立了評測特定質量要素的質量類別歸屬度的計算方法。主要用來解決質量評價的可比性，對于產品的特性設計起到一定的指導作用； (3)、利用馬爾可夫鏈的相關理論方法對質量創(chuàng)新的效果進行評價。對質量創(chuàng)新的效果評價拓展了質量評價的應用廣度：一方面可用來做