2947.基于kano模型的高校圖書館電子服務質量要素分類研究

1、山西大學2015屆碩士學位論文基于基于kano模型的高校圖書館電子服務模型的高校圖書館電子服務質量要素分類研究質量要素分類研究作者姓名符曉陽指導教師齊向華教授學科專業(yè)圖書館學研究方向信息組織培養(yǎng)單位經濟與管理學院學習年限2012年9月至2015年6月二〇一五年六月目錄中文摘要..................................................................................

2、.......................................IABSTRACT........................................................................................................................II第一章緒論.............................................

3、...........................................................................11.1研究背景.................................................................................................................11.2研究內容和方法.............

4、........................................................................................31.2.1研究內容.......................................................................................................31.2.2研究方法.........

5、..............................................................................................41.3本文研究框架.........................................................................................................5第二章圖書館服務質量

6、評價相關理論綜述....................................................................62.1kano模型理論概述................................................................................................62.1.1kano模型背景及其定義................

7、..............................................................62.1.2質量屬性識別方法.......................................................................................82.2服務質量評價理論概述...........................................

8、............................................102.2.1服務及服務質量的定義.............................................................................102.2.2服務質量的特性及其維度構成..............................................................

9、...112.2.3電子服務質量及其評價理論.....................................................................132.2.4圖書館電子服務質量評價概述.................................................................142.3kano模型在服務質量領域的應用.......................

10、...............................................15第三章實證調研..............................................................................................................183.1調查問卷設計...........................................

11、............................................................183.1.1調查問卷內容.............................................................................................183.1.2調查問卷結構.........................................

12、....................................................193.2調查情況說明.......................................................................................................203.3信度分析.............................................

13、..................................................................213.4數(shù)據(jù)結果...............................................................................................................223.4.1kano模型分析結果.................

14、...................................................................223.4.2混合類分析結果.........................................................................................233.4.3滿意度指數(shù)分析結果..................................