基于Kano模型和QFD集成的農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、農(nóng)村信用社作為我國農(nóng)村地區(qū)的主要金融機(jī)構(gòu),在促進(jìn)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,以及農(nóng)民增收方面起到了積極的推動作用。但是農(nóng)村信用社等農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)構(gòu)由于資金規(guī)模、硬件設(shè)施、業(yè)務(wù)品種、結(jié)算條件等方面的限制,普遍存在資產(chǎn)質(zhì)量不高、經(jīng)濟(jì)效益欠佳和人員素質(zhì)欠缺等問題,金融服務(wù)質(zhì)量無法得到有效的保證,嚴(yán)重影響了農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)構(gòu)對“三農(nóng)”的支持效果。隨著農(nóng)村市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及國家放寬農(nóng)村金融市場的準(zhǔn)入條件,越來越多的外資銀行、商業(yè)銀行以及村鎮(zhèn)銀行不斷進(jìn)入和開

2、發(fā)農(nóng)村金融市場,競爭愈加激烈,在這個背景下,農(nóng)村信用社要應(yīng)對激烈的市場競爭并獲得持續(xù)的發(fā)展,不斷提高和改善服務(wù)質(zhì)量是一種有效的途徑。本文提出用改進(jìn)的Kano模型研究農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量,用于指導(dǎo)農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的改善工作。
　　 本文介紹了服務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)理論,并研究了農(nóng)村信用社顧客需求、Kano模型、QFD的相關(guān)理論,在此基礎(chǔ)上,提出結(jié)合QFD和Kano模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究的方法。
　　 本文深入研究了農(nóng)村信

3、用社顧客質(zhì)量需求,并運(yùn)用KJ法對這些需求進(jìn)行歸納總結(jié)。提出運(yùn)用Kano問卷調(diào)查表獲取顧客對這些質(zhì)量需求的滿意程度,并將其分為當(dāng)然質(zhì)量需求、一元質(zhì)量需求和魅力質(zhì)量需求,再輸入QFD服務(wù)規(guī)劃矩陣。通過建立顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的函數(shù)關(guān)系,來調(diào)整QFD產(chǎn)品／服務(wù)規(guī)劃矩陣中3種類型顧客需求的重要度。結(jié)合Kano模型對QFD重要度的調(diào)整,更加準(zhǔn)確地反映了顧客的需求及滿意度。
　　 最后本文通過實證研究農(nóng)村信用社的目標(biāo)顧客群及其需求的獲取