基于Kano模型的客戶需求分析方法研究.pdf

1、隨著社會(huì)的快速發(fā)展以及科技的進(jìn)步，各式各樣的產(chǎn)品涌入市場(chǎng)，客戶需求呈現(xiàn)出多樣化以及個(gè)性化的特征。傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式已經(jīng)不能適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，針對(duì)這種現(xiàn)象，大規(guī)模定制的生產(chǎn)模式被提出。在進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)定制之前，首先要了解客戶需求，根據(jù)客戶需求生產(chǎn)出相應(yīng)的產(chǎn)品。然而，在最終的實(shí)物產(chǎn)品中，并不是要完全徹底的滿足客戶的所有需求，主要是因?yàn)椋簭钠髽I(yè)角度看，產(chǎn)品功能過多，會(huì)增加成本以及后期維護(hù)的難度。從客戶角度看，如果產(chǎn)品的功能過多，客戶會(huì)出現(xiàn)“功能疲

2、勞癥”。因此，企業(yè)需要一種方法來確定產(chǎn)品的可定制功能，并對(duì)這些可定制的功能的重要度進(jìn)行排序，選擇某些重要的功能進(jìn)行定制，對(duì)一些不重要的功能選擇放棄，以此來平衡客戶滿意度和產(chǎn)品成本之間的矛盾。
　　本文提出了一種基于Kano模型的客戶需求分析方法，將Kano模型與客戶需求分析相結(jié)合。該方法首先根據(jù)第一次初始客戶需求識(shí)別問卷調(diào)查，確定初始客戶需求項(xiàng)。然后再根據(jù)第二次Kano問卷調(diào)查，確定各個(gè)需求項(xiàng)的Kano類別，并針對(duì)不同的Kano類

3、別進(jìn)行篩選。將保留下來的客戶需求項(xiàng)進(jìn)行第三次重要度問卷調(diào)查，應(yīng)用粗?jǐn)?shù)的方法對(duì)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到客戶需求項(xiàng)的初始權(quán)重。之后再根據(jù)客戶需求項(xiàng)的Kano類別，對(duì)它們分別賦予不同的調(diào)整系數(shù)，最終得到客戶需求項(xiàng)的最終權(quán)重及其重要度排序。取前六個(gè)客戶需求項(xiàng)，根據(jù)客戶需求項(xiàng)的不同水平，采用正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法生成一系列虛擬產(chǎn)品，并針對(duì)這些虛擬產(chǎn)品發(fā)放第四次聯(lián)合分析問卷調(diào)查，讓消費(fèi)者對(duì)這些虛擬產(chǎn)品進(jìn)行打分，采用聯(lián)合分析的方法進(jìn)行分析，最終得到最受