中油碧辟石油有限公司顧客服務研究.pdf

1、伴隨著我國成品油零售市場的逐步開放，外資石油公司紛紛搶灘國內成品油零售市場，外資石油巨頭的介入使我國成品油零售市場的競爭不斷加劇，石油零售市場的環(huán)境不斷變化與顧客需求的逐步提升迫使各石油公司在顧客服務上下功夫，通過提升顧客服務來增強在市場上的競爭力。同時，由于國民收入水平的大跨步發(fā)展和人均汽車保有量快速增加，顧客的消費習慣正在發(fā)生巨大改變，顧客的需求不斷增長給各成品油零售巨頭帶來了全新的機會與挑戰(zhàn)。企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及市場競爭需要的動力，

2、迫使各石油公司將爭奪顧客制定為戰(zhàn)略發(fā)展重點，如何在激烈競爭的新環(huán)境下轉變思維、有效提高顧客服務水平以增強競爭優(yōu)勢，成為傳統(tǒng)的成品油零售公司不得不深入考慮的問題。本文將關注中油碧辟石油有限公司的顧客服務狀態(tài)，通過對中油碧辟的案例進行詳細分析再提出具體的改善措施。
　　 本文前后共分為五章：第一章是緒論，闡述了顧客服務研究提出的背景、研究的意義和方法，另外總體上介紹了本文的結構。第二章是文獻綜述，闡述了本文主要應用的顧客服務理論基礎