中油碧辟石油有限公司顧客服務(wù)研究.pdf

1、伴隨著我國成品油零售市場(chǎng)的逐步開放，外資石油公司紛紛搶灘國內(nèi)成品油零售市場(chǎng)，外資石油巨頭的介入使我國成品油零售市場(chǎng)的競爭不斷加劇，石油零售市場(chǎng)的環(huán)境不斷變化與顧客需求的逐步提升迫使各石油公司在顧客服務(wù)上下功夫，通過提升顧客服務(wù)來增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競爭力。同時(shí)，由于國民收入水平的大跨步發(fā)展和人均汽車保有量快速增加，顧客的消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生巨大改變，顧客的需求不斷增長給各成品油零售巨頭帶來了全新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及市場(chǎng)競爭需要的動(dòng)力，

2、迫使各石油公司將爭奪顧客制定為戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)，如何在激烈競爭的新環(huán)境下轉(zhuǎn)變思維、有效提高顧客服務(wù)水平以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)，成為傳統(tǒng)的成品油零售公司不得不深入考慮的問題。本文將關(guān)注中油碧辟石油有限公司的顧客服務(wù)狀態(tài)，通過對(duì)中油碧辟的案例進(jìn)行詳細(xì)分析再提出具體的改善措施。
　　 本文前后共分為五章：第一章是緒論，闡述了顧客服務(wù)研究提出的背景、研究的意義和方法，另外總體上介紹了本文的結(jié)構(gòu)。第二章是文獻(xiàn)綜述，闡述了本文主要應(yīng)用的顧客服務(wù)理論基礎(chǔ)