蘭州中石油昆侖燃氣有限公司服務創(chuàng)新策略研究.pdf

1、蘭州中石油昆侖燃氣有限公司服務創(chuàng)新策略研究中文摘要服務創(chuàng)新是指企業(yè)在市場競爭的環(huán)境下，圍繞著客戶的需要和滿意度，在客戶服務的理念、項目、方式、管理、培訓、體系等各個方面、各個環(huán)節(jié)上進行創(chuàng)新，盡可能地實現(xiàn)產(chǎn)品和服務對客戶價值的最大化。也是企業(yè)為了提高服務質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場價值而發(fā)生的服務要素變化，是對服務系統(tǒng)進行有目的的有組織的改變的動念過程，或者是把特定顧客特定問題的服務解決方案運用到解決其他顧客或其他問題的部分。對城市燃氣行業(yè)來說，服

2、務創(chuàng)新是在市場競爭中取勝的有力工具，也是提高企業(yè)核心競爭力的重要途徑。因此，為了燃氣企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，以戰(zhàn)略眼光把握當下及未來市場格局，獲得持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力，在以后的競爭中立于不敗之地。本文結(jié)合蘭州中石油昆侖燃氣有限公司(以下簡稱為“蘭州昆侖燃氣“)的服務創(chuàng)新活動，對城市管道燃氣行業(yè)的服務創(chuàng)新狀況進行了分析。本文首先從服務創(chuàng)新理論，客戶關(guān)系管理理論和企業(yè)社會責任理論等三方面回顧了國內(nèi)外的理論研究，為下文的分析闡述構(gòu)建了理論基礎。在這

3、樣的理論支持下，結(jié)合蘭州昆侖燃氣的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景，對蘭州昆侖燃氣服務創(chuàng)新必要性進行分析，對實施的星級管理制度及實施和運行模式進行了分析。從這些分析得出的結(jié)論出發(fā)，提出服務創(chuàng)新策略。本文針對蘭州昆侖燃氣的經(jīng)營和發(fā)展中服務創(chuàng)新策略發(fā)揮的作用從外部和內(nèi)部兩個方面給出了進一步的對策和建議。重點闡述的是依據(jù)客戶的需求，創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務流程和創(chuàng)新服務組織，建立創(chuàng)新服務機制，規(guī)范員工服務行為等建議。最后是對本文的總結(jié)部分。關(guān)鍵詞：服務創(chuàng)新：

4、創(chuàng)新服務開發(fā)；創(chuàng)新服務模式；蘭州昆侖燃氣目錄引言1弓I舌l(xiāng)(一)研究背景及意義1(二)相關(guān)理論綜述2(三)研究思路及方法5二、蘭州昆侖燃氣發(fā)展現(xiàn)狀概述7(一)管道燃氣行業(yè)特點與發(fā)展趨勢7(二)蘭州昆侖燃氣發(fā)展概況9(三)蘭州昆侖燃氣服務現(xiàn)狀11(四)蘭州昆侖燃氣服務創(chuàng)新的必要性13三、蘭州昆侖燃氣服務創(chuàng)新策略的實施狀況14(一)服務創(chuàng)新策略的目標取向14(二)服務創(chuàng)新策略的實現(xiàn)路徑14(三)服務創(chuàng)新策略的具體實施15四、蘭州昆侖燃氣服務