湖南科立電氣有限公司客戶滿意度研究.pdf

1、電氣行業(yè)經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展后,生產(chǎn)商之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,尤其在面對(duì)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),電氣企業(yè)面臨挑戰(zhàn)更大。電氣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的,品牌、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的綜合競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)已經(jīng)從單純的滿足客戶基本需求向既滿足客戶產(chǎn)品需求又提供服務(wù)轉(zhuǎn)移。目前,科立電氣的市場(chǎng)份額比較可觀,在市場(chǎng)上占據(jù)有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。金融危機(jī)以來,國(guó)家出臺(tái)政策向電氣行業(yè)傾斜,科立因勢(shì)利導(dǎo),抓住契機(jī),因此,為了進(jìn)一步擴(kuò)大科立

2、電氣的影響力,提升科立電氣形象,使公司具有一定知名度,對(duì)科立而言,應(yīng)更加注重建立友好的客戶關(guān)系,培養(yǎng)一批具有較高忠誠(chéng)度的客戶十分重要。
　　 本文對(duì)科立電氣公司的客戶滿意度展開了研究,研究首先基于文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上形成對(duì)顧客滿意度、顧客期望、顧客忠誠(chéng)等概念的把握,并探索現(xiàn)有客戶滿意度模型的優(yōu)劣,同時(shí)結(jié)合科立公司發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)其客戶滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析,構(gòu)建了衡量科立電氣客戶滿意度的模型,通過定位客戶滿意度的可能影響因素,發(fā)現(xiàn)客戶

3、滿意度會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)和客戶抱怨兩方面結(jié)果,最終確定實(shí)證研究的調(diào)查量表,并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)展開分析,分析過程包括對(duì)客戶滿意度影響因素進(jìn)行描述性分析,對(duì)顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的回歸分析。
　　 研究結(jié)果表明:科立電氣客戶滿意度指標(biāo)的八個(gè)方面產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、訂單處理、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)都獲得了理想的評(píng)價(jià),但仍有改善的空間；產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和訂單處理是科立電氣客戶滿意度的影響因素,因此,實(shí)際銷售