移動銀行環(huán)境客戶滿意度研究：GCB銀行股份有限公司案例研究.pdf

1、二十一世紀有幸經(jīng)歷了金融領域技術的創(chuàng)新和進步的顯著影響。移動技術現(xiàn)在被用于數(shù)字商業(yè)經(jīng)濟以及銀行業(yè)，以提高客戶滿意度。移動銀行通過降低成本以及為客戶需求提供解決方案來提高競爭優(yōu)勢。
　　本研究的主要目的是評估GCB銀行（GCB Bank Ltd）移動銀行環(huán)境中的客戶滿意度。該研究主要采用定性和定量研究方法。本研究采用期望失驗理論。使用隨機抽樣程序用于選擇受訪者進行研究。總共有兩百（N=200）個客戶被抽樣。
　　在收集初級數(shù)據(jù)

2、時，采用調(diào)查技術，采用方差分析和多元回歸進行數(shù)據(jù)分析。從研究中我們可以看出，78.5％的客戶對GCB銀行的移動銀行業(yè)務普遍感到滿意，而6％的受訪者則不滿意。然而，15.5％的客戶對其對手機銀行業(yè)務的整體滿意度漠不關心。這突出了一個事實，即銀行提供的手機銀行行為優(yōu)于客戶的期望。
　　客戶滿意度與手機銀行服務水平之間緊密相關。研究還發(fā)現(xiàn)，互動是客戶滿意度最有影響力的因素。因此，研究提出了多種銀行可以采取的措施用以提高客戶滿意度。因此，