2018年導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

1、科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱（二）考試內(nèi)容1.了解旅行社的發(fā)展歷史1845年托馬斯庫(kù)克1組織旅游2出版旅游指南3商業(yè)性質(zhì)旅行社）2.了解產(chǎn)品類(lèi)一計(jì)價(jià)類(lèi)型分a團(tuán)體報(bào)價(jià)游10人以上一價(jià)格全含（散客包價(jià)游9人以下）b半包價(jià)游（沒(méi)有午餐和晚餐）C小包游（包含內(nèi)容更少）D零包游（類(lèi)似自由行)E組合旅游（五湖四海到當(dāng)?shù)厝ヂ糜卫缭蹅內(nèi)幭模〧單項(xiàng)服務(wù)（例如單獨(dú)向旅行社買(mǎi)特惠門(mén)票。自己游玩）二按旅行社服務(wù)方式分A預(yù)制旅游產(chǎn)品（正常的旅行團(tuán)）B定制旅游產(chǎn)

2、品（公司團(tuán)建）3了解導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型A圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游）1圖冊(cè)2紀(jì)念品3聲像類(lèi)4語(yǔ)音導(dǎo)覽器5智慧旅游B實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（講解導(dǎo)游）核心地位1導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象是有思想和目游客需要導(dǎo)游人員提供有針性的導(dǎo)游服務(wù)2現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變需要導(dǎo)游人員靈活妥善的處理3旅游是一種人際交往和情感交流的活動(dòng)，需要導(dǎo)游人員參與和溝通4了解主要業(yè)務(wù)1國(guó)內(nèi)游2入境游3出境游5了解導(dǎo)游服務(wù)范圍（吃住行游購(gòu)?qiáng)剩?導(dǎo)游講解服務(wù)2旅行生活服務(wù)(出入境迎送，旅途生活照料，安全服

3、上下站聯(lián)絡(luò))3市內(nèi)交通服務(wù)（國(guó)外導(dǎo)游和司機(jī)是一個(gè)人）4導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系A(chǔ)兩者是旅游接待服務(wù)的組成部分B導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是相輔相成的關(guān)系6了解旅游飯店星級(jí)的劃分a中國(guó)：國(guó)家旅游局劃分的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)五星為最高b其他機(jī)構(gòu)評(píng)定的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也是存在的（6葉7草等）c也有沒(méi)等級(jí)的情況1新成立還未參加審定2不遠(yuǎn)參加旅游局的評(píng)定3政治原因（國(guó)家規(guī)定接待標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)三星）7了解旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分；國(guó)家旅游局評(píng)定5A為

4、最高（評(píng)定要素1停車(chē)場(chǎng)2廁所3景區(qū)景點(diǎn)的文化性藝術(shù)性）8了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生A1846年托馬斯庫(kù)克親自帶團(tuán)去蘇格蘭旅游第一次商業(yè)性導(dǎo)陪同旅游導(dǎo)游服務(wù)登上歷史舞臺(tái)B第二次世界大戰(zhàn)后由于世界范圍的和平與發(fā)展，大眾化旅游活動(dòng)迅速發(fā)展起來(lái)導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大9了解及其發(fā)展歷程:1古代社會(huì)的非商業(yè)性導(dǎo)游（最早以經(jīng)商為目的的旅游）2商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生A18世紀(jì)60年代英國(guó)工業(yè)革命B1841年托馬斯庫(kù)克包火車(chē)組織參加禁酒大會(huì)近代旅游的標(biāo)志C1845年托馬

5、斯庫(kù)克1組織為期一周利物浦旅游第一次商業(yè)性旅游2出版旅游指南（利物浦之行手冊(cè)）3創(chuàng)辦第一家商業(yè)性質(zhì)旅行社17熟悉導(dǎo)游職業(yè)行為規(guī)范的基本內(nèi)容1嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別2嚴(yán)格遵守請(qǐng)示報(bào)告制度3遵紀(jì)守法(10人以上團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該打接待社社旗）18掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀：富強(qiáng)民主文明和諧國(guó)家的要求自由平等公正法治社會(huì)的要求愛(ài)國(guó)敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信人民的要求19旅游行業(yè)核心價(jià)值觀：游客為本服務(wù)至誠(chéng)20.掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導(dǎo)游客

6、文明旅游。一定義1導(dǎo)游員tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)(者)提供向?qū)?、講解及旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員2出境旅游領(lǐng)隊(duì)outboundtouresct依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員3.旅行社travelservice從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為

7、旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人二總體要求總體要求1引導(dǎo)的基本要求1一崗雙責(zé)A導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，B引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。2導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過(guò)程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。2掌握知識(shí)A導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作的基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。B導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握我國(guó)旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。C

8、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范。D導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、社會(huì)公德等基本情況。E導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。3率先垂范A導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹(shù)立榜樣。B導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象。C導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范

9、。4合理引導(dǎo)A導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)懇、得體B導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺(jué)性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告。C導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)積極主動(dòng)營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。5正確溝通A在引導(dǎo)時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠(chéng)友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果B對(duì)旅游者的正確批評(píng)和合理意見(jiàn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)

10、認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受。6分類(lèi)引導(dǎo)A針對(duì)不同旅游者的引導(dǎo)1在帶團(tuán)工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備。2對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生3對(duì)無(wú)出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項(xiàng)，提前告知和提醒4旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游